Кейс La Redoute: качественное консультирование клиентов в интернет-магазине

31 мая 2018

La Redoute – французская компания, специализирующаяся на дистанционной продаже одежды pret-a-porte и предметов интерьера. В России компания работает c 2006 года. Главное преимущество La Redoute - эксклюзивность представленных французских брендов хорошего качества по доступным ценам.

Основной стратегией компании являются бизнес-эффективность, справедливые цены и качественный клиентский сервис. Качество сервиса компания смогла перенести и на общение с клиентами в текстовых каналах. Это положительно отражается на финансовых результатах.

Внедрение цифровых каналов

В 2013 было принято решение внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

  • клиенты могли оперативно решить проблему через удобный для них канал (сайт, группа ВКонтакте, Telegram);
  • при необходимости могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

Для этого компания выбрала сервис Webim. Для La Redoute самыми важными критериями выбора вендора были:

  • широкий функционал;
  • возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
  • постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. В едином интерфейсе они получают обращения из:

  • чата на сайте www.laredoute.ru;
  • официальных групп бренда в ВКонтакте;
  • Telegram.

Рис. 1. Примеры диалогов

Тематика обращений:

  • вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.);
  • вопросы по работе компании;
  • дополнительная информация о товаре;
  • возврат товара;
  • работа сайта.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5. 

Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может общаться со стилистом в чате по поводу подбора одежды и обуви. За последний год к стилисту поступило около 2500 обращений.

Рис. 2 Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты

С помощью Webim La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется. 

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

  • 13 секунд - среднее время ожидания в очереди.
  • 96% диалогов получили оценку «5».
  • Около 60% обращений из регионов. 

Рис. 3. Показатели работы La Redoute  

Ставка на сервис оказалась верной. Клиенты регулярно оставляют положительные отзывы об общении в текстовых каналах. Они могут обращаться в компанию удобным им способом и в любое время получат ответ. Это влияет на лояльность, помогает наращивать и оборот и количество заказов La Redoute.