Когда бизнес начинает думать о чат-ботах, сразу возникает страх: «Это же дорого, долго, сложно, надо пилить кастомные сценарии под каждый случай». Но на практике всё проще. Чтобы автоматизировать общение и повысить эффективность поддержки, не нужно сразу строить суперумного бота с ИИ и сотнями веток. Можно выбрать готовое решение под вашу задачу — и быстро интегрировать его в процессы.
Разбираем, какие типы ботов бывают, чем они отличаются и как понять, какой подойдёт именно вам.
1. Сценарный бот: быстро закрываем типовые вопросы
Что это:
Бот работает по заранее заданным сценариям. Клиент выбирает нужную тему из меню, а бот предлагает готовые варианты ответов или переводит на оператора.
Когда подходит:
- Нужно быстро автоматизировать ответы на частые вопросы.
- Важно сократить нагрузку на операторов без сложных интеграций.
- Бизнес-процессы стандартные и хорошо описаны.
Плюсы:
- Быстрая настройка: можно запустить за 1–2 дня.
- Не требует больших затрат на разработку.
- Легко обновлять и дополнять сценарии.
📌 Как реализовано в Webim:
- Готовые шаблоны сценариев для разных отраслей.
- Интеграция с CRM и базой знаний: бот может подставлять данные автоматически.
- Настройка автоподсказок и быстрых кнопок для удобства клиентов.
2. Бот-суфлёр: помогаем оператору, а не заменяем его
Что это:
Не классический бот, а ассистент для операторов. Он подсказывает, какие статьи отправить, какие действия предпринять или какие вопросы задать в зависимости от запроса клиента.
Когда подходит:
- Поддержка сложная, много уникальных запросов.
- Нужно ускорить работу операторов без ущерба для качества общения.
- Важно сохранить человеческий контакт, но убрать рутину.
Плюсы:
- Операторы отвечают быстрее и точнее.
- Новые сотрудники быстрее входят в работу.
- Меньше ошибок при сложных кейсах.
📌 Как реализовано в Webim:
- Автоматические подсказки оператору на основе ключевых слов в сообщении клиента.
- Возможность интеграции с базой знаний и CRM для персонализированных ответов.
- Бот-суфлёр не контактирует напрямую с клиентом, только помогает оператору «за кулисами».
3. Умный бот: когда нужен персонализированный опыт
Что это:
Бот, который использует элементы искусственного интеллекта для понимания запроса клиента и самостоятельного подбора ответа или сценария решения.
Когда подходит:
- Много нестандартных обращений.
- Важно масштабировать поддержку без увеличения штата операторов.
- Нужно предоставить клиенту персонализированный опыт сразу в чате.
Плюсы:
- Понимает естественный язык и может работать без строго заданных кнопок.
- Подбирает релевантные ответы из базы знаний или CRM.
- Учится на реальных диалогах и становится умнее со временем.
📌 Как реализовано в Webim:
- Интеграция с AI-модулями для понимания смысловой нагрузки запросов.
- Возможность подключить базу знаний и сценарии самообслуживания.
- Плавный переход клиента от бота к оператору при необходимости.
4. Как понять, какой бот нужен вашему бизнесу
- Если у вас поток однотипных вопросов — выбирайте сценарный бот.
- Если нужно ускорить работу команды без потери качества — внедряйте бота-суфлёра.
- Если поддержка сложная и клиентский путь непредсказуем — идите в сторону умного бота.
Важно: всё это можно комбинировать. Например, сценарный бот закрывает 80% типовых запросов, а оператору помогает бот-суфлёр. При росте бизнеса можно добавить умного бота для сложных обращений.
📌 Как это реализовано в Webim:
- Боты разных типов работают в единой омниканальной платформе.
- Интеграция с CRM, базой знаний и системой тикетов из коробки.
- Настраиваемые сценарии и адаптация без необходимости писать код.
- Гибкая эскалация: от бота к оператору без потери контекста.
Вывод: бота нужно выбирать не по моде, а по задачам
- Бизнесу не всегда нужен сложный ИИ-бот на старте.
- Важно решить проблему клиента быстро, а не удивить технологиями.
- Чем проще для пользователя — тем выше удовлетворённость и конверсия.
- Автоматизация общения снижает нагрузку на поддержку и увеличивает скорость ответа.
📌 Что даёт Webim:
- Боты на любой уровень задач: сценарный, суфлёр или умный.
- Быстрая интеграция с CRM, базой знаний, сайтом и соцсетями.
- Единая история общения клиента во всех каналах.
