Чат-бот – это программа, которая общается с клиентом вместо сотрудника компании. Бот может «встречать» посетителя в чате, собирать с посетителя информацию, перенаправлять обращение в нужный отдел, отвечать на запросы. Таким образом, он действительно может разгрузить операторов, если вам задают много похожих вопросов.
Боты бывают:
- простые - выполняют ограниченное количество действий, информируют по типовым запросам;
- умные - с элементами искусственного интеллекта, обучаются сами, ведут полноценный диалог с клиентом.
Примеры чат-ботов
Почта России – бот предлагает выбрать категорию запроса, а затем задает уточняющие вопросы. Клиент может, например, рассчитать стоимость отправления письма, отследить посылку, узнать адрес ближайшего отделения и др.
Леруа Мерлен – бот «Электронный помощник» в корзине на сайте поможет ответить на вопросы о самовывозе, работе магазинов, статусе заказов, условиях доставки и др.
Тинькофф Банк – бот с подсказками. Клиент начинает вводить сообщение в чате, бот распознает текст и предлагает выбрать один из типовых вопросов, а после выбора мгновенно отвечает.
Куда можно встроить чат-бота
- Мессенджеры - Facebook Messenger, Telegram, Viber, VK Messenger, Kik, WhatsApp, Wechat и другие
- Онлайн-консультанты на сайте - посетитель открывает окно онлайн-консультанта, но общается не с оператором поддержки, а с ботом
- Мобильные приложения - по аналогии с сайтом: пользователь заходит в чат в приложении и общается с ботом
- Облачные сервисы - онлайн-планировщики, сервисы для совместной работы, и т.д. Например, у Slack есть Slackbot
- СМС-сообщения - простой бот присылает ответы на служебное СМС
- Системы управления - например, Siri помогает вам управлять iPhone: ищет фото, музыку, файлы, напоминает о встречах и находит информацию в интернете
- Умные устройства и роботы - умные колонки, проекторы, телевизоры и т.д. Могут показать прогноз погоды, вызвать такси, искать информацию, включить музыку
- Голосовые ассистенты - например, Яндекс.Алиса. Пользователь может заказать еду через ваш сервис, вызвать такси и т.д.
Как встроить бота?
Простого сценарного бота можно создать в личном кабинете Webim. Для этого не нужно уметь программировать. Но такие боты смогут ответить на ограниченное количество вопросов.
Для создания умного бота потребуется база с контентом, на котором он будет обучаться. Это могут быть статьи или история диалогов с вашими клиентами. Тут нужно будет нанимать специалиста или обратиться в сторонние сервисы (такие как Just AI).
