Как правильно общаться с клиентами: отбрасываем шаблонность

Общение с клиентами играет ключевую роль в успехе компании и напрямую влияет на решение о покупке.

На первый взгляд может показаться, что ничего сложного здесь нет. Мы все люди, все умеем общаться в реальной жизни, а значит, и с клиентами запросто найдем общий язык.

Но всё не так просто: существует масса нюансов, неписаных правил, и возможность совершить критическую ошибку, не соблюдая их, высока.

Как правильно общаться с клиентами, оставлять о себе хорошее впечатление, приносить пользу и делать это максимально естественно.

Цели коммуникации

Прежде чем обсуждать правила общения с клиентами, давайте выясним, зачем это общение в принципе нужно.

Есть несколько основных целей для компании:

• Помочь клиенту с выбором нужного продукта, объяснив особенности и показав, как продукт справляется с задачами клиента.
• Решить проблему. Часто к нам обращаются, когда что-то идёт не так, и мы должны быстро разобраться в ситуации и прийти на помощь.
• Продажа продукта или услуги. Как ни крути, основная задача бизнеса – продавать и развиваться.
• Получить обратную связь о продукте или услуге.
• Удержание клиента через поддержание связи и работу с возражениями.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

С развитием технологий алгоритм общения с клиентом менялся, и вот уже не только личная встреча с консультантом, но и звонок в офис кажется устаревшей формой взаимодействия между бизнесом и покупателем.

Сегодня в нашем распоряжении есть несколько каналов коммуникации:

• Видеозвонки
• E-mail
• СМС
• Мессенджеры

Их можно использовать параллельно для разных целей. Например, СМС-сообщение подходит для апдейтов по статусу заказа, а в мессенджерах можно обсудить запросы клиента и подобрать правильный продукт.

Разные группы вашей целевой аудитории могут игнорировать отдельные форматы связи. Компании должны присутствовать во всех каналах коммуникации, чтобы охватить всех клиентов.

Шаблонность – не лучшая идея для общения с клиентами

Мы часто слышим, что шаблонное общение с клиентами это плохо. Но почему?

Рост конкуренции и развитие маркетинга привели к тому, что современный потребитель искушён качественным сервисом и привык получать персонализированное обслуживание.

Мы ожидаем, что компании будут понимать нас с полуслова и подстраиваться под наши нужды. Если мы получаем шаблонные ответы или предложения, то подсознательно думаем, что нам что-то недодали, либо же мы получили некачественный продукт.

Здесь срабатывает и психология. Клиентам нравится чувствовать индивидуальный, человеческий подход. Даже если сотрудник отлично помогает, но очевидно использует скрипт общения с клиентом, то последний, скорее всего, будет чувствовать, что к его проблеме подошли без должного внимания.

Шаблонность ответов отталкивает, а значит компания теряет клиентов и прибыль.

Основные правила живого общения с клиентами

Правила общения с клиентами могут различаться, в зависимости от позиционирования компании. Но есть общие правила, подходящие ко всем:

Оставьте излишний формализм и пафос. Откажитесь от витиеватых оборотов и надуманных фраз. Общайтесь простым, но вежливым языком.

Остаёмся нейтрально вежливы несмотря ни на что. Важно сохранять хладнокровие и оставаться профессионалом, даже если клиент делает всё возможное, чтобы вывести вас из себя.

Отвечайте быстро. Если в вашей компании нет своих KPI по скорости ответов, ориентируйтесь на интервал в 1-2 часа. Если обработка запроса займет много времени, то обязательно отпишитесь клиенту и укажите примерное время ответа.

Проговаривайте каждую деталь. Держите в уме мысль, что разговариваете с человеком, которому не очевидны все нюансы и детали вашей работы. Стоит лишний раз объяснить что вы будете делать и почему.

Обязательно отвечайте на все вопросы и претензии клиента и делайте это в том порядке, в котором вам написали. Не стоит намеренно забывать ответить на неудобный вопрос. Прежде чем отправить сообщение клиенту, пройдитесь по его запросу и убедитесь, что вы на всё ответили.

Обязательно отпишитесь о проделанной работе клиенту. Так вы покажете клиенту какую работу проделали, даже если она была невидима. Отчёт сохранится в переписке, что может пригодиться в будущем.

Будьте на шаг впереди. Опытный работник знает алгоритм общения с клиентом и может предугадать, в какую сторону пойдет разговор. Задавайте уточняющие вопросы и присылайте все необходимые данные сразу же. Не нужно растягивать на десять писем то, что можно уместить в три.

Почему клиентам удобно общаться онлайн

Онлайн общение имеет множество преимуществ, и всё больше клиентов сегодня предпочитают именно такой формат взаимодействия.

1. Общение онлайн возможно в режиме 24/7. Многие компании работают круглосуточно, поэтому мы может отправить сообщение посреди ночи и увидеть ответ уже с утра.
2. Можно общаться в удобном для себя режиме. В отличии от телефонного звонка, онлайн общение можно начинать и останавливать как угодно. Если нет времени вчитываться в ответ прямо сейчас, можно вернуться к нему позднее.
3. Удобно, когда переписка перед глазами, и её можно перечитать. Особенно, если речь идёт об уточнении какой-либо информации.
4. Звонок сегодня воспринимается, как вторжение в личное пространство. Клиенты ценят своё время и не хотят бросать все дела, чтобы поговорить по телефону.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Общение с клиентами в онлайн-каналах имеет свои особенности, которые нужно учитывать.

1. Отвечайте быстро, иначе клиент уйдет к конкурентам или потеряет интерес. Онлайн-каналы подразумевают почти моментальный ответ. Если вы не можете обеспечить такую скорость с помощью операторов, подключите чат бота.
2. Пишите проще и проговаривайте очевидные вещи. Параллельно с перепиской клиент может быть занят и другими делами, а значит, его внимание рассеяно. Будьте подробны, точны, и терпеливы.
3. Клиенты ожидают, что в чатах им будут отвечать 24/7. Если у вас нет представительств в разных часовых поясах, то здесь на выручку тоже придёт чат бот и скрипты общения с клиентами в чате.
4. Персонализация очень важна. Если в вашей CRM-системе уже есть данные о клиенте, используйте их в общении, чтобы показать индивидуальный подход и сэкономить время.

Помимо прочего, важно обеспечить полноценную поддержку всех мессенджеров и онлайн чата. Даже если ваша компания предпочитает Телеграм и WhatApp, нельзя игнорировать Viber и прочие мессенджеры, ведь части ваших клиентов удобно общаться именно там.

Этикет в онлайн-чате

Этика общения с клиентами в разных каналах связи различается. Переписка в онлайн-чатах имеет свои неписаные правила:

1. Не пишите только заглавными буквами и не игнорируйте знаки препинания. Интернет довольно демократичен, когда дело доходит до грамматики и пунктуации. Однако ваши сообщения должны выглядеть профессионально и легко читаться.
2. Отправляйте одно полное сообщение клиенту, вместо 10 коротких.
3. Не пользуйтесь голосовыми сообщениями, если клиент не дал на это согласие.
4. Избегайте шаблонности. Постарайтесь понять, что вам пишут, и дать четкий ответ на заданный вопрос.
5. Не обещайте невозможного. Если вы чего-то не можете или не знаете, оставайтесь честны и расскажите о ваших дальнейших действиях (например, перевести клиента на более опытного оператора).
6. Не закрывайте чат слишком быстро. Иногда клиент не отвечает по 10-20 минут, и у оператора есть соблазн закрыть чат, чтобы соблюсти KPI. Это стоит делать только после напоминания о себе повторным сообщением.