Операторы – это сотрудники, каждый день отвечающие на вопросы и решающие проблемы клиентов. Часто это первые представители компании, с которыми ваш потенциальный клиент сталкивается.
Всё больше бизнесов осознают важность обучения операторов, однако многое до сих пор остаётся неясным:
- Действительно ли это необходимо?
- Как именно выстраивать обучение?
- Из чего оно должно состоять?
- Как мониторить и контролировать операторов после обучения?
Сегодня мы ответим на эти вопросы и обсудим, как построить обучение, чтобы оно принесло максимальную отдачу и не отняло у вас много времени.
Почему важно обучать операторов?
Может показаться, что обучение операторов не требует особого внимания, особенно если есть чат бот. Что можно провести один тренинг, дать FAQ, и отправить сотрудников работать. Однако такой легкомысленный подход может дорого обойтись. Операторы взаимодействуют с огромным количеством потенциальных клиентов, а значит, напрямую влияют на восприятие бренда компании и последующие продажи.
Сегодня мы все привыкли к высокому уровню обслуживания и не готовы терпеть хамство и непрофессионализм. А учитывая, что сейчас у каждого пользователя есть возможность сделать скриншот переписки с оператором и выложить его в соцсети, может получиться взрывоопасная ситуация.
Если общение с сотрудником компании будет неудовлетворительным, клиент с большей вероятностью поделится этим со знакомыми, сократит свое взаимодействие с брендом или вовсе откажется от его услуг.
И наоборот, лояльность клиентов повышается, когда после обращения в онлайн чат на сайт или в любой другой мессенджер они остаются довольны вашими сотрудниками. Это приводит к росту среднего чека, дополнительным продажам и увеличению выручки компании.
Какие подходы к обучению существуют?
Теперь, когда мы выяснили, что обучать операторов важно и нужно, давайте обсудим, какие форматы тренингов существуют, и что в них входит.
Здесь, как вы уже догадались, нет единственно верного пути, и всё зависит от размера компании, её ресурсов и готовности действовать.
- В маленьких компаниях знания и опыт часто передаются на словах, обучение не регламентировано, отсутствует единая документация и правила.
- Компании среднего размера обычно документируют и прописывают ответы на вопросы, алгоритм действий, часто возникающие спорные ситуации. Так же они обычно выделяют сотрудника, который помимо основных обязанностей, выполняет функции ментора, помогая коллегам влиться в процесс и оценивая их работу.
- Крупные компании чаще других имеют структурированные тренинги, план обучения, разработанные гайды и прописанные процессы для контроля качества. Чем больше сотрудников, тем сложнее объяснить ценности и обычаи компании каждому лично. Формализованное обучение берёт на себя эту задачу, обеспечивая донесение информации до каждого члена команды.
Что должно входить в гайд для операторов
Часто выходит так, что у крупных компаний есть бюджет на разработку полноценного обучения, а компании поменьше либо не видят в этом ценности, либо думают, что не могут позволить себе вкладывать много времени и энергии в этот процесс.
Но разработка толкового обучения не обязательно должна быть дорогостоящей. Можно внедрять разные элементы постепенно, без отдельного бюджета и команды.
Если вы выберете такой путь, то мы рекомендуем начать с общего гайда. Это будет единый источник информации, который будет довольно легко актуализировать. Как понять, что должно войти в гайд? Важно, чтобы гайд не просто имелся в наличии, но и был полезным.
Начните работу с опроса команды:
- Что они считают важным?
- С какого рода запросами сталкиваются чаще всего?
- Что вызывает наибольшие трудности у новичков?
- Как лучше всего решать проблемы, и чего стоит избегать?
Хорошим решением станет небольшой опросник, в котором каждый сотрудник сможет указать важные, на его взгляд, моменты. Отдельно советуем вовлечь самых опытных коллег, переговорить с ними лично и дать им посмотреть выжимку из анкет.
Таким образом вы получите большую базу примеров и ситуаций из реальной практики и сможете задействовать их в разработке гайда. Помимо разбора популярных кейсов, в гайде обязательно должны быть прописаны:
- Основные принципы работы компании.
- Принципы общения с клиентами. Что допустимо, а что нет.
- Список правил для решения вопросов и проблем клиентов.
- Стиль общения (Tone of Voice или TOV).
- Ссылки на дополнительные ресурсы и контакты других отделов.
Скорее всего, команда даст вам нескончаемое количество идей и натолкнет на мысли по следующим этапам разработки обучения.
Что такое Tone of Voice и зачем его придерживаться
Tone of Voice – это стиль общения с клиентами в социальных сетях, по почте или телефону, в рекламных материалах. TOV должен отражать ценности и индивидуальность вашей компании.
Чему способствует TOV:
- Узнаваемости бренда.
- Транслированию ценностей компании.
- Формированию доверия и эмоциональной связи.
- Возможности выделиться среди конкурентов.
- Повышению лояльности и росту прибыли.
Основные шаги по разработке вашего Tone of Voice:
- Определите кто ваша аудитория: ее портрет, интересы, ценности, стиль общения.
- Определите формат и цели вашей коммуникации с аудиторией.
- Сформулируйте свой TOV: будет ли он формальным, смешным, дерзким, эмоциональным? Во избежание неверной трактовки, советуем описывать ваш стиль общения по этой формуле: “Мы А, но не Б”. Например, мы уважительны, но не снисходительны.
- Проанализируйте и обновите существующий контент и гайды в соответствии с новым TOV.
Мониторим и корректируем работу операторов
После того, как вы разработали и внедрили план обучения, создали TOV и запустились в новом формате, остаётся последний шаг: убедиться, что все работает, как надо.
Чтобы все усилия не были потрачены зря, нужно регулярно мониторить процесс работы и оперативно корректировать возникающие расхождения.
Как лучше отслеживать и контролировать работу? Вариантов множество, так что вы без труда подберете удобный для вас формат:
- Выборочная проверка записей звонков и просмотр сообщений/писем. Подходит для ежемесячных ревью успехов сотрудников.
- Групповые тренинги, совмещающие в себе теорию и ответы на вопросы. Отличная активность, которую можно проводить раз в квартал, чтобы освежить память опытных сотрудников и закрепить знания новичков.
- Индивидуальные тренинги: разыгрывание сценариев звонка/письма от клиента с определённой тематикой. Можно проводить лично или удаленно, например через мессенджер на сайте, для полного погружения.
- Обучающие видео-тренинги и мини-тесты на понимание темы. Удобный формат, не требующей сбора всей команды в одно время. Короткие формы вопрос-ответа будут гарантировать, что вас не только услышали, но и поняли.
Как платформа Webim помогает в работе с операторами
Для того, чтобы контроль за качеством работы операторов не превратился в кошмарный сон, советуем вам воспользоваться инструментами сервиса Webim.
Платформа поддерживает роли Оператора, Супервизора и Администратора. Это позволяет мониторить активность консультантов, смотреть их статистику и историю диалогов.
Кроме того, Супервизор и Администратор могут оставлять комментарии во внутреннем чате или даже подменить Оператора прямо в ходе диалога. Это полезно на этапе обучения, когда новый сотрудник может чего-то не знать или не справляться со сложным кейсом.
Разработка и внедрение обучающей программы для операторов – не быстрый процесс, но он точно принесёт плоды и поможет вашей компании выйти на новый уровень. Рекомендуем вам не спешить, прислушиваться к мнению коллег, а так же не бояться менять то, что не работает.
