Обзор чатов для онлайн-консультирования клиентов

В попытках привлечь большее количество новых клиентов и удержать существующих компании пробуют разные стратегии: пытаются развивать новые направления маркетинга, активно прокачивают отдел продаж, выстраивают систему контроля качества продукции. В последние годы всё чаще руководители компаний и топ-менеджеры уделяют особое внимание сервису и делают это не зря. Вследствие того, что на рынке стало появляться большое количество схожих предложений, бизнесу не остается ничего другого, как постоянно изобретать новые способы выделиться среди конкурентов, и качественное обслуживание все еще отлично справляется с этой задачей.

Простой пример: человек решил купить новый холодильник. Первое, что он сделает сегодня – отправится искать подходящий вариант в интернете. Если выбрав нужную модель по приемлемой цене в одном из интернет-магазинов, он нигде не находит информацию о сроках доставки, он уйдет к конкурентам. Выручит в такой ситуации виджет чата на сайте, куда можно написать, чтобы мгновенно получить консультацию менеджера магазина. Причем поможет эта кнопка не только самому потенциальному покупателю, но и продавцу, так как он не потеряет клиента и получит новый заказ.

Редкий сайт сегодня обходится без онлайн-чата для связи с брендом. И если вы решили подключить этот инструмент для коммуникации с пользователями, вам захочется узнать о лучших сервисах онлайн чатов для сайта. В нашей статье мы расскажем о популярных платформах для текстовой коммуникации с клиентами и сравним функционал  сервисов.

Омниканальность

Просто разместить виджет онлайн-чата на сайте уже недостаточно, важно дать пользователю возможность написать сообщение компании в удобном для него канале. Поэтому бизнес начал создавать единую коммуникационную среду, подключая дополнительные каналы – популярные мессенджеры и соцсети. Так потенциальный клиент сможет получить консультацию, как только увидит информацию о продукте, не переключаясь на другое приложение и не переходя на сайт. Как платформы предлагают реализовать омниканальность, можно посмотреть в сравнительной таблице:

Интеграции с CRM и другими системами IT-инфраструктуры компании

Каждый клиент хочет особого подхода. Компании, которые знают психологию своих покупателей, давно делают упор на персонализацию в общении с ними. Держать в голове информацию о каждом клиенте, написавшем в чат невозможно физически. Особенно, если в день поступают десятки (или даже сотни) обращений. Хорошая новость в том, что некоторые платформы предлагают интеграцию CRM-систем и тикетных систем техподдержки (HelpDesk систем) со своими чатами: информация о пользователе сохраняется в базе уже во время диалога, и когда этот клиент напишет в следующий раз, оператор сразу сможет увидеть историю взаимодействия с клиентом. 

А если дополнительно настроить интеграцию с системой аналитики, можно делать отчеты более полными, учитывая все касания клиента и эффективность взаимодействия с ним на всех этапах воронки.

Возможность попробовать на тестовом периоде

Покупать «кота в мешке» не хочется никому. Даже перечитав тысячи отзывов о различных сервисах, вы не сможете сложить полное впечатление о той или иной платформе. Другое дело — опыт личного взаимодействия с ней. Какие из сервисов предлагают попробовать свой функционал бесплатно перед принятием решения о покупке, можно посмотреть в таблице:

Простота установки и помощь техподдержки

Для многих компаний, особенно, если у них в штате нет IT-специалиста, может оказаться проблемой подключение любых сторонних сервисов и их настройка. Но большинство платформ отмечают простую установку в качестве одного из своих преимуществ. В таблице мы можем посмотреть, снабжают ли сервисы онлайн-чатов своих клиентов подробными инструкциями. Также можно оценить, насколько доступна техподдержка на случай возникновения непредвиденных сложностей с настройкой.

Возможность кастомизации

А еще бывают ситуации, когда стандартного функционала оказывается недостаточно. Когда для более продуктивного общения с клиентами компании нужны дополнительные интеграции с рабочими инструментами, приходится дополнять возможности чата. Кто возьмет это на себя: платформа, предоставляющая онлайн-консультанта, или сторонний сервис – большая разница для бизнеса, не так ли? Давайте посмотрим, кто из вендоров заявляет о готовности подстраиваться под требования заказчиков, предоставляя более гибкий набор функций:

Как мы можем видеть, на рынке сегодня довольно много сервисов для онлайн-консультирования клиентов, и чтобы сделать правильный выбор, нужно учитывать множество нюансов. На что, на наш взгляд, точно стоит обратить внимание: 

• набор доступных каналов — проанализируйте, где чаще всего “обитает” ваша аудитория; 
• необходимость интеграции с CRM – проверьте, есть ли возможность подключения к системе; 
• сможете ли вы силами штатных сотрудников разобраться с подключением и настройками чата – в этом случае важно найти разработчика чата, который готов обеспечивать техподдержку и своевременно решать возникшие трудности. 

Чат на сайте – инструмент нужный и полезный, но эффективно работать он будет только в том случае, если сделать выбор в пользу платформы, которая предоставляет наиболее подходящий под задачи компании продукт.