Омниканальность – это модель ведения разных каналов коммуникации с клиентом, процесс в которой построен так, чтобы главный фокус оставался на пользователе и его опыте.
Такой подход обеспечивается платформами, которые объединяют в себе все каналы коммуникации сразу. Как это влияет на скорость, а главное, качество работы операторов – рассмотрим в этой статье.
Почему омниканальность так популярна?
Если вы хотя бы немного работали с клиентами, то наверняка часто слышали термин “оминиканальность”. К этой концепции постепенно приходит всё больше и больше компаний в последние несколько лет, и на то есть много причин.
- Пользователи массово перешли в мессенджеры и привыкли общаться там по любым вопросам, подталкивая бизнес отходить от традиционных звонков и имейлов.
- Клиенты общаются в разных мессенджерах и не любят, когда их ограничивают. А это значит, что сегодня компания не может диктовать условия и требовать, чтобы клиенты оставляли запросы только в Telegram или, например, во ВКонтакте.
- Бизнес вынужден регистрироваться и активно работать в множестве площадок одновременно, что добавляет трудностей и неразберихи. Нужно постоянно следить за каждым каналом, чтобы не упускать заказы и жалобы.
- Каждый мессенджер уникален, имеет свою функциональность и нюансы работы. Настроить единую воронку или шаблоны кажется сложной задачей. Но наличие омниканальной платформы позволяет сделать это без каких-либо трудностей.
- Омниканальность делает возможной синхронизацию чатов с CRM-системой. Операторам не нужно писать краткую сводку переписки или вставлять её целиком вручную. История разговоров с клиентом всегда актуальна и позволяет лучше взаимодействовать в будущем, будь то продажа или новый запрос в чате.
Работая напрямую в омниканальной платформе, оператор имеет дело с одним удобным и привычным интерфейсом, а пользователи получают ответы в тот же канал, из которого поступил изначальный запрос.
Омниканальность оптимизирует коммуникационные процессы, одновременно повышая мотивацию операторов, избавляя их от лишних трудностей и неудобств.
Минусы мультиканальности
Мультиканальность в какой-то степени противоположна омниканальности.
Мультиканальность предполагает работу с несколькими каналами одновременно, принуждая сотрудников к постоянному переключению между окнами. Операторам постоянно приходится менять фокус с одного формата общения на другой. Ведь клиенты могут писать в чат, мессенджеры, на почту или звонить по телефону.
Работа контактного центра через несколько каналов имеет несколько минусов:
- Сообщения чаще теряются – это неизбежно, когда оператор работает с несколькими окнами сразу. Заявки буквально пропадают во вкладках браузера.
- Неясно, кто работает с заявкой – без центральной омниканальной платформы невозможно отследить, кто отвечает на какой чат и отвечает ли вообще.
В такой ситуации повышается время решения заявки клиента. Это ведёт к понижению удовлетворения от общения с компанией. Клиенты недовольны, а компания теряет деньги.
Кроме этого, работа в разных каналах и постоянное переключение туда-сюда тяжело дается операторам психологически:
- Повышается стресс и растет усталость сотрудника.
- Перестроение с одной задачи на другую (например, с телефона на чат и WhatsApp) требует дополнительного времени, ведь приходится перефокусироваться. В итоге работа выполняется медленнее.
- Когда оператор не сосредоточен на одной задаче, а пытается успеть везде и сразу, то концентрация падает. Это приводит к росту количества ошибок.
Сотрудники, которые месяцами работают с неоптимизированной системой, находятся в постоянном напряжении, совершают ошибки, становятся менее продуктивными. В конце концов они не выдерживают и уходят.
Ошибки, стресс, выгорание – всё это крайне нежелательные последствия неправильно выстроенного рабочего процесса. Высокая нагрузка и без того может влиять негативно на состояние оператора и качество его работы, поэтому важно сделать рабочие инструменты удобными.
Что должно уметь рабочее место оператора
Рабочее место оператора (РМО) – главное пространство для работы сотрудников контактного центра, а значит оно должно быть функциональным и удобным.
РМО от Webim, например, включает в себя:
- Единое окно для работы во всех поддерживаемых компанией каналах коммуникации.
- Шаблоны сообщений, которые можно кастомизировать и прикреплять к отдельным командам.
- Возможность установить приложение для просмотра обращений и ответов 24/7 из любой точки планеты.
- Внутренний чат для сотрудников, в котором можно делать пометки для коллег, подсказывать что-то друг другу и обучать новых сотрудников.
- Звуковые и визуальные оповещения, чтобы не упустить новый запрос, даже если окно РМО свёрнуто.
Наши рекомендации
Работа контактного центра подразумевает быстрое реагирование и обработку большого количества запросов. В таких условиях сложно полностью исключить стресс и переключение между каналами, например если клиенты могут звонить в компанию. Однако омниканальность позволяет существенно сократить любые негативные моменты.
- Настройте умную очередь, которая будет распределять новые запросы в зависимости от занятости операторов. Так вы сократите время ожидания клиентов без необходимости просматривать и сортировать входящие чаты вручную.
- Пользуйтесь историей диалогов, чтобы освежить память и не тратить время клиента на одни и те же вопросы. Ещё история диалогов будет полезна при передаче клиента новому оператору и для обучения, ведь можно наглядно увидеть как нужно или не нужно общаться с пользователями.
- Используйте интеграции. Как мы уже упоминали, можно интегрировать омниканальную платформу с CRM-системой, тогда все данные о клиенте будут доступны в едином месте, плюс ими смогут воспользоваться коллеги из отдела маркетинга. Интегрировав HelpDesk систему, вы позволите операторам создавать тикеты прямо в РМО и экономить время.
- Обязательно пользуйтесь шаблонами, чтобы минимизировать затраты на однотипные вопросы, и сфокусироваться на более сложных запросах. Проведите небольшой опрос среди операторов, или же воспользуйтесь существующими базами данных и FAQ, чтобы создать актуальные шаблоны. Это потребует от вас времени на начальном этапе, но существенно ускорит работу в дальнейшем.
- Подключите чат-бота, чтобы дополнительно разгрузить операторов. Сценарный чат-бот подхватит запросы клиентов, когда ваши сотрудники не работают, подскажет основные моменты и сохранит контактные данные. Умный чат-бот сможет вести полноценную беседу с клиентом. Обратитесь к команде Webim, и мы подберем подходящего чат-бота под ваши нужды.
