Омниканальный контакт-центр с Webim и Oberon
Сегодня хотим рассказать вам о том, как работает интеграция Webim и Oberon на базе контактных центров Avaya EMC.
Контактные центры Avaya EMC могут обрабатывать как звонки, так и текстовые сообщения из отдельных каналов, например чатов на сайте и электронной почты. Без дополнительных интеграций, контактный центр работает в мультиканальном режиме, то есть текстовые и голосовые запросы обрабатываются отдельно.
Такая система имеет несколько подводных камней. Клиент, обращающийся в компанию вначале по почте, а потом по телефону, должен будет дважды повторять свои данные и рассказывать о предыдущих обращениях, если они имеют отношение к новому запросу. Это тратит лишнее время и часто вызывает раздражение. Клиент справедливо предполагает, что раз он уже общался с представителем компании, то все данные уже должны быть в системе и известны.
Как работает интеграция?
В данной статье мы рассматриваем интеграцию Webim и Oberon на базе контактных центров Avaya EMC. Интеграция так же доступна на решениях другого производителя, но потребуется дополнительная консультация специалистов Oberon.
Решения Webim и контактный центр Avaya EMC интегрируются с помощью Oberon Omnichannel Gateway и CRM-системы.
Интеграция позволяет быстро выполнить сквозную идентификацию пользователя, вне зависимости от того авторизован он или нет, и откуда бы он ни пришёл (приложение, мессенджеры, социальные сети.
Интеграция позволяет решить несколько бизнес-задач:
- Работа продолжается в понятном, знакомом интерфейсе. Не нужно заново переучиваться и привыкать к новой программе.
- Операторы могут видеть всю историю общения с клиентом в едином месте.
- Операторы имеют возможность отвечать на звонки и сообщения из разных каналов через единую платформу.
- Все данные автоматически подгружаются в CRM-систему.
- Доступен мониторинг занятости операторов и автоматизированное распределение нагрузки в зависимости от общей активности.
- Появляется доступ к умной аналитике. Можно собирать и анализировать статистику, создавать кастомизированные отчёты по нужным требованиям и параметрам.
Какие плюсы у интеграции?
Интеграция позволяет создать омниканальность и объединить все процессы в единый рабочий поток. Это открывает несколько возможностей:
- Повышается качество обслуживания и удовлетворённость клиентов. Пользователи могут обращаться в компанию в любом удобном для них формате и получать быстрый сервис, ведь оператор уже видит полную историю клиента и не тратит время на уточняющие вопросы.
- Полная история обращений пользователя доступна операторам и супервайзерам. Все данные хранятся в системе, их можно использовать для аналитики, контроля качества, обучения, или решения конфликтных ситуаций.
- Пользователя легко идентифицировать с помощью персонального ID, а значит операторы избегут путаницы и будут точно знать с кем разговаривают вне зависимости от того, с какого сайта пишет пользователь.
- Открываются дополнительные возможности для маркетинга. С помощью интеграции собираются не только контактные данные, но и информация о том, на каких страницах сайта компании задерживался лид, что позднее можно использовать для таргетированной рекламы. Интеграция с Яндекс.Метрикой и Google Analytics, доступная через Webim, поможет оценить эффективность маркетинговой деятельности.
