Сейчас чат-боты по-прежнему остаются одним из самых популярных трендов коммуникации в онлайне. Отличие только в том, что они стали доступнее и внедрять их стали не только крупные компании, но и средний и малый бизнес.
Что касается дизайн-личности чат-ботов – на своем опыте можем отметить, что все зависит от особенностей конкретной компании. Большинство брендов используют определенный tone of voice при взаимодействии с клиентами, распространяя его на все каналы коммуникации. И то, в какой манере будет общаться с пользователями чат-бот, во многом зависит от данного фактора.
Наглядный пример: интеграция в платформу Webim интеллектуального чат-бота Tele2 совместно с компанией ЦРТ. Мобильный оператор Tele2 всегда делал ставку на грамотное позиционирование для своей целевой аудитории, что на протяжении многих лет выгодно отличает бренд. Это учитывалось и при разработке чат-бота.
В данном случае личность бота выстраивалась исходя из того, что Tele2 старается «говорить на одном языке» со своими абонентами и хочет демонстрировать открытость и готовность помочь, общаясь с ними.
Иной подход был выбран при создании кнопочного чат-бота интернет-магазина Комус. Основной целью внедрения бота была разгрузка операторов клиентской службы. Поэтому чат-бот на сайте Комус нейтрален по манере общения, он выстроен на основе дерева часто задаваемых вопросов и не требует особого дизайна личности.
Чат-бот на нашем сайте также имеет довольно нейтральный tone of voice, соответствующий общей коммуникационной политике Webim. Однако с помощью смайлов и формулировок с дружественным оттенком, нам удалось придать боту некоторые черты личности и сделать его более «живым».
Работать над созданием его личности и придавать ей тот или иной оттенок (более дружелюбный, развлекательный и т.д.) нужно с позиции уместности. Некоторые компании в силу своего позиционирования, например, АльфаСтрахование, осознанно делают выбор в пользу более сдержанных чат-ботов, но также добавляя эмоджи.
Развивая любые каналы и инструменты для коммуникации, включая чат-бот, компания должна опираться, прежде всего, на свои цели, задачи и миссию. Важно помнить, что главный критерий оценки эффективности чат-бота – его полезность для бизнеса. Личность бота, безусловно, может помочь некоторым брендам в построении грамотной коммуникационной политики, но измерить это в цифрах довольно сложно. Поэтому мы в Webim рекомендуем при дизайне личности чат-бота в первую очередь делать упор именно на пользу для пользователей, а уже затем продумывать, каким характером будет обладать виртуальный помощник.
