В разговорах о технической поддержке и обслуживании клиентов часто можно слышать упоминание аббревиатуры SLA.
Сегодня расскажем о том, что это такое, какая польза от SLA, и почему каждому бизнесу стоит внедрить эту концепцию в свои процессы.
Что такое SLA?
Service Level Agreement (SLA) переводится с английского как соглашение об уровне обслуживания. Фактически, это договор между поставщиком и клиентом, в котором поставщик обязуется предоставлять определённый уровень услуг.
С помощью SLA обе стороны обозначают свои ожидания и определяют порядок действий при возникновении проблем или конфликтов. Стандартно в договор SLA включают следующие параметры:
- Доступность сервиса в процентах от общего времени.
Компания Salesforce, например, хоть и не связывает себя официальным SLA по доступности, заявляет, что их сервисы доступны для клиентов в 99.9% случаев. - Сроки устранения ошибок и неисправностей в работе продукта.
- Скорость реакции сотрудников компании на запросы и обращения клиентов.
- План действий при несоответствии ожиданиям.
Например, это может быть финансовая компенсация или бесплатное предоставление дополнительных услуг.
Договор SLA может заключаться не только между клиентом и компанией, но и между отделами внутри организации.
Где применяется SLA?
Изначально, соглашение об уровне обслуживания пошло из сферы технологий, поэтому большинство случаев применения этих метрик можно встретить в IT. Однако сегодня многие сектора перенимают эту практику и внедряют SLA в свои проекты, фокусируясь на сроках исправления недочётов и скорости ответа на входящие клиентские запросы. Так, в договоре между арендатором и помещения и бизнес центром в SLA могут входить условия устранения поломок в здании.
Стоит ли внедрять SLA в свой бизнес?
На первый взгляд – точно да. SLA снижает неопределённость и позволяют клиентам чётко понимать условия сотрудничества и больше доверять компании, а значит чаще совершать покупки на более крупные суммы. Помимо выгод для клиента, SLA помогает команде лучше понимать, что от них ожидается, и работать более эффективно.
Однако у SLA есть и подводные камни. В первую очередь, это необходимость соответствовать установленным рамкам. В целом, любой бизнес должен стремиться оказывать высочайший уровень услуг, поэтому кажется, что ничего страшного во внедрении SLA нет. Но одно дело неформально анонсировать, что вы стремитесь к таким-то параметрам, а совсем другое – предоставлять клиентам официальный документ, по которому они потом могут предъявлять вам претензии. Поэтому, прежде чем внедрять любые SLA, советуем как следует проработать внутренние процессы и убедиться, что вы сможете соответствовать заявленным метрикам.
Кроме этого, можно попасть в ловушку, когда SLA обозначены, а фокус компании сместился, и договор начинает тянуть бизнес назад. Многие в таком случае продолжают следовать когда-то установленным SLA, но если не бояться менять и адаптировать их, то можно нивелировать негативные эффекты.
Как Webim помогает соблюдать SLA
Сервисы Webim – оминиканальная платформа и чат-боты – помогают многим компаниям, которые либо уже внедрили SLA, либо только собираются это сделать, повысить уровень клиентского сервиса.
- Омниканальная платформа объединяет в едином интерфейсе все текстовые каналы коммуникации, позволяя автоматизировать общение с клиентами и сократить среднее время ответа на входящий запрос.
- Встроенные и кастомизируемые шаблоны помогают операторам быстрее и точнее отвечать на частые вопросы.
- Чат-бот внутри чата на сайте и в мессенджерах позволяет сократить первоначальный ответ клиенту до секунд, а ещё он может самостоятельно решить некоторые базовые вопросы, высвободив время операторов на более сложные и срочные кейсы.
- Встроенная аналитика позволит вовремя отследить тренды внутри работы команды и скорректировать действия для получения максимальной выгоды от ситуации.
Получается, сервисы Webim не только помогают операторам решать проблемы быстрее, но и позволяют сделать это более качественно, повышая общий уровень удовлетворённости и, тем самым, зарабатывая компании дополнительные очки лояльности клиентов.
