Телеграм входит в топ-5 мессенджеров по миру, а его аудитория традиционно считается одной из самых выгодных – это жители крупных и средних городов, хорошо ладящие с технологиями и имеющие свободные деньги для покупок товаров и услуг.
Сегодня Телеграм невозможно представить без чат-ботов. Чат-боты в мессенджере общаются с пользователями, принимают оплату, интегрируются со сторонними приложениями, и даже напоминают о необходимости пить воду.
А ещё чат-боты в Телеграм позитивно влияют на работу компаний. Согласно исследованиям, 67% миллениалов положительно относятся к чат-ботам и готовы совершать при их помощи покупки.
Кроме этого, чат-боты помогают:
- Автоматизировать взаимодействие с клиентами.
- Повысить скорость ответа и обработки запросов.
- Увеличить количество обработанных обращений.
- Собирать лидов в нерабочие часы компании.
- Повысить качество обслуживания.
- Разгрузить отдел техподдержки.
- Автоматизировать онбординг для новых клиентов.
Мы собрали лучшие чат-бот идеи и советы, которые сделают вашего бота максимально удобным и приятным в использовании для клиентов.
#1 Возможность вызвать оператора
Добавляйте возможность вызова оператора, даже если вы уверены, что чат-бот может уладить всё на свете. Не стоит ограничивать пользователей в возможностях и вызывать этим негатив.
#2 Сбор обратной связи
Кнопка обратной связи – самый простой способ получить фидбек от клиентов и уладить любые проблемы быстро, без выноса ситуации в соцсети и на другие площадки. Если пользователь расстроен, он обязательно найдёт где поделиться недовольством, поэтому лучше всего дать ему возможность сделать это в чате.
Ещё клиент может поделиться советом по улучшению процессов, но только если это можно сделать легко и удобно, например через чат.
#3 Кнопка «Назад»
Если вы подключаете сценарного чат-бота, обязательно предусмотрите возможность вернуться в главное меню. Пользователь может выбрать неправильный раздел, либо захотеть уточнить другой вопрос сразу же. Не стоит усложнять для них этот путь.
Подсказка: делимся примерами сценарного чат-бота Вебим и рассказываем как его настроить в отдельной статье.
#4 Отправление файлов и документов
Возможность прислать в чат скриншот, фото и документ ускоряет и упрощает решение клиентских задач. А главное, это создаёт у пользователей положительное впечатление о взаимодействии с вашим брендом.
#5 Несколько чат-ботов в одном чате
Добавляйте несколько чат-ботов для разных групп операторов, например из разных отделов. Каждая группа будет обрабатывать запросы, передаваемые из чат-бота напрямую, сократив время обработки заказа и повысив удовлетворение клиентов.
#6 Чат-боты с графиком работы
Если ваши операторы не доступны 24/7, имеет смысл подключить двух чат-ботов. Один из них будет “работать” вместе с операторами и перенаправлять сложные запросы на них. Второй чат-бот сможет отвечать на простые вопросы и собирать данные клиентов, которые позже будут обрабатывать операторы.
#7 Эмодзи
Эмодзи – прекрасный способ передать настроение, эмоцию, и тон сообщения. Мы советуем подключать эмодзи, даже если ваше позиционирование и целевая аудитория не предполагают их постоянное использование. По опыту клиентов Webim, своевременное употребление эмодзи может создать контакт между оператором и клиентом, избежать конфликта и недопонимания.
#8 Искусственный интеллект (ИИ)
Чат-бот с ИИ обучаем и, со временем, будет обрабатывать всё более сложные запросы, позволяя автоматизировать большинство чатов с клиентами.
#9 Интеграция с CRM системой
Интегрируйте чат-бота с CRM-системой, чтобы синхронизировать данные о клиенте и не терять время на выяснение деталей.
#10 Внутренняя поддержка
Внутренний чат-бот незаменим в обучении и координации сотрудников. Он позволит быстрее разбираться с разными рабочими вопросами и повысить удовлетворённость от работы внутри команды.
Вывод
Чат-бот будет максимально полезен, если его грамотно настроить в согласии с целями компании. Создавайте сценарии на основе реальных кейсов, прислушивайтесь к фидбеку, проверяйте аналитику, тогда чат-бот станет вашим верным помощником и принесёт довольных клиентов и прибыль. Не знаете с чего начать? Команда Webim будет рада подсказать оригинальные чат-бот идеи и помочь их настроить.
