Подключение текстовых каналов: 5 неочевидных нюансов для банков

Если вы подключаете текстовые каналы для общения с клиентами, то можно пойти двумя путями: создать отдел, который разработает собственную систему или воспользоваться готовым решением от стороннего сервиса. 

Эта статья про второй путь. Она поможет тем, кто раздумывает подключать текстовые каналы, ищет вендора или уже начал внедрение.

(Под текстовыми каналами в этой статье подразумеваются: чат на сайте, чат в мобильном приложении, группы банка в социальных сетях, аккаунты банка в мессенджерах, электронная почта, чат боты, внедренные в один или несколько из этих каналов, чаты из Яндекс.Диалогов и др.)

Кажется, тут все понятно: достаточно написать, какие функции в сервисе вам нужны, найти несколько вендоров, протестировать их, выбрать лучший, оплатить сервис, запустить и пользоваться. На деле появляются неочевидные нюансы, с которыми мы и наши клиенты сталкивались в начале работы.

Мы собрали 5 таких моментов и дополнили чек-листом для первичной проверки вендора. Но для начала расскажем, чем текстовые каналы могут быть полезны для банков.

ЗАЧЕМ БАНКУ ВНЕДРЯТЬ ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ

Клиенты придирчиво относятся к сервису в банках: от службы поддержки ждут мгновенного ответа, проблемы хотят решать онлайн, сроки оформления продуктов и услуг должны постоянно сокращаться, а общаться операторы должны дружелюбно.

Если клиента что-то не устроит, он легко сообщит об этом всему миру или, как минимум, друзьям в социальных сетях.

При этом клиентский сервис в банках, наравне с онлайн-ритейлом, лидирует по качеству сервиса.

Этому способствуют конкуренция за клиентов и быстрое внедрение новых технологий, в том числе текстовых каналов. И не просто внедрение, а создание омниканальной инфраструктуры для общения с клиентами.

Наверняка по выступлениям на конференциях и статьям в профильных СМИ вы видите, что омниканальность — musthave для банков, ведь она обеспечивает высокий уровень сервиса во всех каналах, как в голосовых, так и в текстовых.

Помимо того, что омниканальность — это устойчивый тренд, она помогает бизнесу. Вот, к примеру, 4 показателя, которые вы улучшите после того, как подключите текстовые каналы для общения с клиентами:

Текстовые каналы могут использовать не только отделы продаж и технической поддержки, но и другие подразделения:

• коллекшн для рассылок-напоминаний через мессенджеры;
• отдел маркетинга для сбора данных об эффективности рекламных кампаний, составления портрета аудитории и т.д.;
• HR-менеджеры. Если банк постоянно набирает сотрудников, то HR-менеджеры обрабатывают огромное количество типовых анкет от соискателей. Эту часть работы можно переложить на чат-бота, который будет собирать данные и отправлять сотрудникам. Людям останется более сложная и творческая работа.

НА ЧТО МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ ВНЕДРЕНИЕ

Внедрение текстовых каналов — это проект. Как любой другой проект, он может повлечь за собой изменения трех составляющих:

• деньги — обычно вендоры продают лицензии на использование сервиса. То есть, сколько операторов будет онлайн одновременно, столько лицензий и нужно купить. Дополнительные функции создаются за отдельную плату индивидуально для каждого банка. Поэтому, чем больше функций «в коробочном решении», тем выгоднее для вас, пусть лицензии из-за этого будут стоить немного дороже.
• время — подключить текстовые каналы можно за несколько минут, а на интеграцию с ИТ-инфраструктурой, тестирование сервиса и обучение сотрудников придется потратить от нескольких дней до нескольких недель. Чем понятнее будет интерфейс и чем более гибкий будет сервис, тем быстрее произойдет полноценный запуск.
• бизнес-процессы — у вас есть телефония, CRM и, возможно, уже подключены отдельные текстовые каналы. Если не интегрировать сервис в существующие процессы, то их придется выстраивать заново, например, продумывать, кто куда заносит контактные данные, как передавать данные в другие департаменты и т.д.

Далее 5 нюансов, которые помогут вам при внедрении текстовых каналов.

API – ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО

Мы понимаем, что код для составляющих ИТ-инфраструктуры в банке писался разными поколениями разработчиков.

