Подключение текстовых каналов: 5 неочевидных нюансов для банков

16 октября 2018

Если вы подключаете текстовые каналы для общения с клиентами, то можно пойти двумя путями: создать отдел, который разработает собственную систему или воспользоваться готовым решением от стороннего сервиса. 

Эта статья про второй путь. Она поможет тем, кто раздумывает подключать текстовые каналы, ищет вендора или уже начал внедрение.

(Под текстовыми каналами в этой статье подразумеваются: чат на сайте, чат в мобильном приложении, группы банка в социальных сетях, аккаунты банка в мессенджерах, электронная почта, чат боты, внедренные в один или несколько из этих каналов, чаты из Яндекс.Диалогов и др.)

Кажется, тут все понятно: достаточно написать, какие функции в сервисе вам нужны, найти несколько вендоров, протестировать их, выбрать лучший, оплатить сервис, запустить и пользоваться. На деле появляются неочевидные нюансы, с которыми мы и наши клиенты сталкивались в начале работы.

Мы собрали 5 таких моментов и дополнили чек-листом для первичной проверки вендора. Но для начала расскажем, чем текстовые каналы могут быть полезны для банков.

ЗАЧЕМ БАНКУ ВНЕДРЯТЬ ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ

Клиенты придирчиво относятся к сервису в банках: от службы поддержки ждут мгновенного ответа, проблемы хотят решать онлайн, сроки оформления продуктов и услуг должны постоянно сокращаться, а общаться операторы должны дружелюбно.

Если клиента что-то не устроит, он легко сообщит об этом всему миру или, как минимум, друзьям в социальных сетях.

При этом клиентский сервис в банках, наравне с онлайн-ритейлом, лидирует по качеству сервиса.

Этому способствуют конкуренция за клиентов и быстрое внедрение новых технологий, в том числе текстовых каналов. И не просто внедрение, а создание омниканальной инфраструктуры для общения с клиентами.

Наверняка по выступлениям на конференциях и статьям в профильных СМИ вы видите, что омниканальность — musthave для банков, ведь она обеспечивает высокий уровень сервиса во всех каналах, как в голосовых, так и в текстовых.

Помимо того, что омниканальность — это устойчивый тренд, она помогает бизнесу. Вот, к примеру, 4 показателя, которые вы улучшите после того, как подключите текстовые каналы для общения с клиентами:

Показатель

Комментарий

На сколько можно улучшить

Конверсия в покупки Некоторые банковские услуги можно оформлять онлайн, что сокращает процесс принятия решения о покупке Посетители сайта, общавшиеся в чате на сайте, на 83% чаще становятся клиентами, чем те, кто не общался
Сокращение издержек на контактный центр • В текстовых каналах опытный оператор может обрабатывать до 4 чатов одновременно.

• Обработка текстового обращения примерно в 2 раза дешевле, чем обработка звонка.

• Подключение даже простого чат-бота, умеющего отвечать на типовые вопросы, снижает нагрузку на операторов первой линии.

До 30% меньше издержек
Удовлетворенность сервисом Операторы отвечают клиентам в течение нескольких секунд, а клиенты пишут когда и откуда им удобно У клиентов  Webim CSI* достигает 98%
Рост количества обращений Представители банков отмечают, что после подключения текстовых каналов количество обращений выросло за счет клиентов, которые ранее не звонили в банк по телефону, но стали активно пользоваться чатом после его подключения До 30%

Текстовые каналы могут использовать не только отделы продаж и технической поддержки, но и другие подразделения:

  • коллекшн для рассылок-напоминаний через мессенджеры;
  • отдел маркетинга для сбора данных об эффективности рекламных кампаний, составления портрета аудитории и т.д.;
  • HR-менеджеры. Если банк постоянно набирает сотрудников, то HR-менеджеры обрабатывают огромное количество типовых анкет от соискателей. Эту часть работы можно переложить на чат-бота, который будет собирать данные и отправлять сотрудникам. Людям останется более сложная и творческая работа.

