Чат-бот – это программа, которая общается с клиентом вместо сотрудника компании. Бот может «встречать» посетителя в чате, собирать с посетителя информацию, перенаправлять обращение в нужный отдел, отвечать на запросы. Таким образом, он значительно разгружает операторов, если к вам часто поступают похожие вопросы.
Боты бывают:
- простые — выполняют ограниченное количество действий, информируют по типовым запросам;
- умные — с элементами искусственного интеллекта, обучаются сами и ведут полноценный диалог с клиентом.
Примеры чат-ботов
Почта России — бот предлагает выбрать категорию запроса, а затем задает уточняющие вопросы, например, расчет стоимости отправления, отслеживание посылки или адрес ближайшего отделения.
Леруа Мерлен — бот «Электронный помощник» помогает ответить на вопросы о самовывозе, работе магазинов, статусе заказов и условиях доставки.
Тинькофф Банк — бот с подсказками, распознаёт ввод клиента, предлагает типовые вопросы и даёт мгновенные ответы.
Куда можно встроить чат-бота
- Мессенджеры - Facebook Messenger*, Telegram, Viber, VK Messenger, Kik, WhatsApp, Wechat и другие;
- Онлайн-консультанты на сайте - посетитель открывает окно, общаясь с ботом вместо оператора;
- Мобильные приложения - чат с ботом внутри приложения;
- Облачные сервисы - например Slackbot в Slack;
- СМС-сообщения - бот отвечает на простые SMS;
- Системы управления - например, Siri для iPhone;
- Умные устройства и роботы - колонки, телевизоры и др.;
- Голосовые ассистенты - Яндекс.Алиса и аналоги.
Как встроить бота?
Простой сценарный бот создаётся в личном кабинете Webim без программирования и отвечает на ограниченное количество вопросов.
Умного бота создают на базе контента или истории диалогов, для этого нужны специалисты или сторонние сервисы (например, Just AI).
