Маркетологи используют множество инструментов для повышения активности на сайте и поощрения общения пользователя и компании.
Один из таких инструментов – всплывающее окно чата с автоприглашением. Среди профессионалов нет единого мнения по поводу активных приглашений. Кто-то считает их слишком навязчивыми, кому-то, наоборот, кажется, что это прекрасный способ подтолкнуть лида к разговору.
Сегодня хотим обсудить какие плюсы есть у автоприглашений в чат на сайте и как получить от этого инструмента наибольшую выгоду.
Как работают активные приглашения в чат на сайте?
Пользователь заходит на сайт компании и находится там какое-то время. По истечении определённого срока, который может установить владелец сайта, появляется окно с текстом (чаще всего внизу справа), призывающим пообщаться с оператором в чате.
Далее пользователь может либо согласиться и начать беседу, либо свернуть окно и продолжить изучать сайт самостоятельно.
Зачем подключать активные приглашения в чат?
Может возникнуть вопрос: а зачем вообще нужны активные приглашения? Чат на сайте есть, пользователь его видит и может воспользоваться, если посчитает нужным.
Пользователь действительно может сам зайти в чат и начать беседу, однако количество проактивных лидов обычно очень маленькое. Это доказывает эксперимент агентства интернет-маркетинга Texterra, в котором они отключили всплывающий призыв пообщаться на 4 месяца и замерили результаты до и после. По итогам оказалось, что количество обращений от пользователей сократилось в 12 раз!
Внедрение автоприглашений в чат на сайте позволяет увеличить несколько показателей сразу:
- Количество обращений в чат. Не каждый заметит окно чата и напишет. Кто-то раздумывает начать беседу, но не уверен. Таких сомневающихся пользователей автоприглашение подтолкнёт в нужное русло.
- Количество продаж. Чем больше лидов будет задавать вопросы о вашем продукте или сервисе, тем больше продаж вы будете получать в итоге. Конечно здесь не стоит уповать исключительно на статистику, важен и уровень подготовки операторов и качество вашего продукта. Однако это неотъемлемый закон: чем больше лидов, тем выше продажи.
- Количество отзывов. Некоторые посетители сайта могут уже быть вашими клиентами. Увидев всплывший чат, часть из них отпишется, что уже пользуются вашими услугами, а заодно оставят и отзыв. Отзывы очень важны, ведь их можно использовать для контроля качества и аналитики, а ещё в рекламных материалах.
- Количество критики. Не важно что критикует пользователь: продукт компании, сайт или конткретного сотрудника. Если критика не токсична, то она очень полезна и важна. Имея лишь хвалебные отзывы, вы будете медленнее развиваться и устранять существующие проблемы. Имея доступ к удобному и мгновенному способу высказать своё недовольство, клиент сделает это с большей вероятностью, оказав вам в итоге услугу. Грамотно обработав негатив, вы сможете сохранить хорошие отношения с пользователем. Нельзя забывать и о том, что каждая критика, высказанная лично, это критика, которая не попала на форумы и в социальные группы.
Почему активные приглашения критикуют?
Если у активных приглашений так много плюсов, то почему их часто ругают? Ответ прост – всплывающие окна, пусть и не на весь экран, а сбоку снизу, могут отвлекать и раздражать.
Иногда пользователи воспринимают их как вторжение в личное пространство, что сразу вызывает негатив.
Как бороться с негативном к автоприглашениям в чат?
Есть несколько способов минимизировать негативную реакцию на всплывающий призыв.
# 1 Настройте время всплывания сообщения
Если пользователь только что открыл страницу и толком ещё не осмотрелся, автоприглашение скорее всего помешает. Замерьте аналитику на сайте и посмотрите, сколько в среднем проводят лиды на каждой странице. Используйте эти данные для подсчёта оптимального времени перед всплыванием.
#2 Ограничьте количество автоприглашений на пользователя
Не стоит быть слишком настойчивыми и подключать многократное всплывание окна для одного и того же пользователя. Если лид уже один раз увидел призыв начать диалог, но не воспользовался им, то не стоит предлагать ему это ещё 5 раз. Часто компании настраивают однократное приглашение в чат на каждую посадочную страницу, на которую заходит лид.
Советуем проводить периодические А/Б тестирования и смотреть, что работает в вашем конкретном случае.
#3 Кастомизируйте активное приглашение
Не ограничивайтесь стандартной фразой “Как мы можем вам помочь?”.
Онлайн-консультант от Webim позволяет не только добавить свой уникальный текст к приглашению, но и варьировать его в зависимости от той страницы, на которой находится пользователь. Например, если лид читает о конкретной услуге, можно отразить это в тексте, предложив скидку, расчёт стоимости или возможность увидеть продукт в действии.
Такой подход займёт чуть больше времени и энергии с вашей стороны, но будет более эффективным.
#4 Подготовьтесь к негативу
Как бы мы ни старались, пользовательский негатив нельзя исключить на 100%, а возможно это и не нужно!
Подготовьте шаблон ответа для клиентов, которых раздражает именно всплывание призыва перейти в чат. Проконсультируйте операторов на тему того, для чего такие автоприглашения существуют и как грамотно уводить разговор в сторону от негатива.
Не стоит бояться, что ваша навязчивость повредит компании. При грамотной настройке всего процесса, количество жалоб будет несоизмеримо мало с количеством позитивных результатов.
