По мере развития компании и смены фокуса меняются потребности в продуктах, обеспечивающих бесперебойную работу. Сервисы для общения с клиентами, такие как чат-боты и омниканальные платформы, не исключение.
Зачем компании менять сервис для общения с клиентами?
Есть несколько основных причин, побуждающих бизнес перейти с одного сервиса на другой:
- Отсутствие важного функционала.
- Неудобный или сложный интерфейс.
- Слишком высокая цена.
- Сложности с интеграцией сторонних продуктов.
- Сбои в работе и ошибки.
Как понять, что пора меня сервис для общения с клиентами?
Даже если с нынешним продуктом наблюдаются проблемы, это не значит автоматически, что нужно переходить на что-то другое. Однако бывают ситуации, в которых перемена действительна требуется, например:
- Решение проблем затягивается либо отсутствует.
- Компания не готова развивать функционал, необходимый вам для работы.
Если вы на протяжении какого-то времени не получаете качественную техническую поддержку, либо вам обещают добавить функционал, но это не происходит, – стоит задуматься о переходе. Если же основное беспокойство вызвано ценой, то мы рекомендуем ориентироваться не только на стоимость лицензии, а на TCO – total cost of ownership – или совокупную стоимость владения.
TCO включает в себя и прямые и косвенные расходы, такие как:
- Лицензия
- Стоимость технической поддержки
- Обучение персонала
- Стоимость простоя, пока команда обучается
- Стоимость простоя в результате сбоев
- Расходы на миграцию со старой платформы на новую
- Потери из-за отсутствия функционала в новом продукте
Очень часто бывает так, что цена лицензии сервиса А выше, но совокупные расходы на сервис Б перекрывают всю выгоду от перехода.
Меняем сервис для общения с клиентами. С чего начать?
Если вы взвесили все за и против и решили, что смена сервиса для коммуникации с клиентами необходима, вам потребуется выполнить несколько шагов, чтобы подобрать наилучшую альтернативу и сделать всё незаметно для ваших пользователей. Мы подготовили небольшой чеклист, чтобы облегчить эту задачу.
#1 Защитите свои данные
Внедрите систему резервного копирования данных, если она у вас отсутствует. Грамотно выстроенная миграция не несёт в себе рисков для данных, однако всегда лучше иметь план Б в виде копии. Так вы не лишитесь ценной информации о клиентах и не уроните свой имидж.
#2 Обсудите ваши планы с IT-отделом
Технический отдел поможет вам наиболее грамотно выстроить переход, чтобы он был незаметен для клиентов. Они же дадут дельные советы и подскажут на что обратить внимание при рассмотрении вариантов.
#3 Составьте список требований
На этом этапе советуем не спешить и вовлечь коллег, чтобы получить наиболее полный список. Включите сюда желаемый функционал, скорость работы, цену, ожидания от технической поддержки и всё, что считаете важным.
#4 Рассмотрите варианты
На рынке всегда присутствует несколько игроков. Выберите 3-4 основных варианта, наиболее подходящих вам по требованиям. Пообщайтесь с представителями каждого продукта и не бойтесь, что вам будут что-то навязывать. Эти профессионалы как никто другой знает свой продукт и смогут здорово сэкономить вам время на анализе.
#5 Протестируйте финальные варианты
Выбрав пару финалистов, проведите тесты. Только в ходе взаимодействия с продуктом вы можете точно понять, подходит он вам или нет. Тестирование может занимать неделю, а может и пару часов. Главное, чтобы оно состоялось.
#6 Договоритесь о тренинге и доп материалах
Новый продукт может быть лучше предыдущего, но если команда не умеет полноценно им пользоваться, то смысла в переходе немного. Убедитесь, что представитель сервиса готов провести короткое обучение для команды и предоставить статьи и прочие материалы для самостоятельного изучения. Даже самый лёгкий и интуитивный продукт может вызывать трудности в первое время. Не позволяйте этому снизить вашу эффективность.
Финальные мысли
Смена продукта, интегрированного в рабочий процесс, может вызывать стресс, однако правильная подготовка сведёт все неудобства к минимуму. Не бойтесь изменений, способных вывести вашу компанию на новый уровень. И помните – команда Webim всегда готова вам помочь!
