Это исследование будет полезно владельцам бизнеса и специалистам в области клиентского сервиса. В нем рассказывается о состоянии клиентского сервиса на начало 2019 года. Изучив данные об обслуживании клиентов по всему миру за 2017 и 2018 годы, исследователи выяснили текущие ожидания клиентов.
Мы публикуем адаптированный перевод. Вы можете сравнить свои результаты с показателями по вашей отрасли или с глобальной статистикой. Понимание трендов клиентского сервиса поможет вам спланировать свои цели и приоритеты.
Данные
Период: январь 2018 года — декабрь 2018 года + показатели прошлых лет для сравнения
Выборка: 25 000 компаний из 19 отраслей, которые пользуются чатами на сайте и тикетными системами для обслуживания клиентов и продаж. В выборку попали только компании, у которых состоялся хотя бы 1 чат в день.
Итого: 47,4 млрд посетителей сайтов, 437 млн чатов и 21 млн тикетов.
В выборку попали 19 стран, Россия в исследовании не принимала участия. Тем не менее, полезно быть в курсе глобальных трендов для быстрого внедрения нового опыта.
1. Основные метрики клиентского сервиса
Удовлетворенность клиентов
82,26% (снизилась на 1,5% по сравнению с 83,54% в 2017 году).
Этот глобальный показатель понемногу снижается из-за роста клиентских ожиданий. Преодолеть тренд поможет улучшение обслуживания внутри компании.
Время первого ответа
48 секунд (в 3 раза быстрее, чем в 2017 году).
Среднее время первого ответа — за которое специалист отвечает на первое сообщение клиента. Ежегодно сокращается, что поможет удержать клиентов.
Время обработки
11 минут 24 секунды (незначительно улучшилось относительно 2017 года).
Быстрая обработка важна, но совершенствование качества контакта важнее.
Количество кейсов: чаты и тикеты
978 чатов (рост по сравнению с 976 в 2017 году).
49 тикетов (снижение по сравнению с 52 в 2017).
2. Основные наблюдения
Спрос на чат для сайта растет
2017 — 334 млн чатов, 2018 — 437 млн чатов. Чаты становятся естественным каналом общения между компаниями и клиентами.
Читайте также: критерии выбора чата для сайта
Удовлетворенность клиентов снижается
Средняя удовлетворенность упала на 1,5% в 2018 — до 82,26%, ожидания клиентов растут.
Средний бизнес нуждается в улучшениях
- 10-49 сотрудников: 79,93%
- 50-99 сотрудников: 80,67%
- Малый бизнес (1-9 сотрудников): 82,69%
- Крупный бизнес (500+ сотрудников): 86,16%
Крупные компании имеют сильные службы поддержки. Средний бизнес должен автоматизировать рутинные действия, например, с помощью чат-ботов.
Читайте также: чем чат-бот может помочь вашему бизнесу