НА ЧТО МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ ВНЕДРЕНИЕ

Внедрение текстовых каналов — это проект. Как любой другой проект, он может повлечь за собой изменения трех составляющих:

  • деньги — обычно вендоры продают лицензии на использование сервиса. То есть, сколько операторов будет онлайн одновременно, столько лицензий и нужно купить. Дополнительные функции создаются за отдельную плату индивидуально для каждого банка. Поэтому, чем больше функций «в коробочном решении», тем выгоднее для вас, пусть лицензии из-за этого будут стоить немного дороже.
  • время — подключить текстовые каналы можно за несколько минут, а на интеграцию с ИТ-инфраструктурой, тестирование сервиса и обучение сотрудников придется потратить от нескольких дней до нескольких недель. Чем понятнее будет интерфейс и чем более гибкий будет сервис, тем быстрее произойдет полноценный запуск.
  • бизнес-процессы — у вас есть телефония, CRM и, возможно, уже подключены отдельные текстовые каналы. Если не интегрировать сервис в существующие процессы, то их придется выстраивать заново, например, продумывать, кто куда заносит контактные данные, как передавать данные в другие департаменты и т.д.

Далее 5 нюансов, которые помогут вам при внедрении текстовых каналов.

 

API – ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО

Мы понимаем, что код для составляющих ИТ-инфраструктуры в банке писался разными поколениями разработчиков.

Чтобы интегрироваться с этим «зоопарком сервисов», у вендора должен быть открытый API. Тогда будет создана стабильная среда для общения с клиентами, и вы не потратите лишнее время на интеграцию. Омниканальные системы онлайн-консультирования должны уметь интегрироваться, как минимум, с этими составляющими:

  • CRM — для сохранения контактных данных клиентов и историй продаж.
  • Чат-боты — для автоматизации обработки обращений и сокращения издержек на обслуживание. Причем чат-боты уже научились обрабатывать не только типовые обращения, но и вести полноценный диалог.
  • Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — тогда оператор может видеть информацию об операциях, которые совершал клиент, и оперативнее решать его проблемы.
  • Произвольный канал — если у вас есть собственный канал связи с клиентами, например, форма обратной связи на сайте, обращения из него тоже могут попадать операторам.
  • Решения для колл-центров (Avaya, Naumen и т.д.) — если операторы и отвечают на звонки, и переписываются с клиентами.

 

НА ПОДКЛЮЧЕНИИ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ ВНЕДРЕНИЕ НЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ

Есть идеальный сценарий, который хочется видеть каждому руководителю контакт-центра: вы нашли несколько сервисов, предоставляющих платформы для онлайн-консультирования, протестировали их, нашли подходящее для вас решение, подключили его и в тот же день стали использовать на полную мощь.

К сожалению, он подходит для небольших компаний, которым приходит несколько обращений в день и на них отвечает 1 оператор. Для контактных центров между внедрением и полноценным использованием есть важнейший шаг — это тест сервиса.

Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис. Речь пойдет в первую очередь о чате на сайте, поскольку именно на этот  канал, как правило, приходится больше всего обращений, и он имеет самый гибкие настройки для тестирования:

  • ограничение обращений на оператора — например, у вас онлайн находится 10 операторов. Вы ставите ограничение - максимум по 2 обращения на одного оператора. Соответственно, у каждого из операторов в моменте может быть или 0, или 1, или 2 обращения. Если получится так, что у каждого оператора будет одновременно по 2 обращения, то можно использовать 2 сценария:

а) кнопка онлайн-консультанта исчезнет - сообщения просто перестанут поступать до тех пор, пока хотя бы у одного оператора не освободится слот;

б) посетитель напишет свой вопрос, но ему придет системное сообщение о том, что все операторы заняты, и он находится в очереди. Тут так же возможно 2 варианта развития:

        б1) поставить лимит на количество обращений в очереди. Например, вы считаете, что 10 обращений в очереди - это максимум. Тогда, когда в очереди будет 10 посетителей, кнопка консультанта исчезнет и не появится до тех пор, пока не освободится место в очереди.

        б2) не ставить лимит на количество обращений в очереди, и они будут копиться. Тогда может получиться так, что посетитель, ожидающий получить ответ «здесь и сейчас», увидит сообщение «вы 65ый в очереди». А это совсем не то, чего ждут клиенты в 2018 году, когда вокруг только и говорят об омниканалоьности и клиентоориентированности.

