Виды чат-ботов для бизнеса

18 июля 2018

Чат-бот – это программа, которая общается с клиентом вместо сотрудника компании. Бот может «встречать» посетителя в чате, собирать с посетителя информацию, перенаправлять обращение в нужный отдел, отвечать на запросы. Таким образом он действительно может разгрузить операторов, если вам задают много похожих вопросов.

Боты бывают:

  • простые — выполняют ограниченное количество действий, информируют по типовым запросам;
  • умные — с элементами искусственного интеллекта, обучаются сами, ведут полноценный диалог с клиентом.

Примеры чат-ботов
Почта России – бот предлагает выбрать категорию запроса, а затем задает уточняющие вопросы. Клиент может, например, рассчитать стоимость отправления письма, отследить посылку, узнать адрес ближайшего отделения и др.

Леруа Мерлен – бот «Электронный помощник» в корзине на сайте поможет ответить на вопросы о самовывозе, работе магазинов, статусе заказов, условия доставки и др.

Тинькофф Банк – бот с подсказками. Клиент начинает вводить сообщение в чате, бот распознает текст и предлагает выбрать один из типовых вопросов, а после выбора мгновенно отвечает.

Куда можно встроить чат-бота
Мессенджеры — Facebook Messenger, Telegram, Viber, VK Messenger, Kik, WhatsApp, Wechat и другие

Онлайн-консультанты на сайте — посетитель открывает окно онлайн-консультанта, но общается не с оператором поддержки, а с ботом

Мобильные приложения — по аналогии с сайтом: пользователь заходит в чат в приложении и общается с ботом

Облачные сервисы — онлайн-планировщики, сервисы для совместной работы, и т.д. Например, у Slack есть Slackbot

СМС-сообщения — простой бот присылает ответы на служебное СМС

Системы управления — например, Siri помогает вам управлять iPhone: ищет фото, музыку, файлы, напоминает о встречах и находит информацию в интернете.

Умные устройства и роботы — умные колонки, проекторы, телевизоры и т.д. Могут показать прогноз погоды, вызвать такси, искать информацию, включить музыку.

Голосовые ассистенты — например, Яндекс.Алиса. Пользователь может заказать еду через ваш сервис, вызвать такси и т.д.

Как встроить бота?

Простых ботов можно создать в специальных сервисах-конструкторах. Для этого не нужно уметь программировать. Но такие боты смогут ответить только на ограниченное количество вопросов.

Для создания умного бота потребуется база с контентом, на котором он будет обучаться. Это могут быть статьи или история диалогов с вашими клиентами. Тут нужно будет нанимать специалиста или обратиться в сторонние сервисы (такие как Just AI).