Текстовая коммуникация становится основным форматом общения между компаниями и клиентами. Это удобно, потому что не нужно ждать на линии и можно вести диалог в комфортном темпе. У Теле2, клиента Webim, в первом полугодии 2021 года 58% всех заявок клиентов приходили через цифровые каналы. А Райффайзенбанк вовлекает текстовые каналы для продажи 50% всех кредитов.
Чат с клиентом – однозначно важный инструмент в построении отношений и увеличении продаж. Однако для того, чтобы он приносил максимальную выгоду, чат должен выделяться на фоне конкурентов и нравиться пользователям. Сегодня рассмотрим как сделать чат более привлекательным для клиентов и какие инструменты для кастомизации существуют.
Индивидуальный дизайн
Первый, и самый очевидный инструмент кастомизации чата – адаптация дизайна чата под фирменный стиль компании. В чате от Webim, например, клиенты могут менять цвет виджета и дизайн кнопки. Клиент, открывающий такой чат, сразу понимает, что общается с представителем именно той компании, в которую он хотел обратиться. Помимо этого, фирменный дизайн чата помогает укрепить бренд.
Сохранение истории переписки
Не все чаты на сайтах сохраняют историю переписки. Таким образом клиент, уже обращавшийся в компанию ранее, каждый раз начинает общение с чистого листа. Подключение истории переписки напомнит клиентам об их истории с брендом и повысит лояльность. Если клиент собирается задать вопрос, который уже поднимал ранее, сохранённая переписка поможет решить проблему без вовлечения сотрудников.
Отправка файлов разного формата
Возможность отправлять разные файлы в чате – это удобно. Не нужно подключать к делу электронную почту, отвлекаться, и можно решить вопрос значительно быстрее. Подключённая многоформатная отправка файлов даёт клиентам возможность отправлять и принимать фото, документы и скриншоты.
Отделы
Отделы помогут клиенту быстрее получить помощь, сразу же обратившись к нужным сотрудникам. Создайте несколько отделов внутри чата, например, продажи и техподдержка, и проявите таким образом заботу о клиенте, одновременно помогая разгрузить своих операторов первой линии.
Чат-бот
Чат-бот сделает чат полноценным помощником бизнеса и поможет выделиться. С помощью бота, пользователи смогут быстро решать типовые задачи в любое время дня, без привязки к сотрудникам.
На что обращают внимание клиенты в чате
Сегодня 42% людей предпочитают общение в чате, то есть практически половина ваших клиентов может приходить из текстовых методов коммуникации.
Но что важно для них в чате?
- Скорость ответа – пользователи не готовы долго ждать.
- Грамотность – неграмотная речь ассоциируется с плохим качеством
- Удобство навигации – чат должен быть понятным и удобным в использовании.
38% опрошенных признаются, что с большей вероятностью купят продукт у компании с чатом. Для того, чтобы не потерять это преимущество, совершенствуйте свой чат и подстраивайте его под пожелания клиентов.
Итоги
Все наши действия с чатом направлены на повышение лояльности у клиентов. Согласно исследованию Harvard Business Review, ключевой фактор для укрепления лояльности – отсутствие усилий со стороны клиента. Около 96% опрошенных указали необходимость предпринимать усилия как главную причину нелояльности к бренду.
Это значит, что компаниям, внедряющим или улучшающим новые инструменты для взаимодействия с пользователями, нужно учитывать легкость их использования. Например, создавать 3 ключевых отдела в чате, а не 10, в которых ещё нужно разобраться. Или, например, стремиться сохранять минимализм в дизайне чата, чтобы он не отвлекал и не мешал. Команда Webim с радостью поможет вам подобрать и настроить инструменты для чата, которые станут катализатором роста вашего бизнеса.
