Автоматизируем клиентский сервис в ритейле

Автоматизируем клиентский сервис в ритейле

 

Качество клиентского сервиса формирует имидж компании и сильно влияет на объем ее продаж.

Сегодня большинство бизнесов присутствует онлайн, позволяя клиентам выбирать товары и услуги не выходя из дома. Кажется, что компании стали ближе, а значит и продавать должно стать легче. Однако в реальности мы видим, как несколько аналогичных предложений отчаянно борются за одних и тех же пользователей. 

Как выделиться в таких условиях? Самый лучший вариант – прокачать уровень обслуживания клиентов, повышая тем самым лояльность и узнаваемость бренда. 

Самый первый шаг для повышения уровня клиентского сервиса – добавить чат с компанией на сайт, вести группы в социальных сетях и присутствовать в мессенджерах. Следующий этап – грамотно организовать работу во всех каналах коммуникации, оптимизировать процессы и автоматизировать повторяющиеся действия.

Организовываем коммуникацию без лишних расходов 

В кризисное время может показаться, что лучше залечь на дно, сократить коммуникацию и урезать рекламные бюджеты. Но такая стратегия не только не поможет, но и, скорее всего, сильно навредит бренду. В условиях кризиса важно показывать клиентам свою открытость. Так вы демонстрируете людям, что они являются ценностью для вашей компании.

По мере роста количества покупателей возрастает число обращений и нагрузка на службу поддержки, что ставит перед бизнесом вопрос – как обеспечить клиентский сервис надлежащего уровня?  

Вопреки распространенному мнению, не нужно срочно расширять штат сотрудников и снимать офис под новый большой контактный центр. Гораздо лучше использовать эту ситуацию как возможность проанализировать свои рабочие процессы, внести новые идеи и убрать то, что уже не работает. 

С чего начать? 

Есть несколько эффективных способов организовать и автоматизировать коммуникацию с клиентами без привлечения крупных инвестиций и вложений. 

#1 Чат-бот 

Первое, что стоит внедрить ритейлу – это чат-бота на первую линию поддержки. 

Чат-бот снизит нагрузку на операторов, взяв на себя простые и повторяющиеся вопросы, при этом пользователь всегда сможет переключиться на живого сотрудника, если захочет. Такое незначительное, казалось бы, изменение существенно снизит нагрузку на команду и позволит ей сфокусироваться на самых сложных запросах. 

Еще чат-бот незаменим в нерабочее время, когда операторы не онлайн, а пользователь хочет пообщаться. Чат-бот сможет: 

  1. Дать пользователю сроки, когда его запрос возьмут в работу.
  2. Собрать данные клиента для последующей связи с оператором.
  3. Ответить на типичные вопросы. 

В зависимости от потребностей, можно подобрать чат-бота определенного типа: 

  • Кнопочный бот, который предложит пользователю выбрать из нескольких вариантов действий и построит пошаговый сценарий решения проблемы. 
  • Бот-суфлер поможет четко сформулировать вопрос во время набора текста сообщения, а на некоторые вопросы даже ответит заготовленными шаблонами.
  • Умный бот обучается на базе искусственного интеллекта и мимикрирует под живого сотрудника. Такой чат-бот потребует наибольших затрат, но и выгода от него будет самая максимальная

*Кнопочный чат-бот Webim

Подключить чат-бота можно во все каналы, автоматизировав коммуникацию в любом из них. 

#2 Омниканальная платформа

Омниканальность означает использование нескольких каналов коммуникации сразу. Для ритейла это в первую очередь способ улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Кому-то удобно общаться в чате на сайте, другим в группе во ВКонтакте, третьим захочется позвонить. 

Пользователи привыкли к удобству и недовольны, если их ограничивают или принуждают использовать непривычный канал. Это вынуждает бизнесы присутствовать везде и сразу, что может стать причиной некоторых проблем, например потерянных запросов, некачественных ответов, долгого ожидания, стресса у операторов от постоянного переключения между программами. 

Омниканальная платформа борется со всем этим, а заодно помогает обеспечивать единые стандарты обслуживания, независимо от того, откуда пришло обращение. 

Как это работает? Клиенты пишут вашим операторам в разные каналы, но операторы получают эти запросы и отвечают на них через единый интерфейс. Это позволяет экономить время работника, быстрее обрабатывать входящие запросы, а еще внедрять дополнительные инструменты, такие как шаблоны ответов. 

#3 Дополнительные интеграции 

Не стоит пренебрегать интеграциями со сторонними программами. Они могут дополнить ваши процессы удобным функционалом, который принесет выгоду компании и упростит работу команды.  

Начните с интеграции CRM-системами. Тогда операторы смогут посмотреть сохраненную историю переписки и информацию в профиле, а значит: 

  • Сделать общение с клиентами более персонализированным. 
  • Повысить средний чек, делая допродажи и предлагая сопутствующие товары.
  • Экономить время, ведь вся работа будет осуществляться в едином окне. 

#4 Внутренние возможности чата 

Оптимизировать работу операторов можно с помощью разных функций чата. В Webim, например, можно настроить удобные шаблоны, чтобы операторам не приходилось тратить время на набор одних и тех же сообщений. 

*Рабочее место оператора в Webim

Перевод на коллег внутри рабочего места оператора (РМО) даст возможность оперативно подстраховать друг друга и передать клиента более опытному коллеге. 

Внутренний чат между операторами отлично подходит для подсказок, новостей, и обучения новых сотрудников. 

Еще в Webim предусмотрена функция тикетов (карточек обращений). Если заявка требует помощи другого специалиста, оператор может создать карточку прямо в окне РМО и передать ее в нужный отдел. Так пользователь быстро попадет к тем, кто сможет разобраться с его вопросом, и ему не понадобится снова повторять все свои данные и детали. 

Смотрите также:

 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.