Последние годы главным трендом клиентского сервиса неизменно остаётся персонализация. Сегодня уже никого не удивить обращением по имени и уникальными акциями и предложениями.
Клиенты хотят большего, и бизнесы стремятся выделить себя на фоне конкурентов. На помощь компаниям приходят технологии, а именно виртуальная и дополненная реальности.
Но как именно можно применять все эти реальности в улучшении клиентского сервиса? Подготовили для вас список идей, которые можно внедрить уже сейчас.
Создать вау-эффект для повышения лояльности и узнаваемости
Банк ВТБ уже несколько лет назад задействовал дополненную реальность и VR-очки для обслуживания клиентов и заключения сделок по ипотеке, а также привлечения новых клиентов в свой инвестиционный проект. Мы не знаем точные цифры и ROI, но одно ясно точно – получив такой опыт в банке, клиент не забудет его долгие годы и, скорее всего, будет рекламировать услугу всем друзьям и знакомым.
Расширить возможности и качество опыта клиента перед покупкой
На многие продукты и услуги клиенту трудно решиться. Иногда из-за цены, иногда из-за важности конечного результата. Так, кому-то нелегко даётся согласование дизайн проекта квартиры и покупка дорогой одежды, а другим – выбор референса для пластической операции. Здесь отлично помогает дополненная реальность, которая позволит примерить продукт на свою жизнь и ускорить принятие решения, снизив при этом риск разочарования. Интерактивность всегда привлекательна, а значит больше клиентов будут довольны и оценят ваш сервис как отличный.
Обучать клиентов
Если ваш продукт требует погружения или дополнительных инструкций и обучения, в этом прекрасно поможет дополненная реальность. Предложите клиентам скачать приложение, в котором его будут ждать подробные и лёгкие к восприятию инструкции. Обучение через дополненную реальность напоминает компьютерную игру и, скорее всего, принесёт клиентам много дополнительных эмоций, сделав их верными поклонниками бренда.
Обучать сотрудников
Чтобы улучшить клиентский сервис, не всегда обязательно применять виртуальные и дополненные реальности к конечному потребителю. Можно внедрять их в обучение работников, которые будут с клиентами взаимодействовать. Различные симуляции и упражнения в виртуальном мире подготовят сотрудников лучше, чем чтение гайдов и традиционные лекции или видео тренинги. Особенно это полезно, если ваша команда работает в удалённом режиме и не может собраться в одном месте, чтобы поделиться опытом и проникнуться культурой бизнеса. Клиентский опыт в первую очередь определяется контактами с представителями бренда, а значит в их профессиональное развитие нужно вкладываться чуть ли не усиленнее, чем в рекламные проекты для клиентов.
Виртуальная и дополненная реальности в клиентском сервисе: да или нет?
Технологии виртуальных и дополненных реальностей имеют огромный потенциал как для улучшения клиентского сервиса, так и для усовершенствования рабочих процессов в целом. Но не стоит надеяться, что всё подключится и заработает само собой.
Внедряя ту или иную технологию, важно в первую очередь отталкиваться от того, нужно ли это клиенту, и добавит ли это ценность, например через практическую пользу или положительные эмоции. Старайтесь следовать за трендами, чтобы не отставать от рынка, но не жертвуйте в угоду им целями и приоритетами своей компании и потребителей.
Кроме этого, прежде чем подключать экзотические методы привлечения и улучшения качества обслуживания, убедитесь, что у вас закрыты все базовые задачи:
-
Сотрудники умеют грамотно общаться с клиентами.
-
Ваш сайт, приложение и соцсети наполняются актуальным и качественным контентом.
-
Продукт или услуга, которые вы продаёте, отвечает потребностям ЦА, работает исправно и легко в использовании.
-
Внутренние процессы компании оптимизированы: подключена омниканальная платформа для быстрой и точной работы, в чаты встроены боты для ответов клиентам 24/7, вся необходимая информация о клиентах структурирована и легко доступна сотрудникам, как и любая другая полезная информация, например гайды по продуктам и подробные инструкции по рабочим процессам.
Решив перейти к высоким технологиям, но не доработав важные моменты, вы рискуете потерять дорогостоящих лидов на финальных этапах воронки. Команда Webim много лет помогает клиентам оптимизировать работу, чтобы обеспечивать стабильно высокий уровень сервиса. Обратитесь к нам сегодня, и мы поможем с аудитом нынешних процессов и посоветуем что можно улучшить.
