В периоды кризисов удержание клиентов становится ключевой задачей для бизнеса. Люди ожидают оперативной, понятной и доступной поддержки. Любая задержка, путаница или отсутствие информации может заставить их уйти к конкурентам. В этой статье разберём, как чат-боты помогают бизнесу эффективно справляться с этими вызовами, на примере кейсов Райффайзенбанк и Уралсиб.
Почему чат-боты особенно важны во время кризисов
Кризисные ситуации увеличивают нагрузку на контактные центры: клиенты массово обращаются с вопросами о доступности услуг, условиях обслуживания или просто за разъяснением новостей. Вот как чат-боты помогают справляться с такими вызовами:
- Оперативная информированность.
Боты моментально отвечают на типовые вопросы и предоставляют важную информацию. - Снижение нагрузки на операторов.
Рутинные запросы перенаправляются ботам, освобождая специалистов для сложных случаев. - Доступность в разных каналах.
Боты работают в мессенджерах, приложениях, соцсетях и на сайтах, делая поддержку доступной там, где удобно клиентам. - Персонализация.
Благодаря интеграции с CRM боты предоставляют информацию, основанную на истории взаимодействий клиента с компанией.
Кейс Райффайзенбанка: помощь клиентам через цифровые каналы
Райффайзенбанк начал развивать цифровые каналы ещё в 2016 году, и на момент кризиса 2020-х годов уже имел готовую инфраструктуру для поддержки клиентов. С помощью Webim банк внедрил несколько функций:
- Конструктор отчётов для администраторов, что упростило анализ и управление обращениями.
- Ответы на комментарии в соцсетях, чтобы оперативно реагировать на запросы и жалобы.
- Интеграцию чатов с мессенджерами Telegram, WhatsApp и Viber.
Более 75% клиентов Райффайзенбанка активно используют интернет-банк и удалённые каналы связи. Чат-боты Webim сыграли важную роль в обеспечении бесшовного взаимодействия с клиентами. Во время кризиса они:
- Автоматически отвечали на запросы о кредитах, вкладах и изменении условий обслуживания.
- Обеспечивали поддержку малого бизнеса в городах без отделений банка. Это позволило тысячам компаний в более чем 100 городах продолжать работу.
- Сократили время на обработку стандартных вопросов, что позволило операторам сосредоточиться на индивидуальных кейсах.
Благодаря Webim 50% всех кредитов в Райффайзенбанке выдаются с использованием онлайн-каналов. Это стало возможным благодаря тому, что клиенты получают все ответы на свои вопросы быстро и удобно, оставаясь в цифровом пространстве.
Кейс Банка Уралсиб: удержание клиентов с помощью интеграции каналов
Банк Уралсиб хотел не только обработать огромный поток обращений, но и повысить удовлетворённость клиентов. Для этого понадобилось объединить все каналы общения в одном окне и масштабировать поддержку.
Webim помог банку интегрировать:
- Чат в мобильном приложении, который используют 95% клиентов.
- Каналы в WhatsApp, Telegram и соцсетях.
- Apple Business Chat для пользователей iOS.
Ключевой особенностью стала интеграция с CRM. Это дало операторам возможность мгновенно видеть историю клиента, его продукты и услуги, что позволило быстрее решать запросы и предлагать дополнительные услуги.
Во время экономических и социальных потрясений клиенты банка нуждались в быстрой и качественной поддержке. Чат-боты помогли:
- Ускорить обработку каждого контакта на 15%, объединяя все обращения в одном окне.
- Снизить число потерянных запросов благодаря маршрутизации и интеграции с CRM.
- Обеспечить гибкость работы операторов, позволив им обрабатывать на 5% больше запросов ежедневно.
50% всех обращений физических лиц обрабатываются в едином интерфейсе Webim. Скорость обработки запросов выросла, а удовлетворённость клиентов улучшилась благодаря доступности чатов в удобных каналах.
Как Webim помогает бизнесу удерживать клиентов
Webim предоставляет бизнесу всё необходимое для эффективной работы чат-ботов в кризисных ситуациях:
- Интеграция каналов.
Webim объединяет все каналы в одном окне: чаты на сайте, мобильные приложения, мессенджеры и соцсети. Это позволяет сократить время обработки запросов и исключить их потерю. - Гибкость настроек.
Настраиваемые сценарии позволяют боту отвечать на типовые запросы, передавать сложные случаи операторам и предоставлять персонализированную информацию через CRM. - Скорость работы.
Чат-боты Webim обеспечивают оперативные ответы даже при высоких нагрузках, помогая поддерживать лояльность клиентов. - Аналитика и улучшение сервиса.
Встроенные инструменты статистики помогают анализировать работу операторов, эффективность ботов и улучшать клиентский опыт.
Итоги
Чат-боты становятся неотъемлемой частью антикризисных стратегий. Они помогают бизнесу:
- Быстро информировать клиентов о важных изменениях.
- Сохранять высокое качество сервиса при увеличении нагрузки.
- Повышать доверие клиентов за счёт доступности в удобных каналах.
Кейсы Райффайзенбанка и Банка Уралсиб показывают, что внедрение чат-ботов и интеграция каналов коммуникации — это не только шаг к оптимизации процессов, но и мощный инструмент для удержания клиентов в самых сложных условиях.
Если ваш бизнес хочет эффективно справляться с кризисами, команда Webim готова предложить решения, которые помогут оставаться на связи с клиентами и поддерживать их лояльность.
