Качество клиентского сервиса формирует имидж компании и сильно влияет на объем ее продаж.
Сегодня большинство бизнесов присутствует онлайн, позволяя клиентам выбирать товары и услуги не выходя из дома. Кажется, что компании стали ближе, а значит и продавать должно стать легче. Однако в реальности мы видим, как несколько аналогичных предложений отчаянно борются за одних и тех же пользователей.
Как выделиться в таких условиях? Самый лучший вариант – прокачать уровень обслуживания клиентов, повышая тем самым лояльность и узнаваемость бренда.
Самый первый шаг для повышения уровня клиентского сервиса – добавить чат с компанией на сайт, вести группы в социальных сетях и присутствовать в мессенджерах. Следующий этап – грамотно организовать работу во всех каналах коммуникации, оптимизировать процессы и автоматизировать повторяющиеся действия.
Организовываем коммуникацию без лишних расходов
В кризисное время может показаться, что лучше залечь на дно, сократить коммуникацию и урезать рекламные бюджеты. Но такая стратегия не только не поможет, но и, скорее всего, сильно навредит бренду. В условиях кризиса важно показывать клиентам свою открытость. Так вы демонстрируете людям, что они являются ценностью для вашей компании.
По мере роста количества покупателей возрастает число обращений и нагрузка на службу поддержки, что ставит перед бизнесом вопрос – как обеспечить клиентский сервис надлежащего уровня?
Вопреки распространенному мнению, не нужно срочно расширять штат сотрудников и снимать офис под новый большой контактный центр. Гораздо лучше использовать эту ситуацию как возможность проанализировать свои рабочие процессы, внести новые идеи и убрать то, что уже не работает.
С чего начать?
Есть несколько эффективных способов организовать и автоматизировать коммуникацию с клиентами без привлечения крупных инвестиций и вложений.
#1 Чат-бот
Первое, что стоит внедрить ритейлу – это чат-бота на первую линию поддержки.
Чат-бот снизит нагрузку на операторов, взяв на себя простые и повторяющиеся вопросы, при этом пользователь всегда сможет переключиться на живого сотрудника, если захочет. Такое незначительное, казалось бы, изменение существенно снизит нагрузку на команду и позволит ей сфокусироваться на самых сложных запросах.
Еще чат-бот незаменим в нерабочее время, когда операторы не онлайн, а пользователь хочет пообщаться. Чат-бот сможет:
- Дать пользователю сроки, когда его запрос возьмут в работу.
- Собрать данные клиента для последующей связи с оператором.
- Ответить на типичные вопросы.
В зависимости от потребностей, можно подобрать чат-бота определенного типа:
- Кнопочный бот, который предложит пользователю выбрать из нескольких вариантов действий и построит пошаговый сценарий решения проблемы.
- Бот-суфлер поможет четко сформулировать вопрос во время набора текста сообщения, а на некоторые вопросы даже ответит заготовленными шаблонами.
- Умный бот обучается на базе искусственного интеллекта и мимикрирует под живого сотрудника. Такой чат-бот потребует наибольших затрат, но и выгода от него будет самая максимальная
*Кнопочный чат-бот Webim
Подключить чат-бота можно во все каналы, автоматизировав коммуникацию в любом из них.
#2 Омниканальная платформа
Омниканальность означает использование нескольких каналов коммуникации сразу. Для ритейла это в первую очередь способ улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Кому-то удобно общаться в чате на сайте, другим в группе во ВКонтакте, третьим захочется позвонить.
Пользователи привыкли к удобству и недовольны, если их ограничивают или принуждают использовать непривычный канал. Это вынуждает бизнесы присутствовать везде и сразу, что может стать причиной некоторых проблем, например потерянных запросов, некачественных ответов, долгого ожидания, стресса у операторов от постоянного переключения между программами.
Омниканальная платформа борется со всем этим, а заодно помогает обеспечивать единые стандарты обслуживания, независимо от того, откуда пришло обращение.
Как это работает? Клиенты пишут вашим операторам в разные каналы, но операторы получают эти запросы и отвечают на них через единый интерфейс. Это позволяет экономить время работника, быстрее обрабатывать входящие запросы, а еще внедрять дополнительные инструменты, такие как шаблоны ответов.
#3 Дополнительные интеграции
Не стоит пренебрегать интеграциями со сторонними программами. Они могут дополнить ваши процессы удобным функционалом, который принесет выгоду компании и упростит работу команды.
Начните с интеграции CRM-системами. Тогда операторы смогут посмотреть сохраненную историю переписки и информацию в профиле, а значит:
- Сделать общение с клиентами более персонализированным.
- Повысить средний чек, делая допродажи и предлагая сопутствующие товары.
- Экономить время, ведь вся работа будет осуществляться в едином окне.
#4 Внутренние возможности чата
Оптимизировать работу операторов можно с помощью разных функций чата. В Webim, например, можно настроить удобные шаблоны, чтобы операторам не приходилось тратить время на набор одних и тех же сообщений.
*Рабочее место оператора в Webim
Перевод на коллег внутри рабочего места оператора (РМО) даст возможность оперативно подстраховать друг друга и передать клиента более опытному коллеге.
Внутренний чат между операторами отлично подходит для подсказок, новостей, и обучения новых сотрудников.
Еще в Webim предусмотрена функция тикетов (карточек обращений). Если заявка требует помощи другого специалиста, оператор может создать карточку прямо в окне РМО и передать ее в нужный отдел. Так пользователь быстро попадет к тем, кто сможет разобраться с его вопросом, и ему не понадобится снова повторять все свои данные и детали.
Смотрите также:
- Для чего анализировать работу операторов, и как она влияет на развитие компании
- Тренды 2020: как мы будем общаться с клиентами
- Удерживаем клиентов: зачем нужны форма обратной связи и чат-бот
- Чат для сайта Webim
- Реализация онлайн-чата в Новикомбанкe совместно с BSS и Webim
