Сегодня онлайн-чат есть почти на каждом корпоративном сайте. Компании внедряют его, чтобы быстрее отвечать клиентам, снизить нагрузку на контакт-центр и быть ближе к пользователям.
Но спустя несколько месяцев многие руководители приходят к одному и тому же выводу: чат работает, обращения приходят, операторы отвечают… а продажи почти не меняются.
При этом у конкурентов похожий чат для сайта регулярно приносит новые заявки и помогает увеличивать конверсию.
Почему так происходит?
Дело редко бывает в самой платформе. Намного чаще разница заключается в том, как компания использует чат и какое место он занимает в клиентском пути.
Разберём признаки, по которым можно отличить чат, который действительно помогает продавать, от чата, который остаётся обычным каналом поддержки.
Почему бизнес разочаровывается в чате
Практически каждая компания ждёт похожего результата после внедрения чата. Кажется логичным: если посетителям стало проще связаться с компанией, количество продаж должно вырасти.
На практике всё оказывается сложнее.
Большинство обращений касается доставки, оплаты, возврата, документов или технических вопросов. Руководитель открывает отчёт и делает вывод: «Наш чат не продаёт».
Но проблема обычно не в инструменте.
Чат отражает процессы компании. Если сотрудники воспринимают его исключительно как службу поддержки, он и будет решать только задачи поддержки.
Когда же чат становится частью процесса продаж, меняется не кнопка на сайте, а логика общения с клиентом.
Чат, который отвечает, ждёт вопросов. Чат, который продаёт, помогает принять решение
Во многих компаниях оператор занимает пассивную позицию.
Клиент задаёт вопрос — оператор отвечает.
На этом диалог заканчивается.
Такой формат сложно назвать неправильным. Он помогает пользователю получить нужную информацию.
Но продажа происходит не тогда, когда человек получил ответ. Она происходит тогда, когда исчезли сомнения.
Представьте два похожих диалога.
Первый.
— Есть ли этот товар в наличии?
— Да.
Разговор завершён.
Второй.
— Есть ли этот товар в наличии?
— Да. Подскажите, вы выбираете его для дома или для офиса? Могу подсказать подходящую комплектацию.
Во втором случае оператор не навязывает покупку. Он помогает клиенту сделать выбор.
Именно такие диалоги начинают влиять на конверсию.
Продажи начинаются ещё до первого сообщения
Ошибочно считать, что общение начинается в момент открытия чата.
К этому времени пользователь уже проделал большую часть пути.
Он изучил сайт, посмотрел характеристики продукта, сравнил цены, возможно, открыл предложения конкурентов.
Первое сообщение чаще всего означает, что человеку осталось снять несколько последних вопросов.
Поэтому оператору важно понимать контекст обращения.
Полезно знать:
- с какой страницы пользователь открыл чат;
- какие разделы сайта он просмотрел;
- какие товары изучал;
- обращался ли раньше.
Если настроена интеграция чата с CRM, оператор получает эту информацию автоматически и может быстрее понять ситуацию.
Такой контекст делает разговор более полезным для клиента и сокращает путь к покупке.
Лучшие операторы отвечают вопросом
Когда клиент спрашивает стоимость продукта, далеко не всегда его интересует только цена.
Возможно, он уже почти готов купить.
А может быть, просто сравнивает несколько решений.
Если сразу отправить прайс, шанс повлиять на решение будет упущен.
Намного эффективнее сначала уточнить несколько деталей.
Например:
- какую задачу необходимо решить;
- сколько сотрудников будут пользоваться продуктом;
- какие инструменты используются сейчас;
- что для клиента наиболее важно.
Такие вопросы помогают подобрать более подходящее решение.
Клиент чувствует, что ему помогают разобраться, а не просто отвечают по инструкции.
Шаблонные ответы редко помогают продавать
Практически каждая компания использует готовые шаблоны сообщений. Это нормально.
Они позволяют быстрее отвечать на типовые вопросы и поддерживать единый стиль общения.
Проблемы начинаются тогда, когда шаблон заменяет полноценный диалог.
Представьте ситуацию.
Клиент спрашивает, можно ли интегрировать сервис с CRM.
В ответ получает большое заранее подготовленное сообщение со списком возможностей.
Формально оператор ответил правильно.
Но так и не узнал, какую CRM использует компания, какие процессы хочет автоматизировать и какая задача стоит перед клиентом.
Шаблон экономит время сотрудника, но не всегда помогает пользователю принять решение.
Автоматизация должна помогать, а не усложнять
Компании всё чаще внедряют чат-боты, чтобы сократить нагрузку на операторов.
Это действительно работает.
Но только в том случае, если автоматизация упрощает путь клиента.
Иногда происходит обратная ситуация.
Пользователь проходит несколько уровней меню, отвечает на десяток вопросов, а затем всё равно начинает разговор с оператором с самого начала.
Такой сценарий раздражает сильнее, чем отсутствие автоматизации.
Поэтому хороший умный чат-бот не пытается заменить человека.
Его задача намного проще.
- Ответить на типовые вопросы.
- Собрать первичную информацию.
- Определить тему обращения.
- Передать оператору весь контекст разговора.
Когда бот выполняет именно эти задачи, клиент практически не замечает переключения между автоматизацией и живым сотрудником.
Чат, который продаёт, помогает снять сомнения
Большинство клиентов не готовы оформить заказ сразу после знакомства с компанией. Перед покупкой они оценивают риски.
Их интересует не только стоимость продукта. Они пытаются понять, можно ли доверять компании, насколько сложным будет внедрение, что произойдёт после оплаты и кто поможет, если возникнут вопросы.
Именно поэтому многие обращения в чат начинаются с простых вопросов:
- «Сколько стоит?»
- «Как быстро подключите?»
- «Есть ли интеграция?»
- «Можно протестировать?»
За каждым из них обычно скрывается более важный вопрос: «Стоит ли вообще работать именно с вами?»
Чат, который просто отвечает, ограничивается фактом.
Чат, который продаёт, помогает снять неопределённость. Он объясняет следующий шаг, показывает, как проходит работа, помогает выбрать подходящий вариант и уменьшает ощущение риска.
Продающий чат постоянно учится
Во многих компаниях сценарии общения создаются один раз и не меняются годами.
За это время появляются новые продукты, меняются ожидания клиентов, обновляется сайт, но диалоги операторов остаются прежними.
Компании, которые получают продажи через чат, работают иначе.
Они регулярно анализируют переписку и ищут повторяющиеся ситуации.
Например:
- какие вопросы чаще всего возникают перед покупкой;
- после каких ответов клиенты прекращают общение;
- какие возражения появляются снова и снова;
- какой информации не хватает на сайте;
- что можно автоматизировать без ущерба для качества общения.
По сути, каждый диалог становится источником информации для улучшения продукта, сайта и процессов продаж.
Операторы влияют на конверсию не меньше рекламы
Компании готовы вкладывать серьёзные бюджеты в привлечение посетителей. Но после того как человек оказался на сайте, его дальнейшее решение часто зависит от качества общения.
Можно привести на сайт тысячу потенциальных покупателей. Если оператор отвечает сухо, не пытается разобраться в ситуации и отправляет шаблонные сообщения, часть этого бюджета просто перестаёт работать.
Поэтому сильные команды оценивают не только скорость ответа, но и качество консультации.
Оператор должен понимать продукт, задавать правильные вопросы и помогать клиенту двигаться к покупке, а не просто выполнять роль справочной службы.
Какие показатели действительно говорят о том, что чат помогает продавать
Если смотреть только на количество обращений или среднее время ответа, легко сделать неправильные выводы.
Для оценки эффективности стоит анализировать показатели, которые связаны с бизнес-результатом.
- Конверсия из диалога в заявку.
- Конверсия заявки в продажу.
- Средний чек клиентов, которые обращались в чат.
- Количество повторных покупок после консультации.
- Доля обращений, завершившихся целевым действием.
- Основные причины отказов после общения.
Такая аналитика показывает не только эффективность операторов, но и помогает находить слабые места в клиентском пути.
Как превратить обычный чат в инструмент продаж
Полностью перестраивать работу службы поддержки не потребуется. Во многих случаях достаточно нескольких изменений.
- Проанализируйте последние диалоги перед успешными продажами.
- Выделите вопросы, которые чаще всего задают потенциальные покупатели.
- Добавьте сценарии уточняющих вопросов вместо коротких шаблонных ответов.
- Настройте передачу всей информации от бота оператору без повторных уточнений.
- Используйте историю предыдущих обращений клиента.
- Регулярно обновляйте сценарии общения после анализа новых диалогов.
Даже небольшие изменения способны заметно повысить конверсию без увеличения рекламного бюджета.
Чек-лист: продаёт ли ваш чат
Попробуйте ответить на несколько вопросов.
- Операторы задают уточняющие вопросы перед тем, как предложить решение?
- Клиенту не приходится повторять одну и ту же информацию несколько раз?
- История переписки доступна оператору сразу после подключения?
- Бот передаёт разговор сотруднику вместе с собранными данными?
- Компания регулярно анализирует диалоги перед покупкой?
- Измеряется не только скорость ответа, но и влияние чата на продажи?
- Сценарии общения обновляются на основе реальных обращений клиентов?
Если хотя бы на несколько вопросов ответ отрицательный, потенциал чата используется не полностью.
Что в итоге
Продающий чат отличается не красивым интерфейсом и не количеством автоматизации.
Он помогает клиенту принять решение. Снимает сомнения. Подсказывает следующий шаг. Передаёт оператору необходимый контекст и делает общение простым.
Именно поэтому одинаковые платформы могут давать совершенно разные результаты.
Технологии остаются одинаковыми. Разницу создают процессы, сценарии общения, аналитика и команда.
Если воспринимать чат только как ещё один канал поддержки, он будет отвечать на вопросы.
Если сделать его частью пути клиента, он начнёт приносить заявки и помогать продажам.
