Сервис-дизайн, или дизайн-мышление в клиентском сервисе

Сервис-дизайн, или дизайн-мышление в клиентском сервисе

Сервис-дизайн – это метод, позволяющий компании решать конкретные задачи пользователей, причём как клиентов, так и внутренних пользователей – сотрудников. 

Дизайн здесь трактуется не как визуальная составляющая, а как построение клиентоориентированного сервиса через продуманные процессы. Мы фокусируемся на ситуациях, с которыми будут сталкиваться наши клиенты, а не на самих клиентах, и ищем неудовлетворённые потребности в опыте взаимодействия с нашим продуктом, чтобы устранить их.  

В русском языке фраза сервис-дизайн может приводить в замешательство, так как дизайн чётко ассоциируется с визуалом, поэтому можно встретить аналоги, такие как проектирование услуг и оптимизация сервисов. 

Сервис-дизайн и дизайн мышление успешно применяются не только в корпоративном мире, но и для построения комфортной общественной среды и решения государственных и социальных задач. 

Основные инструменты сервис-дизайна: 

  1. Портреты – описания персонажей, своего рода создание “персон”, символизирующих ваших клиентов.

  2. Прототипирование – создание прототипов решений, которые тестируются клиентами перед внедрением в основной продукт. 

  3. Исследования, с помощью которых выявляются клиентские потребности и проблемы.

Неофициальные инструменты сервис-дизайна – эмпатия и эксперименты. 

Работая над дизайн мышлением, очень важно ставить чувства и ощущения пользователей во главу угла, и не бояться делать много попыток и совершать ошибки. Наша главная задача – убрать неудобства и повысить комфорт клиента, а этого можно добиться только практическим путём. 

Когда стоит применять сервис-дизайн? 

Всегда! Чтобы поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и уметь гибко реагировать на резкие изменения и новые тренды.

Но если серьёзно, есть несколько ситуаций, когда это очень полезно, и даже необходимо: 

  1. В разработке нового продукта. 

  2. При внедрении новых процессов в работу компании. Например, в случае перевода сотрудников на удалённую работу, или переходе на новые каналы сбыта продукта. 

  3. Когда показатели вовлечённости падают, а отток клиентов растёт.  

  4. Когда нужно оптимизировать расходы и понять, на чём сфокусироваться, а от чего отказаться. Таким образом, например, траты на рекламу можно будет снизить, повысив при этом конверсию.

Бонусным плюсом от сервис-дизайна можно назвать улучшение взаимодействия клиентов с работниками компании. Когда всё продумано и удобно, диалог идёт легче, а поводов для конфликтов нет. 

С чего начать свой путь в сервис-дизайне?

Если вы хотите опробовать методику сервис-дизайна и дизайн мышления в своей компании – поздравляем! Вы на верном пути, и ваши клиенты будут вам благодарны. 

Ниже приводим несколько шагов, с помощью которых вы сможете погрузиться в методологию и добиться классных результатов. 

#1 Создаём карту стейкхолдеров

Перечисляем всех, кто как-либо взаимодействует с нашим продуктом. В центре карты всегда наш продукт, и вокруг него мы уже обрисовываем пользователей, прямых и косвенных стейкхолдеров.

Не существует единого формата карты. Главное, чтобы она была понятна и удобна вам. 

Пример карты стейкхолдеров

 

#2 Бизнес-эмпатия 

Стараемся понять опыт других людей, наших клиентов.  Смотрим как они действуют и в каких ситуациях оказываются, с прицелом на наш продукт. Задача тут – понять как изменить процессы компании, чтобы они больше удовлетворяли клиентов.

Зачем? Нам нужно погрузиться в опыт пользователей. Узнать не только кто является нашими стейкхолдерами, но и понять как они взаимодействуют с продуктами и какие у них интересы. Это поможет нам точно определить бизнес-задачу, над которой мы будем работать. 