  • Размещение кнопки не на главной странице — разместите кнопку на всех страницах, кроме главной, на одной странице (например, “Помощь”) или только в личном кабинете - так избежите внезапного наплыва обращений.
  • Постепенное подключение каналов — подключить в один день социальные сети, мессенджеры, чат в мобильном приложении, на сайте и т.д. возможно, но рисковать не стоит. Лучше растянуть этот процесс на несколько дней, постепенно налаживая процессы.
  • Низкая вероятность показа кнопки, когда кнопка на сайте показывается не всем посетителям сайта. Например, на сайтах с высокой посещаемостью достаточно 10-30% вероятности показа в первые дни использования.

 

МАРШРУТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Логика того, как обращения будут распределяться по операторам, должна быть продумана заранее. Ответьте на эти вопросы, чтобы настроить маршрутизацию:

  • операторы, которые работают в текстовых каналах, отвечают и на звонки, или только переписываются? В первом случае необходима правильная маршрутизация, чтобы на оператора одновременно не посыпались звонки и сообщения.
  • Сколько отделов будет сформировано, и как они будут общаться между собой: можно формировать их по функциям, по регионам, по страницам сайта и т.д. Общаться операторы могут в межоператорском чате внутри сервиса.
  • Обращения из каких каналов надо обрабатывать в первую очередь? вы можете поставить какой-то из каналов в приоритет, тогда обращения из него будут первыми в очереди.
  • Чат-бот будет встроен в общение? Простой чат-бот может отвечать на типовые вопросы или узнавать тематику обращения и распределять их по отделам. Встроить его можно в любой канал — хоть в мессенджер, хоть в чат в мобильном приложении.
  • Обращения из очереди будут распределяться в первую очередь на свободных операторов или на более опытных?
  • Будут ли созданы разные отделы для авторизованной (куда попадает клиент после авторизации на сайте) и неавторизованной зон? В первой зоне будут ваши действующие клиенты, во второй — потенциальные, поэтому стоит разделить операторов на группы.
  • Будет ли приоритет по обработке обращений в зависимости от категории клиента? Например, сервис может выделить обращение от VIP-клиента и поставить его первым в очереди.

Правильная маршрутизация помогает решать вопросы без бесконечных переключений с одного специалиста на другого и не пропускать обращения.

 

ИНТЕГРАЦИЯ С «ГОЛОСОМ»

Если интегрировать решение для работы в текстовых каналах и решение для колл-центров, операторы смогут как отвечать на звонки, так и переписываться с клиентами в одном окне. При этом клиент будет идентифицироваться не зависимо от того, написал он или позвонил.

Помимо объединения всех данных от звонков и голосовых каналов, все контактные данные будут подгружаться в CRM, а обращения — маршрутизироваться с учетом занятости операторов и их активности.

Так может выглядеть рабочее место оператора — очередь из обращений из всех каналов, переписка, информация о клиенте (от страницы перехода до браузера), информация об операциях (если клиент авторизовался), история звонков и переписки. Все в одном окне

 

КАСТОМИЗАЦИЯ ДИЗАЙНА

Речь идет не просто об изменениях цвета элементов стандартного диалогового окна и кнопки, а о создании уникального дизайна, подходящего под ваш(и) сайт(ы). Тогда и кнопка, и виджет будут гармонично смотреться в вашем интерфейсе, не будут закрывать важную информацию на сайте, как на компьютере, так и в планшете, и в смартфоне.

Кроме того, в виджет можно встроить и другие кнопки, например, калькулятор для расчета кредитной ставки, звонок оператору или отправку письма на электронную почту.

Например, так может выглядеть кнопка с выдвигающимися элементам. Посетитель выбирает, как ему удобнее обратиться в компанию — написать в чат, позвонить, отправить письмо или пообщаться с ботом в Telegram

Надеемся, наши рекомендации помогут вам быстро интегрировать текстовые коммуникации без ущерба для бизнес-процессов и лишних издержек.

Это не все – по ссылке вы можете скачать чек-лист (pdf) для первичной проверки вендора, который вы можете скачать.

Желаем легких интеграций и эффективных коммуникаций :)