Любой профессионал, у которого даже в течение непродолжительного времени был опыт общения с клиентами, понимает, насколько разными они бывают, и как важно найти правильный подход к каждому.
Сегодня мы обсудим основные типы потребителей и инструменты, которые помогают эффективно и мягко подводить их к покупке.
Важность персонального подхода
Прежде чем мы перейдём к основной части статьи, сделаем акцент на том, что ни одна стратегия не сработает на максимум без персонального подхода.
Тренд на персональный подход к общению с клиентами произвёл революцию. Потребители привыкли к тому, что к ним обращаются по имени, знают историю их заказов и проблем, предлагают индивидуальные акции и решения. Всё это стало возможным благодаря внедрению чат-ботов, возможности интеграции с CRM-системами и автоматизации.
Сегодня любой бизнес может добиться персонального подхода к клиентам даже при ограниченном бюджете. Таким образом, персонализация становится стандартом индустрии, а отсутствие индивидуального подхода воспринимается клиентами негативно.
Люди не хотят, чтобы им навязчиво что-то продавали. Они хотят чувствовать, что к их личным проблемам ищут уникальные решения.
Основные типы потребителей
Давайте рассмотрим основные типы потребителей. Можно разделять их на подгруппы, для более точечной сегментации, однако, работая с этими категориями, вы уже сможете достичь большого успеха.
Потенциальный клиент
Потенциальный клиент находится в самом начале воронки продаж. Вы поймали его внимание, однако предстоит ещё долгий путь. Такие потребители ищут информацию о продукте, и у них могут возникать вопросы. Чтобы не потерять этого клиента, нужно дать ему все инструменты для получения ответов на свои вопросы.
- Своевременно обновляйте сайт с подробной и актуальной информацией.
- Делайте акцент на ценности продукта и том, какие боли он закрывает.
- Подключите чат на сайте и чат-бота, который будет онлайн 24/7, сможет отвечать на простые запросы и собирать данные лидов.
- Добавьте отдельную форму обратной связи вне чата, на случай если им не воспользуются.
- Добавьте возможность подписаться на рассылку.
- Расскажите о себе, чтобы повысить доверие у потенциального клиента.
Новый клиент
Новый клиент только что совершил покупки и, возможно, ещё не успел воспользоваться продуктом или услугой. Особенность таких потребителей в том, что они сильно вовлечены в продукт, и это хороший момент, чтобы влюбить клиента в себя.
Подготовьте подробную пошаговую инструкцию и все ссылки, которые могут пригодиться пользователю. Соберите их в шаблон, который всегда будет наготове. Вносите небольшие изменения и рассылайте такой шаблон каждому новому клиенту. Так вы поможете ему сориентироваться и не пропустить важный функционал.
К слову, омниканальная платформа от Вебим позволяет делать кастомизированные шаблоны и отправлять их в любой удобный для клиента канал коммуникации, будь то Телеграм, WhatsApp, ВКонтакте, электронная почта, или любой другой мессенджер.
Импульсивный клиент
Импульсивный клиент хочет купить что-то здесь и сейчас. Ему не нужны подробные описания ценности продукта. Вместо этого, такой пользователь ждёт понятный и прямолинейный способ совершить покупку.
- Добавьте перекрёстные ссылки на страницы с прайс листом и функцию заказа на сайте.
- Подключите чат бота и возможность оформить заказ через него.
- Упростите интерфейс сайта или приложения так, чтобы сделать его максимально интуитивным.
- Проведите тренинг с командой операторов и, по возможности, автоматизируйте их работу, чтобы ускорить обработку клиентских запросов.
Лояльный клиент
Следующий тип потребителей – лояльный клиент. Он уже совершил несколько покупок у вашего бренда, рассказывает о нём друзьям, один из первых пробует новинки. Лояльный клиент уже видит ценность вашего продукта и готов транслировать его сам, поэтому здесь на первый план выходит поддержание уровня обслуживания, во многом через персонализированный опыт.
- Узнавайте что именно привлекает клиентов в вашем бренде и масштабируйте это. Здесь поможет простой опрос, разосланный при помощи автоматизации. Старайтесь делать их короткими, чтобы повысить количество откликов. Например, можно задавать вопрос «Порекомендуете ли вы нас друзьям?» и варианты ответа «Да/Нет».
- Используйте данные о клиенте из CRM и общения с операторами, чтобы делать лояльным клиентам уникальные и актуальные для них предложения.
Рассерженный клиент
Все мы сталкивались с рассерженными клиентами и знаем, как непросто бывает им угодить. Какова бы ни была причина недовольства, следует разобраться с ней быстро и качественно, чтобы не потерять клиента и не рисковать репутацией.
- Отвечайте на входящие запросы как можно быстрее (подключите чат-бота, если операторы не могут быть онлайн 24/7).
- Используйте интеграцию с CRM, чтобы не задавать одни и те же вопросы и не тратить время зря.
- Расскажите клиенту, как вы будете решать его проблему, и когда сможете вернуться с обратной связью.
С какими бы типами потребителей вы не взаимодействовали, Вебим предоставляет эффективные инструменты, которые помогут вам построить доверительные отношения. Обратитесь к нам сегодня, и мы подберём уникальные решения для вашего бизнеса.
