Хотим внедрить чат-бота: с чего начать и что учесть

Хотим внедрить чат-бота: с чего начать и что учесть

Чат-боты уже несколько лет уверенно держатся в топе трендов по работе с клиентами.

И это не просто так, ведь чат-бот помогает автоматизировать, а значит упростить и оптимизировать, многие бизнес задачи, такие как:

  • Обработка однотипных запросов в текстовых каналах коммуникации (например, мессенджеры, социальные сети или чат на сайте).
  • Сбор данных и заявок от клиентов (например, при сезонной акции или скидках).
  • Обязательные уведомления о продукте или услуге (например, смена статуса обработки, уведомление о доставке).

Стоит отметить, что при малом количестве обращений, либо при высокой сложности запросов от пользователей, польза от чат-бота будет ограниченной. В первом случае всё понятно, со вторым дело в том, что даже умный чат-бот с искусственным интеллектом не всегда может заменить человека, если столкнётся со сложной ситуацией.

Шаг 1: определяемся с целью

Существует несколько видов чат-ботов, каждый из которых больше подходит для своих определённых задач. Поэтому, чтобы выбрать правильного чат-бота и получить от него максимум пользы, нужно сначала понять для каких целей мы его внедряем.

Из наиболее частых запросов можно выделить:

  1. Техническая поддержка 24/7. Подходит компаниям со сложным продуктом или тем, к кому часто обращаются за помощью и подсказками (например, банкам).
  2. Автоматизация сбора данных и заявок клиентов (подойдёт, например, риелторам или крупным застройщикам).
  3. Сбор лидов и продажи – универсальная задача для большинства компаний.
  4. Рассылка промо, актуальной информации, обновлений компании.
  5. Общение с клиентами на сложные темы, решение нетиповых задач.

Шаг 2: подбираем тип чат-бота под наши цели

После того, как мы определились чего мы хотим от чат-бота, можно выбрать правильного из возможных вариантов:

  • Кнопочный бот. Работает как база знаний и помогает обрабатывать стандартные запросы. Взаимодействие происходит через нажатие кнопок пользователем, которое бот воспринимает как команду и посылает заранее прописанный ответ. Если кнопочный бот не может помочь, запрос можно перевести на оператора.
  • Бот-суфлёр. Этот формат бота можно назвать продвинутой версией кнопочного. Здесь пользователи начинают вводить сообщение и получают подсказки того, как можно сформулировать вопрос. Это помогает сэкономить время клиента, ведь не надо печатать полное сообщение и бот с первого раза понимает суть запроса.
  • Сценарный бот. Если вам нужен помощник в активных продажах, который возьмёт на себя рассылки, то вам подойдёт сценарный бот. Он разошлёт информацию о промо вашим подписчикам и клиентам, поможет подогреть интерес и замотивировать к продаже. Кроме продающих рассылок, сценарный бот может автоматизировать информирование о смене статусов заказа. Все эти действия существенно ускорят процесс работы, и что не менее важно, исключат риск ошибки из-за человеческого фактора.
  • Умный бот. Этот тип чат-бота справится с самыми сложными вопросами и проблемами клиентов, но потребует ощутимых вложений по его обучению и внедрению. Умные боты интегрируются с искусственным интеллектом, а это значит, что после начального обучения они продолжают совершенствоваться и эффективность таких ботов растёт со временем. Умный чат-бот будет вести полноценные диалоги и консультировать пользователей, сокращая ваши расходы на клиентский сервис.

Шаг 3: разрабатываем чат-бота

Формат разработки чат-бота будет зависеть от ваших потребностей.

Простого кнопочного бота можно собрать и в готовых конструкторах, а вот с более сложным чат-ботом такой вариант не сработает.

Если ваши сценарии выходят за рамки шаблонных ответов на частые вопросы, советуем разработать чат-бота индивидуально под себя. Здесь помогут такие компании как Webim, специализирующиеся на чат-ботах, либо же вы можете нанять фрилансера. Главный плюс кастомной разработки в возможности учесть все сценарии и настроить чат-бота так, чтобы он действительно помогал операторам и экономил время и деньги компании.

Создание уникального, сложного чат-бота потребует больших инвестиций финансов и времени. Рекомендуем не экономить и обратиться к профессионалам с опытом в разработке уникальных чат-ботов. Так вы сможете гарантировать качество и избежать неприятных задержек и казусов с клиентами.

Шаг 4: подготавливаем команду к изменениям

Чат-боты будут работать в связке с живыми сотрудниками, поэтому необходимо подготовить вашу команду к изменениям в процессах:

  1. Проведите общую встречу, где вы поделитесь причинами ввода чат-бота в работу, расскажите о преимуществах и ожиданиях компании от нового проекта.
  2. Стоит акцентировать отдельное внимание на том, что чат-боты не будут заменой сотрудников, а их помощниками и опорой. Люди часто противятся изменениям, делая инновации более сложным процессом, так что не стоит дополнительно пугать команду перспективной безработицы.
  3. Проведите тренинг для всех операторов, возможно в партнёрстве с компанией-разработчиком чат-бота, чтобы все понимали функционал и логику работы бота.
  4. Будьте открытыми к обратной связи, прислушивайтесь к советам и внедряйте улучшения по мере необходимости.
email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.