Новость Webim: Внедрение текстовых каналов во внутренние контактные центры

Внедрение текстовых каналов во внутренние контактные центры

07 марта 2018

Как компании с собственным контактным центром начать принимать обращения с помощью текстовых каналов? Как сделать это с минимальным вмешательством в существующие бизнес-процессы? На основе своего опыта и опыта клиентов Webim мы собрали несколько советов и расскажем, с чего нужно начать.

Зачем внедрять текстовые каналы?

Сейчас контактные центры могут общаться с клиентами с помощью следующих текстовых каналов:

  • электронная почта;
  • мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и т.д.
  • социальные сети ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и т.д.
  • СМС;
  • чат на сайте окно на сайте, в котором посетитель общается с консультантом или с чат-ботом;
  • чат в мобильном приложении.

Внедрение текстовых каналов в контактные центры помогает:

  • зарабатывать больше компании, общающиеся с клиентами в мессенджерах в 2017 году достигли за счет этого 25-процентного увеличения годовой выручки, а средняя прибыльность на одного клиента выросла на 8,6%.
  • повысить удовлетворенность клиентов 58% потребителей в России предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы. На Западе уже 70% покупателей пре, подсчитал IBM. По нашим данным у пользователей, которые обращаются с вопросом в онлайн-консультант, время поиска информации на сайте сокращается в 2 раза.

Технологии привели к тому, что клиенты предпочитают общаться с компаниями онлайн в переписке. Фото: Pavan Trikutam, Unsplash

клавиши

 

Сколько это стоит и сколько времени займет?

Подключение текстовых каналов может занять несколько минут для этого нужно просто зарегистрироваться и оплатить сервис, который предоставляет такую возможность. Но если у вас есть требование по безопасности, и все данные нужно хранить на ваших серверах, то их перенос займет более длительное время (такое требование часто встречается у банков). Стоимость рассчитывается, как правило, по количеству лицензий на операторов, а цена варьируется в зависимости от функционала, который вам необходим.

Ниже 7 советов, о том, как построить процесс внедрения текстовых каналов в ваш контактный центр.

  1. Тестирование

По опыту наших клиентов большая часть обращений (80-90%) поступает из чата на сайте. Поэтому, прежде чем начать его полноценное использование, рекомендуем сначала протестировать его. Это помогает рассчитать нагрузку, необходимое количество операторов и понять, на какие темы задаются вопросы. Тестирование можно провести такими способами:

  • разместить кнопку чата не на главной (самой посещаемой) странице, а например, на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», куда доходят посетители, готовые совершить покупку;
  • установить низкую вероятность показа кнопки. Например, она будет показываться только 20% посетителям сайта.

Исходя из результатов теста рассчитывается общее количество обращений. Количество операторов зависит от их квалификации: опытный оператор может обрабатывать до 5 диалогов одновременно (если больше это скажется на качестве), начинающий 1-2 диалога.

Для полноценного запуска очень важно рассказать о новом канале своей аудитории, иначе есть риск, что операторы останутся без работы первое время. Это можно сделать несколькими способами:

  • сделайте анонс в своих социальных сетях и блоге;
  • упоминайте о возможности в уже в используемых голосовых каналах, например, в автоответчике;
  • дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах;
  • добавьте уведомление о подключении нового канала в виде всплывающего окна на сайте или в мобильном приложении.
  1. Возможности оператора

Обрабатывать обращения из разных каналов эффективнее в едином интерфейсе, ведь на переход из одной программы в другую уйдет много времени. На рынке есть много решений с разным набором инструментов для работы. Вот лишь несколько дополнительных возможностей, которые сделают работу оператора удобнее, а значит помогут быстро и качественно обрабатывать обращения:

  • Переключение диалога на другого оператора. Например, посетитель сайта задал технический вопрос, и ему помог оператор технической поддержки. Но затем у посетителя возник вопрос по оплате. Тогда у оператора должна быть возможность перевести диалог в финансовый отдел.
  • «Перенос» посетителя сайта на нужную ему страницу прямо из чата на сайте, вместо того чтобы объяснять последовательность действий по шагам.
  • Возможность отправлять все типы файлов в чате, например, скриншот с указанием нужной кнопки или заполненный документ.
  • Наблюдение за набором текста, чтобы оператор мог заранее подготовить ответ.
  • Блокирование нежелательного посетителя, который решил, например, поспамить. Тогда диалог с ним не будет отображаться как требующий ответа (для многих компаний это важный показатель для оценки качества общения с клиентами онлайн).
  • Шаблоны готовых фраз, чтобы при ответе на одинаковые вопросы оператор не набирал каждый раз один и тот же текст.
  • Таймер ожидания посетителя сайта, чтобы оператор видел, кто из посетителей ждет в очереди дольше.  
  1. Как общаться

В этом разделе мы хотели бы обратить внимание на несколько моментов:

