Исследование: как малый бизнес в России на самом деле относится к клиентскому сервису

16 июля 2018

Неделю назад мы (Webim) с платформой для создания сайтов Nethouse завершили опрос малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняли участие около 180 респондентов. Большинство интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Опрос был разделен на 2 части:

  • технологии, обеспечивающие клиентский сервис омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;  
  • человеческий фактор отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.

Клиентский сервис, и предприниматели это понимают: позитивный опыт повышает вероятность повторной покупки, негативный означает, что, скорее всего, клиент к вам больше не вернется. Как же на самом деле обстоят дела?

 

Технологии: пока продолжаем звонить

Большинство компаний получают до 50-100 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами.  Самые распространенные звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В нашем февральском исследовании самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:  

  • телефон 38%,
  • мессенджеры 27%,
  • e-mail 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.

Люди: клиент прав не всегда

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:

  • Забота предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. 83%;
  • Терпение отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. 67%;
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. 52%;
  • Позитив всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. 50%;
  • Скорость быстро «закрыть» обращение и  т.д. 30%;
  • Эмпатия стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию 28%.

39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.

Скачайте инфографику со всеми выводами исследования