Сегодня мы постоянно слышим об автоматизации. Её внедряют в рабочие процессы, используют в личных задачах, и активнейшим образом привлекают для общения с клиентами.
Это рождает логичный вопрос – так ли полезна автоматизация, и является ли она панацеей или же опасным трендом, убивающим искреннее общение? Сегодня обсудим плюсы и минусы автоматизации, что она означает в общении с клиентами, и как внедрить её, чтобы преумножить успех компании.
Плюсы и минусы автоматизации
Личный опыт клиентов Webim показывает, что автоматизация может приносить много плюсов и выгод. Так, банк Уралсиб увеличил скорость обработки обращений на 15% с помощью омниканальности. Платформу плюс чат-бота подключил Теле2, и теперь в компании 98% обращений решаются на первой линии, а удовлетворённость клиентов составляет 95%.
Плюсы автоматизации
-
Возможность обрабатывать существенно большее количество запросов при тех же ресурсах команды.
-
Экономия времени сотрудников, которое можно выделить на более сложные, стратегически важные задачи.
-
Снижение риска выгорания в результате повторяющейся работы.
-
Безопасность и сохранение истории переписки в единой системе.
-
Предсказуемый результат и продаж, достигаемый чётко выстроенным алгоритмом действий.
Автоматизация имеет много плюсов, и каждая компания найдёт свои выгоды. Однако все без исключения бизнесы смогут насладиться более эффективным использованием своих ресурсов, будь то время, люди, или технологии.
Минусы автоматизации
-
Требует дополнительных ресурсов на этапе внедрения.
-
Может работать неидеально, если сценарии и процессы не продуманы как следует.
-
Не исключают необходимость в сотрудниках, которые смогут разобраться с исключительно сложными вопросами и проблемами.
Ни одна система не будет работать идеально в 100% случаев. Так же и с автоматизацией. Она может существенно облегчить и улучшить работу ваших сотрудников, однако нужно быть готовым к тому, что иногда что-то может пойти не так. На нашем опыте, проблемы с автоматизацией решаются довольно легко, и дальнейшая работа идёт плодотворно.
Однако важно понимать, что внедрив автоматизацию однажды, не стоит рассчитывать, что можно больше ничего не делать. Как и любой бизнес-процесс, она потребует дополнительных усилий. Это не страшно, особенно если вы работаете в паре с надёжным партнёром, таким как Webim.
Автоматизация = равнодушие к клиенту?
Частый аргумент против автоматизации, который мождно услышать — упрёк в том, что компаниям всё равно на потребности клиентов. Давайте разберём его подробнее.
Что такое забота о клиенте для бизнеса? Учитывание его потребностей, решение проблем, быстрый и качественный сервис.
Автоматизация, в первую очередь, позволяет отвечать большему количеству людей быстрее. Это решает проблему длительного ожидания, которое раздражает и как раз-таки создаёт у клиента ощущение, что компании он безразличен. Автоматизация берёт на себя все более-менее типичные запросы и мгновенно предлагает пользователям решение. Таким образом, мы экономим время и нервы клиента. Это ли не забота?
Кроме того, автоматизация отдела по работе с клиентами означает, что у операторов есть время вдумчиво подходить к нестандартным вопросам и действительно погружаться в суть проблемы клиента, ведь огромный поток типовых вопросов берёт на себя автоматизация. Получается, что отдел успешно справляется как с базовыми, так и со сложными входящими запросами, повышая удовлетворённость клиентов.
С чего начать автоматизацию?
Если вы задумывались об автоматизации, но ещё не начали внедрять её в свои компании, вы можете начать с:
-
Анализа работы отдела, Подумайте что можно улучшить и автоматизировать в существующих процессах в целом и в общении с клиентами в частности.
-
Внедрения омниканальной платформы. Она не только объединит все мессенджеры в едином интерфейсе для удобства, но и позволит пользоваться шаблонами, внутренним чатом для сотрудников, умной маршрутизацией чатов и подробной статистикой работы операторов.
-
Чат-бота. Он доступен 24/7 и сможет помогать клиентам, даже когда ваши операторы спят. А ещё он будет отвечать на сообщения в течение секунд и сможет собрать контактные данные, чтобы передать их живым сотрудникам в часы их работы. Чат-бот может быть сценарным или умным (с искусственным интеллектом). Подключение ИИ займёт время и потребует дополнительных инвестиций, однако такой бот сможет обучаться и, со временем, брать на себя даже самые сложные кейсы, делая работу отдела ещё более эффективной. Исследование McKinsey 2019 года показало, что 63% компаний, внедривших искусственный интеллект, подтвердили, что это помогло увеличить прибыль.
-
Интеграции с CRM. Синхронизация чатов с общей CRM-системой позволит операторам иметь постоянный доступ к полной истории клиента и избегать повторяющихся вопросов и прочей траты времени.
Автоматизация, будь то большой проект или внедрение маленьких решений, помогает бизнесу экономить ресурсы не теряя в качестве и избегать обидных ошибок и упущений. Согласно отчёту Мирового Экономического Форума за 2020 год, 80% бизнесов внедряли процессы автоматизации в своих компаниях. Сегодня цифры ещё выше. Компании, избегающие автоматизацию, будут в менее выгодном положении чем конкуренты, ведь они будут тратить больше ресурсов, чтобы добиться таких же результатов. Если вы ещё не пробовали автоматизацию, обратитесь к команде Webim, и мы поможем вам подобрать подходящее решение для вашей команды.