  • Общение по телефону отличается от общения в чате. Если в первом случае важна скорость «закрытия» вопроса, то во втором посетитель может не сразу ответить оператору, задавать уточняющие вопросы, уйти с сайта и вернуться к вопросу через несколько часов, перейти на другую вкладку в браузере и оставить чат открытым и т.д. Это нужно учитывать при организации процесса обслуживания и постановки KPI для операторов. Некоторые наши клиенты ставят на первое место оценку работы оператора посетителем, а не время закрытия диалога.
  • Помните про вездесущий мобильный интернет. Будьте онлайн всегда, ведь пользователь хочет получить ответ здесь и сейчас. Особенно, если ваша аудитория частично или полностью состоит из миллениалов. Молодые люди в возрасте 18-29 лет при общении с компанией на первое место ставят быстрый ответ, а на второе дружелюбное общение. Если у вас не круглосуточная поддержка, добавьте автоответ на сообщения, когда вы офлайн, или подключите чат-бота, который будет отвечать вместо операторов.
  • Задайте шаблоны ответов на типовые вопросы. Когда оператор увидит такой вопрос, сможет одним кликом ответить клиенту.

Что почитать на тему общения с клиентами в онлайн-чатах:

Если коротко: эмпатия наше все. Правила общения в чате сводятся к тому, что с клиентами нужно общаться так, как вы хотели бы, чтобы общались с вами.

  1. Интеграция

Когда вы определились с каналами и протестировали их, можно «вшить» их глубже в бизнес-процессы компании. От того, как это будет сделано, в итоге зависит удовлетворенность клиента. 89% пользователей раздражаются, когда им приходится повторять параметры своего заказа или контактную информацию несколько раз, потому что компания не сохраняет историю общения.

Это можно исправить с помощью интеграции с CRM-системами. Если сервис, которым вы пользуетесь для общения онлайн, может интегрироваться с различными CRM, то данные о посетителе сохранятся в карточке клиента вместе с диалогами и прочей информацией о посетителе, и могут быть подгружены во время следующего обращения.

  1. Маршрутизация и управление очередью обращений

Если у вас посещаемый сайт, когда вы подключите чат, вам начнут писать много или очень много сообщений, причем из разных каналов. Если у вас не будет настроена маршрутизация сообщений, операторы будут получать сообщения на разные темы и из всех каналов, что затруднит им работу. Логика того, как будут распределяться обращения, должна быть продумана заранее. На какие вопросы стоит ответить, чтобы настроить маршрутизацию:

  • Сможет ли администратор, наблюдающий за операторами, сам отключать оператора (переводить его в офлайн) или переводить диалог на другого оператора?
  • Как будут сформированы отделы? Например, у крупных федеральных ритейлеров есть отделы для каждого региона присутствия. При заходе на сайт определяется местоположение клиента, и его обращение направляется к соответствующему оператору. Если операторы будут общаться не только в текстовых каналах, но и отвечать на звонки, как будет формироваться очередь и общая статистика?
  • Как будет распределяться очередь? Некоторые из наших клиентов построили работу так: сперва с посетителем общается чат-бот. Если вопрос типовой, он отвечает на него, если нетиповой или посетитель пришел не с вопросом, а например, с жалобой, бот перенаправляет диалог в нужный отдел. Другой вариант приоритет при распределении обращений на опытных операторов, которые могут обрабатывать больше диалогов одновременно.

Детально настроенная маршрутизация сообщений облегчит операторам работу. Фото chuttersnap, Unsplash

микшерный пульт

6. Статистика

66% крупнейших контактных центров в мире на 2018 год поставили в приоритет глубинное изучение статистики обращений. Это понятно, ведь качественная аналитика помогает увеличить выручку от 15 до 30%. Можно оценивать эффективность использования работы контактного центра:

  • по отделам,
  • по операторам,
  • по категориям обращений,
  • за период,
  • по каналам,
  • за текущий день (онлайн-мониторинг).

Некоторые сервисы позволяют отслеживать показатели по офлайн-обращениям, времени закрытия вопросов, пропущенным диалогам, по темам запросов, продуктивности операторов, оценкам операторов.

  1. Выбор вендора

Помимо стандартных критериев (стоимости и наличия техподдержки), есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание при выборе вендора:

  • Нагрузка. Если у вас большой контактный центр, важно, чтобы серверы выдерживали повышенную нагрузку. Если, например, во время сезонных распродаж вы не сможете ответить покупателям, это плохо скажется на ваших финансовых показателях и репутации.
  • Возможность «развернуть» решение на серверах заказчика, если есть требования безопасности. Обычно решения облачные и информация хранится на серверах вендора, что не подходит для государственных и финансовых компаний.
  • Возможность доработки. У каждого крупного контактного центра свои бизнес-процессы и специфические потребности, каналы постоянно изменяются (например, открывают API), добавляются новый функционал, поэтому стандартным «коробочным» решением тут не обойтись. Хорошо, если вендор умеет оперативно дорабатывать сервис под ваши потребности.
  • Экспертиза. Те, кто работает на рынке давно, знает боль клиентов из разных отраслей и особенности их бизнес-процессов. Значит, он подскажет вам, где потенциально могут возникнуть проблемы и при необходимости обучит менеджеров.