Как компании с собственным контактным центром начать принимать обращения с помощью текстовых каналов? Как сделать это с минимальным вмешательством в существующие бизнес-процессы? На основе своего опыта и опыта клиентов Webim мы собрали несколько советов и расскажем, с чего нужно начать.
Зачем внедрять текстовые каналы?
Сейчас контактные центры могут общаться с клиентами с помощью следующих текстовых каналов:
- электронная почта;
- мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram и т.д.;
- социальные сети — ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и т.д.;
- СМС;
- чат на сайте — окно на сайте, в котором посетитель общается с консультантом или с чат-ботом;
- чат в мобильном приложении.
Внедрение текстовых каналов в контактные центры помогает:
- зарабатывать больше — компании, общающиеся с клиентами в мессенджерах в 2017 году достигли за счет этого 25-процентного увеличения годовой выручки, а средняя прибыльность на одного клиента выросла на 8,6%.
- повысить удовлетворенность клиентов — 58% потребителей в России предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы. На Западе уже 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить, подсчитал IBM. По нашим данным у пользователей, которые обращаются с вопросом в онлайн-консультант, время поиска информации на сайте сокращается в 2 раза.
Технологии привели к тому, что клиенты предпочитают общаться с компаниями онлайн в переписке.
Сколько это стоит и сколько времени займет?
Подключение текстовых каналов может занять несколько минут — для этого нужно просто зарегистрироваться и оплатить сервис, который предоставляет такую возможность. Но если у вас есть требование по безопасности, и все данные нужно хранить на ваших серверах, то их перенос займет более длительное время (такое требование часто встречается у банков). Стоимость рассчитывается, как правило, по количеству лицензий на операторов, а цена варьируется в зависимости от функционала, который вам необходим.
7 советов по внедрению текстовых каналов в контактный центр
Тестирование
По опыту наших клиентов большая часть обращений (80-90%) поступает из чата на сайте. Поэтому, прежде чем начать его полноценное использование, рекомендуем сначала протестировать его. Это помогает рассчитать нагрузку, необходимое количество операторов и понять, на какие темы задаются вопросы. Тестирование можно провести такими способами:
- разместить кнопку чата не на главной (самой посещаемой) странице, а например, на странице «Помощь» или «Корзина»;
- установить низкую вероятность показа кнопки (например, показывать только 20% посетителям сайта).
Исходя из результатов теста рассчитывается общее количество обращений. Количество операторов зависит от их квалификации: опытный оператор может обрабатывать до 5 диалогов одновременно, начинающий — 1-2 диалога.
Для полноценного запуска важно рассказать о новом канале своей аудитории:
- сделайте анонс в социальных сетях и блоге;
- упоминайте о возможности в используемых голосовых каналах, например, в автоответчике;
- дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей;
- добавьте уведомление о подключении нового канала в виде всплывающего окна на сайте или в мобильном приложении.
Возможности оператора
Обрабатывать обращения из разных каналов эффективнее в едином интерфейсе, чтобы не переключаться между программами. Вот несколько функций, которые облегчат работу оператора:
- Переключение диалога на другого оператора, например, технического специалиста или сотрудника финансового отдела;
- “Перенос” посетителя сайта на нужную страницу прямо из чата;
- Отправка всех типов файлов, например, скриншоты или документы;
- Наблюдение за набором текста, чтобы заранее подготовить ответ;
- Блокировка нежелательных посетителей, которые спамят;
- Шаблоны готовых фраз для ускорения ответа;
- Таймер ожидания, показывающий, кто ждет дольше в очереди.
Как общаться
Общение в чатах отличается от телефонных звонков — клиенты могут отвечать не сразу, задавать дополнительные вопросы, возвращаться позже. Учитывайте это в KPI и организации работы операторов. Молодое поколение ценит быстрый и дружелюбный ответ, поэтому важно обеспечивать круглосуточную поддержку или автоответ и подключать чат-бота.
Задайте шаблоны типовых ответов, чтобы оператор мог одним кликом отвечать клиентам.
Интеграция
После выбора каналов и тестирования интегрируйте их с CRM-системами для сохранения истории общения. Это избавит клиентов от повторного объяснения ситуации и ускорит обслуживание.
Маршрутизация и управление очередью обращений
При большом количестве сообщений из разных каналов важно настроить маршрутизацию:
- Администратор должен иметь возможность переводить операторов между режимами и направлять диалоги;
- Создавайте отделы по регионам, если это федеральная компания;
- Настраивайте приоритеты обработки обращений: сначала чат-бот, потом оператор;
- Опытные операторы могут обрабатывать больше диалогов одновременно для большей эффективности.
Статистика
Анализируйте эффективность работы контактного центра по отделам, операторам, категориям, каналам и времени. Это поможет увеличить выручку и улучшить качество обслуживания.
Выбор вендора
При выборе поставщика обращайте внимание на:
- Нагрузку серверов и их устойчивость;
- Возможность развернуть решение на своих серверах при повышенных требованиях безопасности;
- Гибкость и возможность доработок под ваши бизнес-процессы;
- Опыт и поддержку компании-вендора.
