Клиентский сервис и клиентский опыт влияют на здоровье бизнеса как здесь и сейчас, так и в долгосрочной перспективе.
54% участников опроса от Microsoft признались, что их ожидания от клиентского сервиса выросли по сравнению с прошлым годом. В это же время 52% опрошенных компанией Zendesk подтвердили, что совершили дополнительные покупки у компании, с которой у них был один приятный клиентский опыт.
Разница между клиентским сервисом и клиентским опытом
Эти два понятия кажутся близкими и даже часто взаимозаменяются, несмотря на явные концептуальные различия.
Клиентский сервис — это:
-
Удовлетворение потребностей и, в некоторых случаях, превышение ожиданий клиентов.
-
То, как мы решаем проблемы и вопросы потребителей наших продуктов и услуг, например, скорость и экспертность.
-
Уважительное отношение ко времени клиента.
-
Проявление эмпатии.
-
Персонализированное общения.
В понятие клиентского опыта входят:
-
Путь клиента от узнавания о бренде до покупки.
-
Все эмоции, которые клиент испытывает от первичного контакта с компанией до покупки и начала пользовательского периода.
Ключевые различия между клиентским опытом и сервисом:
-
Клиентский сервис — это часть клиентского пути, а значит и опыта.
-
Клиентский сервис чаще всего инициируется запросом клиента, таким как обращение в чат на сайте (т.е. реактивен), в то время как клиентский опыт — это во многом игра на опережение и предугадывание потребностей и действий (т.е. проактивен).
-
Клиентский опыт не так сильно привязан к конкретному взаимодействию как клиентский сервис.
Почему хороший клиентский сервис и опыт важны
В первую очередь, высокий уровень сервиса и хороший опыт поддерживают лояльность и сохраняют существующих клиентов, сокращая расходы на привлечение. Они же увеличивают продажи, повышая входящий поток лидов и подталкивая клиентов совершать повторные покупки.
Сегодня, когда так сложно выделиться на фоне конкурентов, потому что всё легко и быстро заимствуется, высокий уровень сервиса не просто скопировать — важно действительно прилагать усилия.
Высокий уровень сервиса, к котором можно отнести быстрое и грамотное общение в чатах, открывает дополнительные возможности для компании. Предоставляя отличный сервис, компания становится интересной для инвесторов. С другой стороны, с компаниями с крутым клиентским сервисом чаще хотят сотрудничать другие игроки рынка.
Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью поделятся своими соображениями о том, чего не хватает, и что можно улучшить.
Компании, которые добиваются хорошего клиентского опыта и сервиса, получают довольных сотрудников, которые реже выгорают. Хорошие, честные и налаженные отношения с клиентами снижают количество негатива и конфликтных ситуаций. Сотрудники гордятся своим местом работы и реже задумываются об увольнении.
Как онлайн чаты помогают улучшить клиентский сервис и опыт
Качество обслуживания остаётся в памяти намного дольше, чем цена, которую мы заплатили за продукт. Компания, планирующая расти и развиваться, обязательно должна следить за уровнями клиентских сервисов и опыта.
Помочь в этом могут онлайн-чаты. С ними бизнесу доступны:
-
Полная персонализация — операторы будут знать не только имя клиента, но и всю его историю с компанией благодаря интеграции с CRM системой;
-
Быстрые ответы в чатах с помощью ботов, которые работают 24/7 и отвечают за считанные секунды;
-
Простые и удобные инструменты для обратной связи, зашитые в чат и не отнимающие у клиентов много времени;
-
Общение там, где удобно клиентам — присутствие во всех основных мессенджерах легко настроить и поддерживать с помощью омниканальной платформы Webim. Клиенты смогут общаться в том формате, в котором привыкли, а операторы компании точно не пропустят ни одно обращение и помогут решить любой запрос.
