Активные приглашения в чат: да или нет?

Активные приглашения в чат: да или нет?

Маркетологи используют множество инструментов для повышения активности на сайте и поощрения общения пользователя и компании.

Один из таких инструментов – всплывающее окно чата с автоприглашением. Среди профессионалов нет единого мнения по поводу активных приглашений. Кто-то считает их слишком навязчивыми, кому-то, наоборот, кажется, что это прекрасный способ подтолкнуть лида к разговору.

Сегодня хотим обсудить какие плюсы есть у автоприглашений в чат на сайте и как получить от этого инструмента наибольшую выгоду.

Как работают активные приглашения в чат на сайте?

Пользователь заходит на сайт компании и находится там какое-то время. По истечении определённого срока, который может установить владелец сайта, появляется окно с текстом (чаще всего внизу справа), призывающим пообщаться с оператором в чате.

Далее пользователь может либо согласиться и начать беседу, либо свернуть окно и продолжить изучать сайт самостоятельно.

Зачем подключать активные приглашения в чат?

Может возникнуть вопрос: а зачем вообще нужны активные приглашения? Чат на сайте есть, пользователь его видит и может воспользоваться, если посчитает нужным.

Пользователь действительно может сам зайти в чат и начать беседу, однако количество проактивных лидов обычно очень маленькое. Это доказывает эксперимент агентства интернет-маркетинга Texterra, в котором они отключили всплывающий призыв пообщаться на 4 месяца и замерили результаты до и после. По итогам оказалось, что количество обращений от пользователей сократилось в 12 раз!

Внедрение автоприглашений в чат на сайте позволяет увеличить несколько показателей сразу:

  1. Количество обращений в чат. Не каждый заметит окно чата и напишет. Кто-то раздумывает начать беседу, но не уверен. Таких сомневающихся пользователей автоприглашение подтолкнёт в нужное русло.
  2. Количество продаж. Чем больше лидов будет задавать вопросы о вашем продукте или сервисе, тем больше продаж вы будете получать в итоге. Конечно здесь не стоит уповать исключительно на статистику, важен и уровень подготовки операторов и качество вашего продукта. Однако это неотъемлемый закон: чем больше лидов, тем выше продажи.
  3. Количество отзывов. Некоторые посетители сайта могут уже быть вашими клиентами. Увидев всплывший чат, часть из них отпишется, что уже пользуются вашими услугами, а заодно оставят и отзыв. Отзывы очень важны, ведь их можно использовать для контроля качества и аналитики, а ещё в рекламных материалах.
  4. Количество критики. Не важно что критикует пользователь: продукт компании, сайт или конткретного сотрудника. Если критика не токсична, то она очень полезна и важна. Имея лишь хвалебные отзывы, вы будете медленнее развиваться и устранять существующие проблемы. Имея доступ к удобному и мгновенному способу высказать своё недовольство, клиент сделает это с большей вероятностью, оказав вам в итоге услугу. Грамотно обработав негатив, вы сможете сохранить хорошие отношения с пользователем. Нельзя забывать и о том, что каждая критика, высказанная лично, это критика, которая не попала на форумы и в социальные группы.

Почему активные приглашения критикуют?

Если у активных приглашений так много плюсов, то почему их часто ругают? Ответ прост – всплывающие окна, пусть и не на весь экран, а сбоку снизу, могут отвлекать и раздражать.

Иногда пользователи воспринимают их как вторжение в личное пространство, что сразу вызывает негатив.

Как бороться с негативном к автоприглашениям в чат?

Есть несколько способов минимизировать негативную реакцию на всплывающий призыв.

# 1 Настройте время всплывания сообщения

Если пользователь только что открыл страницу и толком ещё не осмотрелся, автоприглашение скорее всего помешает. Замерьте аналитику на сайте и посмотрите, сколько в среднем проводят лиды на каждой странице. Используйте эти данные для подсчёта оптимального времени перед всплыванием.

#2 Ограничьте количество автоприглашений на пользователя

Не стоит быть слишком настойчивыми и подключать многократное всплывание окна для одного и того же пользователя. Если лид уже один раз увидел призыв начать диалог, но не воспользовался им, то не стоит предлагать ему это ещё 5 раз. Часто компании настраивают однократное приглашение в чат на каждую посадочную страницу, на которую заходит лид.

Советуем проводить периодические А/Б тестирования и смотреть, что работает в вашем конкретном случае.

#3 Кастомизируйте активное приглашение

Не ограничивайтесь стандартной фразой “Как мы можем вам помочь?”.

Онлайн-консультант от Webim позволяет не только добавить свой уникальный текст к приглашению, но и варьировать его в зависимости от той страницы, на которой находится пользователь. Например, если лид читает о конкретной услуге, можно отразить это в тексте, предложив скидку, расчёт стоимости или возможность увидеть продукт в действии.

Такой подход займёт чуть больше времени и энергии с вашей стороны, но будет более эффективным.

#4 Подготовьтесь к негативу

Как бы мы ни старались, пользовательский негатив нельзя исключить на 100%, а возможно это и не нужно!

Подготовьте шаблон ответа для клиентов, которых раздражает именно всплывание призыва перейти в чат. Проконсультируйте операторов на тему того, для чего такие автоприглашения существуют и как грамотно уводить разговор в сторону от негатива.

Не стоит бояться, что ваша навязчивость повредит компании. При грамотной настройке всего процесса, количество жалоб будет несоизмеримо мало с количеством позитивных результатов.

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.