Новость Webim: Клиентский сервис в 2019 году: перевод международного исследования

Клиентский сервис в 2019 году: перевод международного исследования

24 июня 2019

Это исследование будет полезно владельцам бизнеса и специалистам в области клиентского сервиса. В нем рассказывается о состоянии клиентского сервиса на начало 2019 года. Изучив данные об обслуживании клиентов по всему миру за 2017 и 2018 годы, исследователи выяснили текущие ожидания клиентов.

Мы публикуем адаптированный перевод. Вы можете сравнить свои результаты с показателями по вашей отрасли или с глобальной статистикой. Понимание трендов клиентского сервиса поможет вам спланировать свои цели и приоритеты.

Данные

Период: январь 2018 года — декабрь 2018 года + показатели прошлых лет для сравнения

Выборка: 25 000 компаний из 19 отраслей, которые пользуются чатами на сайте и тикетными системами для обслуживания клиентов и продаж. В выборку попали только компании, у которых состоялся хотя бы 1 чат в день.

Итого: 47,4 млрд посетителей сайтов, 437 млн чатов и 21 млн тикетов.

В выборку попали 19 стран, Россия в исследовании не принимала участия. Тем не менее, полезно быть в курсе глобальных трендов, чтобы быстрее других внедрять новый опыт.

1. Основные метрики клиентского сервиса

Удовлетворенность клиентов

82,26% (снизилась на 1,5% по сравнению с 83,54% в 2017 году).

Это глобальный показатель удовлетворенности клиентов. Этот показатель понемногу снижается с каждым годом. Во многом это происходит из-за роста клиентских ожиданий. Попытайтесь преодолеть эту тенденцию, улучшая обслуживание клиентов внутри компании.

Время первого ответа

48 секунд (в 3 раза быстрее, чем в 2017 году).

Среднее время первого ответа — это время, за которое специалист клиентского сервиса отвечает на первое сообщение от клиента. Ежегодно компании пытаются сокращать свое среднее время первого ответа. Убедитесь, что ваши клиенты не теряют терпение и не покидают сайт, не дождавшись ответа.

Время обработки

11 минут 24 секунды (на 10 секунд быстрее, чем в 2017 году).

Среднее время, затрачиваемое на обработку запроса одного клиента, изменилось незначительно. Показатель имеет ежегодную тенденцию к снижению, поскольку специалисты клиентского сервиса совершенствуют качество обслуживания через чат. Однако быстрая обработка запроса еще не гарантирует рост удовлетворенности. Стоит совершенствовать этот этап контакта с клиентом, даже если время обработки от этого увеличится.

Количество кейсов: чаты и тикеты

978 чатов (рост по сравнению с 976 чатами в 2017 году).

Это среднее число чатов, которые компании обрабатывали ежемесячно. Показатель практически не изменился с прошлого года.

49 тикетов (снижение по сравнению с 52 тикетами в 2017).

Это среднее количество тикетов, которые компании обрабатывали ежемесячно. Количество тикетов с каждым годом снижается. Это может означать, что компании удовлетворяют потребности клиентов с помощью круглосуточного сервиса, не полагаясь на отложенное взаимодействие, для которого создаются тикеты.

2. Основные наблюдения (кратко)

Спрос на чат для сайта продолжает расти

2017 год — 334 млн чатов, 2018 год — 437 млн чатов. Чаты на сайтах становятся все более популярной и естественной формой общения между компаниями и клиентами.

Читайте также: критерии выбора чата для сайта для компаний разного масштаба

Удовлетворенность клиентов постепенно снижается

Средняя удовлетворенность клиентов упала на 1,5% в 2018 году по сравнению с предыдущим годом. Сейчас она на уровне 82,26%. Падение незначительное, но оно показывает, что ожидания клиентов продолжают расти.

Средний бизнес нуждаются в улучшениях

Средняя удовлетворенность у компаний с 10-49 сотрудниками — 79,93%, у компаний с 50-99 сотрудниками — 80,67%.

Конец года — по-прежнему самое загруженное время

Как и год назад, октябрь, ноябрь и декабрь отличились наибольшим количеством чатов. Основная роль в этом повышении принадлежит таким отраслям как: игры и азартные игры (в среднем 8,3 млн чатов в месяц), розничная торговля (в среднем 2,1 млн чатов в месяц) и развлекательная отрасль (в среднем 1,8 млн чатов в месяц).

Подъем в летние месяцы

Есть небольшое увеличение общего числа чатов с июня по август. Большую роль в этом играет индустрия образования их количество чатов росло с мая по октябрь. Это может быть связано с окончанием школьного семестра и процессом подачи документов на поступление, который происходит в этот период в колледжах и университетах.

Технологические компании лидируют по уровню удовлетворенности клиентов третий год подряд

В 2018 году в отрасли разработки ПО было 90,6% удовлетворенных клиентов (90,69% в 2017 году), в веб-хостинге 89,2% (89,64% в 2017 году), в отрасли IT 83,6% (86,84% в 2017 году).

3. Использование чата на сайте в клиентском сервисе

Спрос на чат для сайта продолжает расти

В 2018 году спрос на чат немного вырос по сравнению с предыдущим годом. В 2016 году компании обрабатывали в среднем 924 чатов в месяц, в 2017 году 976, а в 2018 году 978.

Что касается тикетов, то их количество сократилось на 6,1%. В 2017 году компании в среднем получили 52 тикета, а в 2018 году 49.

Это означает, что компании понимают: необходимо предоставлять постоянную поддержку и обрабатывать запросы сразу же.

Удовлетворенность клиентов продолжила падать в 2018 году

Средний уровень удовлетворенности клиентов упал на 1,28% в 2018 году по сравнению с предыдущим годом. Сейчас показатель держится на уровне 82,26%. В 2017 году показатель снизился на 3,26% по сравнению с 2016 годом. Удовлетворенность клиентов постепенно снижается, и одной из причин этого может быть то, что ожидания клиентов никогда не были так высоки, как сейчас. Клиенты ожидают мгновенных ответов, эффективного решения вопроса в одно касание и доступности поддержки 24/7.

Средний бизнес нуждается в улучшениях

Показатель средней удовлетворенности клиентов:

  • Средние компании: (10-99 сотрудников):

10-49 сотрудников: 79,93%,

50-99 сотрудников: 80,67%.

  • Малый бизнес (1-9 работников): 82,69% .
  • Крупный бизнес (500+ сотрудников): 86,16%.

Читайте также: наше исследование о том, как малый бизнес в России относится к клиентскому сервису.

Крупные компании имеют специально подготовленные отделы клиентского сервиса, которые ежедневно работают над улучшением своих услуг, и это их сильная сторона. Компании среднего размера работают над своим продуктом и стараются оказать наилучшую поддержку в условиях ограниченности ресурсов.

Совет для средних компаний заключается в том, чтобы автоматизировать работу чатов таким образом, чтобы освободить сотрудников от простых и наиболее рутинных действий, продолжая обеспечивать высокий уровень клиентской поддержки. Один из способов сделать это установить чат-бота, который станет дополнительной парой рук. Он никогда не устает, отвечает на вопросы, заполняет формы и принимает заказы без посторонней помощи.

Читайте также: чем чат-бот может помочь вашему бизнесу

Оригинал исследования 

Скачайте полную версию исследования