Это исследование будет полезно владельцам бизнеса и специалистам в области клиентского сервиса. В нем рассказывается о состоянии клиентского сервиса на начало 2019 года. Изучив данные об обслуживании клиентов по всему миру за 2017 и 2018 годы, исследователи выяснили текущие ожидания клиентов.
Мы публикуем адаптированный перевод. Вы можете сравнить свои результаты с показателями по вашей отрасли или с глобальной статистикой. Понимание трендов клиентского сервиса поможет вам спланировать свои цели и приоритеты.
Данные
Период: январь 2018 года — декабрь 2018 года + показатели прошлых лет для сравнения
Выборка: 25 000 компаний из 19 отраслей, которые пользуются чатами на сайте и тикетными системами для обслуживания клиентов и продаж. В выборку попали только компании, у которых состоялся хотя бы 1 чат в день.
Итого: 47,4 млрд посетителей сайтов, 437 млн чатов и 21 млн тикетов.
В выборку попали 19 стран, Россия в исследовании не принимала участия. Тем не менее, полезно быть в курсе глобальных трендов, чтобы быстрее других внедрять новый опыт.
1. Основные метрики клиентского сервиса
Удовлетворенность клиентов
82,26% (снизилась на 1,5% по сравнению с 83,54% в 2017 году).
Это глобальный показатель удовлетворенности клиентов. Этот показатель понемногу снижается с каждым годом. Во многом это происходит из-за роста клиентских ожиданий. Попытайтесь преодолеть эту тенденцию, улучшая обслуживание клиентов внутри компании.
Время первого ответа
48 секунд (в 3 раза быстрее, чем в 2017 году).
Среднее время первого ответа — это время, за которое специалист клиентского сервиса отвечает на первое сообщение от клиента. Ежегодно компании пытаются сокращать свое среднее время первого ответа. Убедитесь, что ваши клиенты не теряют терпение и не покидают сайт, не дождавшись ответа.
Время обработки
11 минут 24 секунды (на 10 секунд быстрее, чем в 2017 году).
Среднее время, затрачиваемое на обработку запроса одного клиента, изменилось незначительно. Показатель имеет ежегодную тенденцию к снижению, поскольку специалисты клиентского сервиса совершенствуют качество обслуживания через чат. Однако быстрая обработка запроса еще не гарантирует рост удовлетворенности. Стоит совершенствовать этот этап контакта с клиентом, даже если время обработки от этого увеличится.
Количество кейсов: чаты и тикеты
978 чатов (рост по сравнению с 976 чатами в 2017 году).
Это среднее число чатов, которые компании обрабатывали ежемесячно. Показатель практически не изменился с прошлого года.
49 тикетов (снижение по сравнению с 52 тикетами в 2017).
Это среднее количество тикетов, которые компании обрабатывали ежемесячно. Количество тикетов с каждым годом снижается. Это может означать, что компании удовлетворяют потребности клиентов с помощью круглосуточного сервиса, не полагаясь на отложенное взаимодействие, для которого создаются тикеты.
2. Основные наблюдения (кратко)
Спрос на чат для сайта продолжает расти
2017 год — 334 млн чатов, 2018 год — 437 млн чатов. Чаты на сайтах становятся все более популярной и естественной формой общения между компаниями и клиентами.
Читайте также: критерии выбора чата для сайта для компаний разного масштаба
Удовлетворенность клиентов постепенно снижается
Средняя удовлетворенность клиентов упала на 1,5% в 2018 году по сравнению с предыдущим годом. Сейчас она на уровне 82,26%. Падение незначительное, но оно показывает, что ожидания клиентов продолжают расти.
Средний бизнес нуждаются в улучшениях
Средняя удовлетворенность у компаний с 10-49 сотрудниками — 79,93%, у компаний с 50-99 сотрудниками — 80,67%.
Конец года — по-прежнему самое загруженное время
Как и год назад, октябрь, ноябрь и декабрь отличились наибольшим количеством чатов. Основная роль в этом повышении принадлежит таким отраслям как: игры и азартные игры (в среднем 8,3 млн чатов в месяц), розничная торговля (в среднем 2,1 млн чатов в месяц) и развлекательная отрасль (в среднем 1,8 млн чатов в месяц).
Подъем в летние месяцы
Есть небольшое увеличение общего числа чатов с июня по август. Большую роль в этом играет индустрия образования — их количество чатов росло с мая по октябрь. Это может быть связано с окончанием школьного семестра и процессом подачи документов на поступление, который происходит в этот период в колледжах и университетах.
Технологические компании лидируют по уровню удовлетворенности клиентов третий год подряд
В 2018 году в отрасли разработки ПО было 90,6% удовлетворенных клиентов (90,69% в 2017 году), в веб-хостинге — 89,2% (89,64% в 2017 году), в отрасли IT — 83,6% (86,84% в 2017 году).
3. Использование чата на сайте в клиентском сервисе
Спрос на чат для сайта продолжает расти
В 2018 году спрос на чат немного вырос по сравнению с предыдущим годом. В 2016 году компании обрабатывали в среднем 924 чатов в месяц, в 2017 году — 976, а в 2018 году — 978.
Что касается тикетов, то их количество сократилось на 6,1%. В 2017 году компании в среднем получили 52 тикета, а в 2018 году — 49.
Это означает, что компании понимают: необходимо предоставлять постоянную поддержку и обрабатывать запросы сразу же.
Удовлетворенность клиентов продолжила падать в 2018 году
Средний уровень удовлетворенности клиентов упал на 1,28% в 2018 году по сравнению с предыдущим годом. Сейчас показатель держится на уровне 82,26%. В 2017 году показатель снизился на 3,26% по сравнению с 2016 годом. Удовлетворенность клиентов постепенно снижается, и одной из причин этого может быть то, что ожидания клиентов никогда не были так высоки, как сейчас. Клиенты ожидают мгновенных ответов, эффективного решения вопроса в одно касание и доступности поддержки 24/7.
Средний бизнес нуждается в улучшениях
Показатель средней удовлетворенности клиентов:
- Средние компании: (10-99 сотрудников):
10-49 сотрудников: 79,93%,
50-99 сотрудников: 80,67%.
- Малый бизнес (1-9 работников): 82,69% .
- Крупный бизнес (500+ сотрудников): 86,16%.
Читайте также: наше исследование о том, как малый бизнес в России относится к клиентскому сервису.
Крупные компании имеют специально подготовленные отделы клиентского сервиса, которые ежедневно работают над улучшением своих услуг, и это их сильная сторона. Компании среднего размера работают над своим продуктом и стараются оказать наилучшую поддержку в условиях ограниченности ресурсов.
Совет для средних компаний заключается в том, чтобы автоматизировать работу чатов таким образом, чтобы освободить сотрудников от простых и наиболее рутинных действий, продолжая обеспечивать высокий уровень клиентской поддержки. Один из способов сделать это — установить чат-бота, который станет дополнительной парой рук. Он никогда не устает, отвечает на вопросы, заполняет формы и принимает заказы без посторонней помощи.
Читайте также: чем чат-бот может помочь вашему бизнесу
Скачайте полную версию исследования
