Клиентский сервис — одна из самых затратных частей бизнеса, особенно если компания работает с большим потоком запросов. Но снижать расходы не означает ухудшать качество поддержки. Разбираем стратегии, которые позволяют компаниям оптимизировать работу клиентского сервиса, сохраняя высокий уровень обслуживания.
1. Умное сочетание автоматизации и операторов
Полностью отказаться от живых специалистов невозможно, но можно разгрузить их, оставив на обработку действительно сложных кейсов.
- Чат-боты и автоматические ответы закрывают до 60% типовых запросов (например, статус заказа, смена пароля, график работы).
- База знаний позволяет клиентам самостоятельно находить ответы без обращения в поддержку.
- AI-помощники для операторов предлагают готовые решения, ускоряя их работу.
Как реализовано в Webim:
- Умный чат-бот на основе ИИ обрабатывает рутинные вопросы и передает сложные случаи операторам.
- Операторы получают AI-подсказки в чате, что сокращает время на поиск информации.
2. Омниканальный подход снижает нагрузку
Компании, объединяющие все каналы в одну платформу, работают эффективнее.
- Операторы быстрее обрабатывают запросы благодаря истории общения клиента в одном интерфейсе.
- Исключается дублирование обращений при одновременных запросах в чат, мессенджеры и почту.
- Можно направлять пользователей в менее затратные каналы, например, из колл-центра в чат.
Как это работает в Webim: Вся переписка с клиентом (чаты, мессенджеры, соцсети) хранится в едином интерфейсе.
3. Оптимизация штата: меньше операторов — выше качество
Чем больше времени у оператора на один диалог, тем выше качество ответа.
- Интеллектуальная маршрутизация автоматически распределяет заявки между свободными специалистами, учитывая их компетенции.
- Обучение операторов помогает быстрее и качественнее отвечать на запросы.
- Работа с KPI — анализ времени ответа, оценок клиентов и скорости решения позволяет оптимизировать загрузку команды.
Как это реализовано в Webim: Интеллектуальный роутинг направляет сложные вопросы опытным операторам, простые — чат-боту.
4. Самообслуживание клиентов
Чем больше клиенты делают сами, тем меньше нагрузка на поддержку. По данным Gartner, 81% клиентов предпочитают самостоятельно искать решения.
- База знаний с инструкциями и видео.
- FAQ доступны прямо в чате.
- Интерактивные подсказки в Webim помогают ботам отправлять клиентам релевантные статьи.
5. Аналитика и прогнозирование
Чем лучше компания понимает клиентов, тем меньше обращений в поддержку.
- Автоматизация часто повторяющихся запросов.
- Анализ времени обработки помогает выявить узкие места.
- Оценки клиентов помогают понять, где сервис нуждается в улучшении.
В Webim встроена аналитика, позволяющая отслеживать тренды и улучшать процессы поддержки.
Вывод
Сокращать расходы на клиентский сервис можно без потери качества. Главное — грамотно балансировать между автоматизацией и живым общением. Компании, внедряющие чат-ботов, омниканальные платформы и аналитику, снижают затраты и делают сервис удобнее для клиентов.
