В 2025 году клиентский сервис переживает стремительную трансформацию. По прогнозам Gartner, в ближайшие годы компании столкнутся с новыми вызовами – от роста мошенничества до появления мультимодальных AI-каналов и массового перехода клиентов к самообслуживанию через сторонних ассистентов. Как подготовиться к этим изменениям и какие инструменты уже сегодня позволяют внедрять лучшие практики? Разбираемся на примерах и рассказываем, как Webim помогает бизнесу быть готовым к сервису будущего.
Мультимодальные AI-каналы: новый стандарт клиентского сервиса
Gartner прогнозирует, что к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 перейдут на единую платформу поддержки, где клиент сможет свободно переключаться между текстом, голосом, изображениями и видео. Это не просто удобство – это новый способ взаимодействия, где клиент сам выбирает формат общения, а компания обеспечивает бесшовный опыт.
📌 Что уже умеет Webim
Webim поддерживает омниканальность: чат, мессенджеры, соцсети, голосовые боты. Клиенты могут отправлять фото, голосовые сообщения, документы и другие файлы любого формата. Всё это – в одном окне для оператора, без потери истории диалога.
Безопасность и борьба с мошенничеством: как защитить бизнес
По оценке Gartner, к 2027 году количество попыток мошенничества вырастет на 300% по сравнению с 2023 годом. Это требует от компаний внедрения многоуровневой аутентификации, биометрии и постоянного контроля за безопасностью каналов.
📌 Как Webim помогает защититься
Webim предлагает инструменты для идентификации пользователей, поддерживает интеграцию с внешними системами проверки, SSO и многофакторную аутентификацию. Мы также сотрудничаем с партнёрами для внедрения биометрии, чтобы обеспечить максимальную безопасность.
Самообслуживание и сторонние AI-ассистенты: новая точка входа
Gartner отмечает, что к 2028 году 70% клиентских запросов будут начинаться и завершаться не в фирменных каналах, а в сторонних ассистентах – например, Apple AI или Google Gemini. Уже сейчас молодое поколение предпочитает искать решения на YouTube, Reddit и в чат-ботах.
📌 Как Webim помогает быть там, где ваши клиенты
Наши API и SDK позволяют интегрировать Webim с внешними платформами и мобильными приложениями. Это значит, что ваш чат может работать в любом ассистенте или экосистеме. Также Webim поддерживает интеграцию с базами знаний и чат-ботами для автоматизации ответов.
Омниканальность без хаоса: как сделать путь клиента проще
Увеличение числа каналов не всегда облегчает жизнь клиенту – наоборот, по данным Gartner, средний путь обращения включает 2,4 канала, а 52% клиентов всё равно звонят по телефону. Главная задача – не количество каналов, а их интеграция и возможность бесшовного перехода между ними.
📌 Как Webim упрощает общение
В Webim все обращения из разных каналов собираются в одном окне оператора, а сквозная аналитика помогает отслеживать путь клиента. Можно быстро переключать клиента между ботом и оператором или между каналами без потери истории и контекста.
Автоматизация и экспертиза: как снизить издержки и повысить качество
Автоматизация с помощью AI снижает нагрузку на первую линию поддержки, но требует новых компетенций в области data science и кибербезопасности. Gartner рекомендует компаниям инвестировать не только в технологии, но и в развитие экспертизы.
📌 Что Webim предлагает для автоматизации
Webim позволяет гибко настраивать автоматизацию, интегрироваться с внешними AI-движками и расширять функционал через партнёрскую экосистему. Вы можете запускать собственные сценарии, подключать сторонние сервисы и масштабировать поддержку без потери качества.
Чек-лист: как подготовиться к клиентскому сервису будущего
- Проверьте, насколько ваши каналы действительно связаны между собой
- Убедитесь, что есть инструменты для борьбы с мошенничеством и защиты данных
- Подумайте, как клиенты могут получать помощь через сторонние ассистенты и самообслуживание
- Инвестируйте в автоматизацию и обучение команды новым технологиям
Webim помогает реализовать все эти шаги уже сегодня. Мы делаем поддержку клиентов понятной и доступной, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии бизнеса.
Хотите узнать, как Webim может помочь вашему бизнесу? Оставьте заявку на демо – и мы покажем, как подготовиться к сервису будущего!