Чтобы интегрироваться с этим «зоопарком сервисов», у вендора должен быть открытый API. Тогда будет создана стабильная среда для общения с клиентами, и вы не потратите лишнее время на интеграцию. Омниканальные системы онлайн-консультирования должны уметь интегрироваться, как минимум, с этими составляющими:

• CRM — для сохранения контактных данных клиентов и историй продаж.
• Чат-боты — для автоматизации обработки обращений и сокращения издержек на обслуживание. Причем чат-боты уже научились обрабатывать не только типовые обращения, но и вести полноценный диалог.
• Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — тогда оператор может видеть информацию об операциях, которые совершал клиент, и оперативнее решать его проблемы.
• Произвольный канал — если у вас есть собственный канал связи с клиентами, например, форма обратной связи на сайте, обращения из него тоже могут попадать операторам.
• Решения для колл-центров (Avaya, Naumen и т.д.) — если операторы  отвечают на звонки и переписываются с клиентами.

НА ПОДКЛЮЧЕНИИ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ ВНЕДРЕНИЕ НЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ

Есть идеальный сценарий, который хочется видеть каждому руководителю контакт-центра: вы нашли несколько сервисов, предоставляющих платформы для онлайн-консультирования, протестировали их, нашли подходящее для вас решение, подключили его и в тот же день стали использовать на полную мощь.

К сожалению, он подходит для небольших компаний, которым приходит несколько обращений в день и на них отвечает 1 оператор. Для контактных центров между внедрением и полноценным использованием есть важнейший шаг — это тест сервиса.

Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис. Речь пойдет в первую очередь о чате на сайте, поскольку именно на этот  канал, как правило, приходится больше всего обращений, и он имеет самые гибкие настройки для тестирования:

• ограничение обращений на оператора — например, у вас онлайн находится 10 операторов. Вы ставите ограничение - максимум по 2 обращения на одного оператора. Если у каждого оператора одновременно 2 обращения, возможны варианты:
  
  а) кнопка онлайн-консультанта исчезнет - сообщения перестанут поступать до освобождения слота;
  
  б) посетитель напишет вопрос, но придет системное сообщение о занятости операторов и очереди, с вариантами:
  
          б1) лимит 10 обращений очереди — кнопка исчезает при полном заполнении;
  
          б2) без лимита — очередь накапливается и посетитель видит, например: «вы 65ый в очереди».
• размещение кнопки не на главной странице — можно размещать кнопку на всех страницах, кроме главной, например, только на странице «Помощь»;
• постепенное подключение каналов — интеграцию растягивают на несколько дней, избегая риска перебоя;
• низкая вероятность показа кнопки — на популярных сайтах кнопка показывается 10-30% посетителей при запуске.

МАРШРУТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Перед настройкой маршрутизации ответьте на вопросы:

• Операторы работают и с голосовыми, и текстовыми каналами, или только текстовыми? В первом случае надо распределять нагрузку правильно;
• Какая структура отделов — по функциям, регионам, страницам сайта? Есть ли межоператорский чат;
• Какие каналы обрабатывать в первую очередь? Можно расставить приоритеты;
• Чат-бот встроен в общение? Он распределяет запросы по отделам;
• Распределять на свободных или опытных операторов?
• Отделы разделены на авторизованных и неавторизованных клиентов?
• Есть ли приоритет для VIP-клиентов?

Хорошо выстроенная маршрутизация снижает риск ошибок и потерь обращений.

ИНТЕГРАЦИЯ С «ГОЛОСОМ»

Объединение работы с звонками и чатами позволяет операторам работать в одном интерфейсе. Клиент идентифицируется независимо от канала общения.

Данные по звонкам и чатам подгружаются в CRM, настройки учитывают занятость и активность операторов.

Так может выглядеть рабочее место оператора: очередь из всех каналов, переписка, информация о клиенте, история звонков и чатов — всё в одном окне.

КАСТОМИЗАЦИЯ ДИЗАЙНА

Уникальный дизайн окна и кнопки, вписывающийся в ваш сайт, повысит клиентский опыт, сделает интерфейс гармоничным и не будет мешать контенту.

В твиджет можно добавить дополнительные кнопки, например калькулятор, звонок оператору или отправку письма.

Пример кнопки с выдвигающимися элементами, где посетитель выбирает предпочтительный канал связи – чат, звонок, письмо или бот в Telegram.

Надеемся, наши рекомендации помогут вам быстро интегрировать текстовые коммуникации без ущерба для бизнес-процессов и издержек.

Это не все – можно скачать чек-лист (pdf) для первичной проверки вендора.

Желаем легких интеграций и эффективных коммуникаций :)