+7 (800) 550-41-25

Аутсорсинговый КЦ или внутренняя команда: кому доверить общение с клиентами?

Часто, обращаясь в службу поддержки компаний, например банков или магазинов техники, мы разговариваем не с сотрудниками бренда, но с нанятыми командами сторонних организаций. 

Согласно статистике FinancesOnline, 26% финансовых и 24% потребительских услуг используют услуги КЦ. Другие секторы экономики тоже не стоят на месте и внедряют эту бизнес-практику в свои процессы. Это мировой тренд, захвативший не только разные индустрии, но и страны и даже континенты.

Для бизнеса, такой формат может быть и удобен, и выгоден: 

  • Не нужно собирать и тренировать команду 
  • Не нужно платить страховые и прочие взносы  
  • Можно сэкономить на офисных площадях 
  • Есть возможность быстро масштабироваться

Однако работая с аутсорсинговым контактным центром (КЦ) неизменно встаёт вопрос качества. Может ли сторонний оператор обеспечить такой же уровень сервиса, как и нанятый в штат сотрудник? Как контролировать и совершенствовать рабочий процесс удалённо, когда твоё влияние ограничено? 

Высокого уровня обслуживания клиентов при аутсорсе можно добиться несколькими способами:

  1. Тщательный выбор подрядчика – без спешки, с тестовым периодом и положительным фидбеком от других клиентов. 
  2. Качественный тренинг команды подрядчика. Тут не стоит экономить и спешить. 
  3. Внедрение технологий, например, платформы Webim, позволяющей автоматизировать процессы, сделать их более эффективными и прозрачными. 

Если вы столкнулись с растущими расходами на внутреннюю команду, или посчитали, что привлечь третьи лица будет выгоднее, чем собирать собственный КЦ с нуля, то советуем не бояться и попробовать услуги внешних подрядчиков.

Обеспечить их превосходную работу помогут инструменты платформы Webim:

  • Чат-бот. Вы сможете прописать детальные сценарии, так что чат-бот будет качественно обрабатывать большую часть входящих заявок. Подключив искусственный интеллект, вы сможете передать чат-боту ещё больше клиентских запросов. Это снизит нагрузку на операторов (а значит и ваши расходы) и позволит сотрудникам сфокусироваться на самых сложных и нестандартных задачах. 
  • Единый интерфейс для всех текстовых каналов коммуникации. Операторы не будут терять заявки клиентов и путаться между вкладками, ведь все сообщения будут попадать в единую консоль. 
  • Шаблоны ускорят работу и позволят совершать меньше ошибок, ведь основная информация будет заранее прописана и проверена при составлении шаблонов. 
  • Внутренний чат для операторов поможет команде оперативно выручать друг друга при спорных ситуациях. 
  • Встроенная аналитика позволит вам ненавязчиво контролировать работу команды и вовремя отслеживать тренды.  

Финальные мысли 

Выбрать, кому доверить общение с клиентами, не всегда легко. Внутренняя команда больше погружена в нюансы работы компании и продукта, однако её сложно и дорого содержать. Партнёрство с аутсорсинговым КЦ позволит сократить расходы, гибко увеличивать или уменьшать команду, однако их работу сложнее контролировать, а значит качество может пострадать. 

Финальное решение всегда должно быть сделано, основываясь на вашей личной ситуации и предпочтениях. Не стоит смотреть на конкурентов, ведь вы не знаете их внутреннюю ситуацию. 

Что бы вы ни выбрали, Webim поможет вам наладить процессы, оптимизировать работу, и поддерживать обслуживание клиентов на высшем уровне. 


 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться