CSAT расшифровывается как Customer Satisfaction Score, а переводится как индекс удовлетворённости клиента. Индекс позволяет бизнесу определить, насколько клиенты довольны продуктом, услугой, или взаимодействием с представителем компании. Эти данные можно использовать для усовершенствования рабочих процессов и повышения прибыльности.
Как измеряется CSAT?
CSAT довольно просто измерить. Чаще всего, клиентам задают прямой вопрос: «Довольны ли вы оказанной услугой?» и предлагают несколько вариантов ответов, такие как «удовлетворён», «не удовлетворён», «нейтрально».
Далее мы берём количество клиентов, отметившихся как удовлетворённые услугой/продуктом, делим их на общее количество опрошенных клиентов и умножаем на 100% и получаем индекс CSAT.
Главные преимущества индекса:
- Простота
- Гибкость
- Скорость
Клиенту достаточно ответить на один вопрос, что повышает вероятность того, что компания получит фидбек. Вопрос можно сколько угодно менять под услугу или обстоятельства.
Зачем компаниям измерять CSAT?
Индексы, подобные CSAT, крайне важны в работе компании. Очень часто мы погружаемся в операционные задачи и упускаем важные детали, такие как рост недовольства клиентов. CSAT позволяет вовремя отследить негативные тенденции и исправить недоработки.
Однако не стоит думать, что индексы работают исключительно для поиска плохих сторон компании. Рост удовлетворённости может сигнализировать о том, что внедрённые изменения работают, а значит стоит продолжать двигаться в том же направлении. Если причины неизвестны, можно задавать клиентам дополнительный вопрос, например, «Что именно вас порадовало в оказанной услуге?».
CSAT можно расценивать как маркер «здоровья» компании, поскольку на него влияют такие факторы, как:
- Скорость ответа на клиентский запрос
- Скорость решения проблемы
- Экспертность персонала
- Качество продукта или услуги
Высокий показатель CSAT сигнализирует о хорошем клиентском опыте. А чем более довольны клиенты работой компании и её продуктами, тем чаще они будут совершать покупки и рекомендовать её своим друзьям. Согласно статистике New Voice Media, до 69% людей готовы рекомендовать бренд другим, если их опыт с компанией был положительным. Таким образом, рост индекса CSAT коррелирует с ростом выручки компании.
Как Webim помогает повышать индекс удовлетворённости?
Команда Webim много лет создаёт продукты, помогающие компаниям оказывать более качественный сервис при помощи удобных технологий и автоматизации:
- Омниканальная платформа делает работу операторов легче – все чаты из всех мессенджеров попадают в единое окно. Оператор не тратит время на переключение между сервисами и не забывает о диалогах.
- Чат-боты настраиваются под каждого клиента отдельно и берут на себя большую часть рутинных, повторяющихся клиентских запросов.
- Шаблоны помогают с теми вопросами, которые встречаются часто, но требуют кастомизации.
Сервисы Webim делают рабочие процессы эффективными и приятными, как для клиентов, так и для сотрудников компаний. Мы предлагаем решения для самых разных сценариев. Расскажите нам о нашем проекте, и мы подберём лучшие инструменты для повышения индекса удовлетворённости ваших клиентов.
