База знаний – это единый портал полезной информации для сотрудников и клиентов компании, позволяющий найти ответ на все рабочие вопросы. Это удобный и полезный инструмент, облегчающий выполнение ежедневных задач.
Согласно исследованию Forrester Consulting, 70% клиентов предпочитают искать ответы самостоятельно на сайте компаний, а не посредством звонков или писем. Это делает базу знаний не приятным бонусом, а необходимостью.
Сегодня мы рассмотрим, что включает в себя хорошая база знаний, какие выгоды несёт для бизнеса, и как поддерживать актуальность своей базы знаний, чтобы она была по-настоящему полезна вашим коллегам и клиентам.
Плюсы базы знаний для бизнеса
Давайте начнём с преимуществ баз данных. Ведь прежде чем компания начнёт что-то внедрять, важно понимать, что это имеет смысл и принесёт выгоду.
Экономия времени на обучение сотрудников
База знаний, представленная в виде серии статей и/или видео может существенно упростить онбординг новых коллег. Выходящие на работу операторы могут в любой момент ознакомиться с материалами и возвратиться к ним по мере необходимости. База знаний не сможет полностью заменить обучение, но позволит значительно его оптимизировать.
Сглаживание нагрузки на операторов в часы пик
Наличие подробных инструкций и грамотных ответов очень упрощает работу операторов, особенно в пиковые часы. Вместо того, чтобы долго печатать ответ клиенту, сотрудник может просто скопировать его из базы знаний. Также клиент может самостоятельно искать ответы на интересующие вопросы и вообще не обращаться к сотруднику.
Harvard Business Review подсчитали, что простая оптимизация раздела поддержки на сайте приводит к 5% снижению входящих звонков. А качественная база знаний открывает абсолютно иные возможности.
Продвижение вашего сайта в поисковиках
Если база знаний доступна онлайн, она будет индексироваться алгоритмами поисковиков, так же как и прочие материалы на сайте. Алгоритм любит качественный и уникальный контент, поэтому ведя публичную базу знаний вы можете одновременно достичь трёх целей:
- Клиенты получат доступ к полезной информации.
- Операторы смогут перенаправлять туда типовые клиентские запросы.
- Вы получите рост органического трафика на сайт.
Повышение экспертности
Сегодня клиенты стараются быть максимально осведомлёнными о товарах и услугах, которые планируют приобрести. Помимо этого, клиенты активно интересуются смежными темами. Например, если вы продаёте экипировку для походов, ваши клиенты скорее всего захотят ознакомиться с чеклистами и полезными подсказками для тех, кто отправляется на природу.
Чем больше контента высокого качества будет на вашем сайте, тем выше будет ваша экспертность в глазах других. А если компания считается экспертом, то и продукция вызывает больше доверия и повышает лояльность к бренду.
Сокращение расходов
Хорошая база знаний поможет сохранить расходы на команду и общение с клиентами. Если нагрузка на операторов растёт, есть два пути. Можно либо нанять новых коллег, либо оптимизировать работу существующих, например при помощи базы знаний и чат-бота. При бурном росте, в какой-то момент всё равно придётся расширять штат, однако база знаний позволит сделать это позже и в меньшем масштабе.
Чеклист хорошей базы знаний
Не все базы знаний одинаково хороши. Ниже приводим краткий чеклист, который поможет сделать вашу базу знаний более качественной.
- Начните со сбора типичных вопросов.
Попросите сотрудников собрать список самых популярных запросов. Более редкие или сложные запросы не стоит игнорировать, но лучше всего начать с того, что покроет бОльшую часть нагрузки операторов. - Напишите ответы на самые популярные вопросы и покажите их команде.
Внесите все полезные правки и советы. - Создайте структуру.
Хорошая база знаний невозможна без удобной навигации. Продумайте структуру и каталогизируйте все статьи. Например, полезные советы, частые проблемы, онбординг для новых клиентов. - Напишите статьи о менее частых, но важных вопросах.
Даже если оператор отвечает на запрос 2-3 раза в неделю, а не 20, эту тему важно раскрыть в базе знаний. - Назначьте периодичность обновления.
Если не обновлять базу знаний, она, скорее всего, быстро устареет. Тогда ни клиенты, ни сотрудники не будут ей пользоваться, и все усилия будут напрасны. - Сделайте базу знаний легкодоступной.
Разместите кнопки и ссылки так, чтобы клиентам не пришлось долго искать её на сайте.
Как сохранять актуальность базы знаний
База знаний полезна лишь тогда, когда она актуальна.
- Пишите статьи обо всех обновлениях до того, как они вышли.
- Регулярно проверяйте базу знаний на устаревшие материалы, например раз в месяц.
- Побуждайте коллег сообщать о неточных или устаревших темах.
- Добавляйте новые разделы по мере необходимости, например, если компания выпустила новый продукт.
Интегрируем базу знаний в рабочие процессы
База знаний может быть полезна не только сама по себе, но и будучи вовлечённой в рабочий процесс. Используйте данные из базы для интеграции с чат-ботом, чтобы он точнее и подробнее отвечал на запросы клиентов и ещё больше снизил нагрузку на операторов.
Статьи из базы данных можно брать как основу для шаблонов сообщений и писем, либо создать отдельную подборку готовых шаблонов. Они будут использоваться для ответов на типовые вопросы, которые требуют кастомизации и дополнения.
Омниканальная платформа Webim много лет интегрируется с базами знаний и позволяет компаниям оптимизировать свои процессы. Обратитесь к нам сегодня, и мы подскажем как начать процесс внедрения базы знаний в вашу работу.
Обязательно проведите встречу с командой, на которой вы обсудите базу знаний, покажете основную логику структуры, объясните преимущества, ответите на вопросы. Чтобы инструмент был полезным, им должны пользоваться. А этого не будет без понимания.
Проявите терпение и настойчивость при внедрении базы данных, и вы увидите улучшение таких метрик как:
- Средняя скорость ответа клиенту
- Уровень удовлетворённости
- Количество обработанных запросов
Финальные мысли
База знаний – отличный инструмент для работы операторов и верный способ повысить лояльность клиентов. Согласно опросу RightNow, 55% опрошенных указали лёгкий доступ к информации как важный фактор для того, чтобы влюбиться в бренд.
Публичная база знаний даст пользователям возможность самостоятельно разбираться с продуктом или услугой. База знаний для операторов станет подспорьем и позволит выполнять задачи быстрее и качественнее.
