Мир меняется, новые технологии приходят в нашу жизнь, и старые методы работы с клиентами теряют свою эффективность. На смену им приходят новые инструменты и тактики. Один из важных трендов клиентского сервиса – блокчейн.
Всё больше компаний используют блокчейн для укрепления отношений с клиентами и взращивания их лояльности.
Кратко о технологии блокчейн
- Механизм базы данных нового поколения, позволяющий открытый обмен информацией.
- База данных состоит из блоков, связанных в цепочку.
- Данные записаны хронологически, их нельзя удалить без согласия всех участников сети.
- Вся система записи операций – децентрализована, что препятствует произвольному переписыванию или удалению данных.
Где применяется блокчейн?
Блокчейн стал широко известен благодаря криптовалютам, но он активно используется в множестве других сфер тоже.
Биржа Сингапура, например, внедряет технологию для оптимизации межбанковских расчётов. Агенты недвижимости применяют блокчейн для безопасной покупкой и продажей жилья. Sony защищает авторские права при помощи блокчейн-сервисов.
Логистические компании используют смарт-контракты (один из ключевых компонентов блокчейн), которые автоматически запускаются при выполнении определённых условий. Например, оплата переводится на счёт компании как только груз прибывает на пункт назначения.
Страховые компании также активно интересуются всем, что связано с блокчейн. Эта технология помогает ускорять обработку запросов, снижать уровень мошенничества, и автоматизировать выплаты по страховым случаям. В медицине блокчейн защищает данные пациентов и сокращает количество ошибок, что крайне, когда лечишь пациентов.
Государственные организации тоже не стоят в стороне. Дубай вовсю применяет блокчейн для обеспечения госуслуг и функций, чтобы сделать их более надёжными и безопасными.
Блокчейн и безопасность
Блокчейн часто используют в проведении онлайн сделок для обеспечения безопасности обеих сторон. Технология работает таким образом, что все действия можно отследить (то есть обеспечивается абсолютная прозрачность), а изменить файлы (блоки) с сохранёнными данными практически невозможно.
Сегодня клиенты мало что ценят так, как безопасность, особенно в киберпространстве. Внедряя технологию блокчейн вы активно покажете всем, что безопасность для вас не пустое слово, и привлечёте новую аудиторию.
Блокчейн и программы лояльности
Операции, проведённые с помощью блокчейна вселяют клиентам много доверия, поэтому различные компании внедряют её в свои программы лояльности. Это помогает устранить страхи и вдохновить большее количество пользователей участвовать в акциях и регистрироваться в бонусных программах.
Клиенты могут не волноваться, что всплывут новые, непонятные условия, или что с их баллами и бонусами будет происходить что-то странное. Одновременно с этим, данные, зашитые в блокчейн крайне сложно взломать из-за природы технологии. Шифрование и разбивание информации на части с последующем хранением её в разных блоках делает кражу личных данных практически невозможной. Всё это располагает клиентов пользоваться программами лояльности и чаще совершать покупки у бренда.
В рамках программы лояльности, компания может выдавать клиентам токены за достижения, покупки, или в честь сезонных акций. Доступ к токену можно получить через приложение после аутентификации пользователя. Токены обновляются по всей сети блокчейн автоматически, позволяя начислять и списывать бонусы в течение минут.
Блокчейн и обратная связь
Одна из важных задач, с которыми сталкивается любой бизнес – работа с обратной связью от клиентов.
С одной стороны, мы стремимся получить как можно отзывов от пользователей, чтобы понимать отвечает ли продукт их требованиям, и чтобы другие клиенты могли прочитать эти отзывы и решиться на покупку. С другой стороны, важно обеспечивать аутентичность отзывов, чтобы пользователи не думали, что компания сама их пишет и удаляет “нелицеприятные” комментарии.
Блокчейн помогает со всеми этими задачами. Зная, что их отзыв нельзя будет удалить или отредактировать, большее количество людей захочет написать о своём опыте с компанией. Все, кто будут заходить на портал, смогут быть уверены, что видят только аутентичную обратную связь.
Технология блокчейна обеспечивает 100% прозрачность. Если организация сама начнёт писать отзывы о своих продуктах, это можно будет легко отследить. Зная всё это, клиенты будут больше доверять и вам, и тому, что прочтут о вас онлайн.
Операции без третьих лиц
Блокчейн устраняет необходимость посредника, обеспечивающего безопасную среду для проведения операций. И продавец и клиент могут видеть, какие действия были предприняты другой стороной, например отправка денег или подписание договора.
Смарт-контакты позволяют автоматизировать выполнение контактов обеими сторонами. Как только все участники сделки выполняют условия, зашитые в блокчейн, контракт автоматически финализируется и закрывается, например право собственности переходит к покупателю от продавца как только оплата поступает на указанный счёт в полной сумме.
Всё это дополнительно упрощает процесс для клиентов и делает его дешевле для компании.
Подводим итоги
Использование блокчейн в работе с клиентами даёт следующие преимущества:
- Сокращение затрат на разработку программы и её поддержание.
- Повышение уровня безопасности и конфиденциальности данных.
- Простое решение конфликтных ситуаций благодаря прозрачности на каждом этапе.
Блокчейн записывает данные и транзакции в защищённом формате, без возможности редактировать их. Ключевые принципы технологии – безопасность и прозрачность. Работая с блокчейн, вы показываете своим клиентам, что эти ценности близки и вам тоже, а значит, они могут вам доверять.
Применение блокчейна не только повысит лояльность к вам и снизит риск ошибок и мошенничества, но и поможет оптимизировать все процессы. Для успешного внедрения потребуется небольшой адаптационный период и пересмотр многих рабочих инструментов, однако это будет стоить того.
Блокчейн всё больше применяется в работе с клиентами, а значит чем раньше вы подключитесь к тренду, тем выгоднее будет ваше положение по отношению к конкурентам.