#3 Исследования 

Исследования – обязательная часть процесса сервис-дизайна. В ней мы подтверждаем наши предположения и уточняем моменты, над которыми будем в последствии работать. 

Наши гипотезы могут быть близки к правде, но ничто не будет так точно отражать опыт и потребности клиентов, как их честное мнение и комментарий по этому поводу. Без исследования, нам так и останется догадываться, а не знать наверняка. 

Исследованием может быть как глубинное интервью, так опрос и наблюдение за пользователями, когда они взаимодействуют с продуктами.
Интервью считаются качественным исследованием, когда мы пытаемся понять: 

  1. Что делает пользователь? (действие)

  2. Почему он это делает? (цель) 

  3. Зачем это делать? (ценность)

Точное количество качественных интервью каждая компания определяет самостоятельно, мы можем лишь посоветовать проводить в среднем 5 штук. Так вы не попадёте в ловушку, когда мнение одного человека кажется вам мнением большинства, но и не потратите слишком много часов, интервьюируя огромное количество людей. 

Подсказка: Записывайте всё на диктофон или видео, вместо того, чтобы делать заметки рукой. Так вы не будете отвлекаться и сможете более последовательно беседовать с пользователями. 

Количественное исследование, наоборот, уделяет внимание вопросам:

  • Сколько?
  • Как часто?

Тут важно собрать большую базу, чтобы можно было доверять результатам. Вопросы в количественных исследованиях предполагают односложные и краткие ответы, которые можно собрать в единый отчёт и смотреть общую статистику. 

Для понимания и управления потребностями клиента, предпочтительно использовать качественные исследования. Именно они дают нам ответы на интересующие вопросы и показывают, как пользователи действуют и принимают решения.  

#4 Генерация идей

Собрав и проанализировав данные с интервью, можно переходить к следующему этапу – поиск решений выделенных нами проблем. 

Генерация идей в сервис-дизайне не отличается от любого другого мозгового штурма. Чтобы он прошёл успешно: 

  • Держите в уме проблемы клиента, и всегда отталкивайтесь именно от них. 

  • Приглашайте разношёрстную команду, чтобы получать нестандартные и сильно отличающиеся друг от друга идеи. 

  • Не критикуйте предлагаемые решения, даже если они кажутся неудачными. В данный момент важно придумать как можно больше вариантов, а грубое отбрасывание чужих идей может испортить атмосферу. К тому же, никогда не знаешь, что можно будет сформулировать из неудачного первоначального предложения.  

#5 Прототипирование и тестирование

После удачного мозгового штурма и выбора финальной гипотезы, мы переходим к прототипированию. Прототип решения может выглядеть как угодно, и даже быть неосязаемым. Главное, он должен отражать предложенное вами решение проблемы клиента, и давать клиенту возможность с ним взаимодействовать. 

Как только прототип готов, переходим к тестированию. Иногда тестирование проводится как дополнительный этап к интервью, чтобы закрепить полученные в результаты и заполнить имеющиеся пробелы. 

Без тестирования прототипа никуда. Предложенные командой решения могут отлично работать в теории, но быстро разбиться о реальность. 

Передавая прототип пользователям, обязательно нужно узнать: 

  • Что кажется удобным и нравится?

  • Что отталкивает и почему? 

Если решение оказывается удачным, то следующим этапом мы внедряем его полноценно в работу компании. Если же нет, то возвращаемся к этапу генераций идей и повторяем процесс, пока не достигнем желаемых результатов. 

Заключительные мысли 

Дизайн-мышление требует много ресурсов и времени, однако они окупятся с лихвой, как только вы доберётесь до корня болей и проблем клиентов, и сможете перестроить взаимодействие с продуктам так, чтобы это было максимально удобно для всех. 

Работая над сервис-дизайном, вы не только вырастите много новых лояльных клиентов, но и поможете команде развить креативное и эмпатичное мышление, которое сделает работу над проектами более осознанной и ускорит вывод продуктов на рынок.

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться