Сегодня клиентский опыт – это не просто быстрый ответ или решение проблемы. Это ощущение, что тебя услышали, поняли и хотят помочь. В онлайне, где нет живого контакта, создать такой опыт кажется сложнее, но вполне реально. Главное – подходить к общению по-человечески и использовать правильные инструменты.
Сделайте общение простым и доступным
✅ Настройте удобный чат-виджет, который появляется в нужный момент и приглашает клиента к диалогу. Объедините все каналы — сайт, мессенджеры, соцсети — в одном окне для оператора. Так клиент общается там, где ему комфортно, а вы видите всю историю переписки.
❌ Не заставляйте клиента искать, куда написать, и ждать ответ днями — это быстрая потеря доверия.
Общайтесь по-человечески и персонализируйте
✅ Обращайтесь по имени, учитывайте предыдущие обращения, реагируйте на конкретные вопросы — это превращает автоматическое общение в живой диалог. Например: «Здравствуйте, Михаил! Вижу, что вы интересовались доставкой. Сейчас помогу с подробностями.»
❌ Избегайте шаблонных сообщений без контекста типа «Спасибо за обращение, мы свяжемся позже». Клиенты ценят внимание и индивидуальный подход.
Показать клиенту внимание с первых секунд поможет доброе приветствие. Примеры и советы ищите в нашей подборке лучших приветствий для чата.
Автоматизируйте рутину, но не забывайте про живое общение
✅ Используйте чат-ботов для стандартных запросов: режим работы, статус заказа, основные инструкции. Если вопрос сложный — бот автоматически переводит клиента к оператору. Например, бот отвечает о графике работы, а если клиент хочет изменить заказ — моментально подключается специалист.
❌ Не допускайте ситуации, когда бот отвечает на всё подряд, не передавая запросы живому оператору, когда это важно — например, при просьбе отменить заказ.
Слушайте клиентов и улучшайте сервис
✅ После завершения диалога собирайте обратную связь с помощью опросов. Анализируйте отзывы и оперативно вносите изменения, чтобы стать лучше. Например, клиент оценивает качество поддержки от 1 до 5, а результаты отображаются в Webim для мониторинга.
❌ Игнорируйте обратную связь, не интересуйтесь мнением клиентов и не улучшайте процесс — это снижает лояльность и качество сервиса.
Добавляйте эмоции и тепло в общение
✅ Применяйте эмодзи, сохраняйте дружелюбный тон и показывайте, что вы на связи (статусы «печатает», «видит сообщение»). Например: «Спасибо за ваш вопрос! 😊 Сейчас уточню и скоро вернусь с ответом.»
✅ Не бойтесь использовать шаблоны сообщений: в Webim их легко подстроить под разговор, чтобы общение было не только оперативным, но и по-настоящему живым.
❌ Не оставляйте коммуникацию сухой и формальной, не игнорируйте важность невербальных знаков. Например: «Ваш запрос принят.» и долгое молчание после.
Итог
Создать «тот самый» опыт в онлайне — значит сделать общение простым, персональным и живым. С Webim вы сможете объединить все каналы, автоматизировать рутину и сосредоточиться на самом важном — людях.
Хотите улучшить поддержку и упростить общение с клиентами? Оставьте заявку на демо – поможем быстро начать сотрудничество и настроить Webim под ваши задачи.
