Рост и поддержание уровня продаж – важная задачей любого бизнеса. Чтобы продажи радовали, необходимо быстро и качественно обслуживать клиентов.
Зачастую мы тратим огромные ресурсы на разработку сайтов и привлечения туда трафика. Но когда пользователь попадает на сайт, мы уже не так рьяно стараемся его там задержать. Чат на сайте закрывает этот пробел, объединяя в себе персонализированное и быстрое общение, а главное подталкивая пользователя к диалогу, повышая шансы на конверсию.
Сегодня мы хотим подробнее рассказать о чатах на сайте, обсудить основные плюсы и нюансы, и то, как именно этот инструмент позволяет повысить продажи.
Онлайн чат на сайте повышает конверсию
Компании делают свои вебсайты и посадочные страницы понятными, полными и удобными. Однако бывает так, что пользователь заходит на сайт, не может найти нужную информацию или хочет задать уточняющий вопрос. Форма обратной связи не всегда работает, ведь ответ требуется быстро.
Если же на сайте есть чат, то клиент может обратиться сразу туда и получить интересующую его информацию. Как результат, пользователь с бОльшей вероятностью совершит покупку, при условии, что продукт ему подходит, и сервис оператора чата был на высоком уровне.
Если же задать вопрос некому, клиент уйдет на сайт к конкурентам.
Можно отвечать на несколько сообщений сразу
Общение по телефону, лично, и даже по почте требует фокуса и внимания. Едва ли сотрудник может разговаривать одновременно с двумя людьми или параллельно печатать два письма.
Иначе обстоят дела с чатом на сайте. Здесь как раз возможно вести общение с несколькими пользователями, успевать отвечать и помогать всем сразу. Если оператор обрабатывает больше заявок за то же время, не теряет в качестве работы и продуктивности, то это снижает общие издержки компании.
Таким образом, клиенты получают ответы быстрее, а компании высвобождают часть бюджета на привлечение, которую можно перераспределить на другие активности.
Общение с посетителями сайта окупается. По данным Intercom посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-чате на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Отвечать на обращения посетителей сайта в режиме реального времени - это не просто удобно, это отлично подходит для привлечения клиентов и увеличения конверсии.
Вывод: онлайн-чат - это мощный (и недооцененный) канал для увеличения конверсии в покупки. Когда кто-то посещает ваш сайт, он более настроен общаться, нежели если бы ему просто прислали сообщение в социальной сети.
Чат на сайте нужно настроить для эффективной работы
Неверно будет считать, что стоит добавить на сайте чат, и лиды польются рекой.
Как и любой другой инструмент продвижения, с чатом нужно работать, чтобы найти самый оптимальный формат. Например:
- Можно менять расположение чата. Часто компании располагают чат на основной странице, в то время как клиенты больше времени проводят на других (например с описанием продукта и ценами). Важно анализировать пользовательское поведение и экспериментировать. Так вы сможете подобрать лучший алгоритм для своего уникального случая.
- Важно не только наличие чата, но и то, что он предлагает. Советуем проводить А/Б тесты с текстом приветствия, чтобы понять на какие фразы аудитория лучше реагирует.
- Чат может “всплывать” через несколько секунд после перехода на страницу, а может оставаться маленьким элементом внизу страницы. Первый вариант более инвазивный, зато позволяет большему количеству пользователей увидеть чат. Здесь тоже стоит экспериментировать и смотреть на реакцию клиентов. Как ориентир можно отталкиваться от количества инициированных переписок или покупок.
Чат боты - наши друзья и помощники
Чат боты интегрируются в чат на сайте. Они могут брать на себя часть нагрузки и отвечать на типовые запросы. А самое главное, они могут делать это быстро, что важно, так как клиенты сегодня не готовы подолгу ждать, особенно в чате, который предусматривает почти мгновенные ответы.
Хорошо настроенный бот поможет освободить живых специалистов и позволить им сфокусироваться на самых важных, сложных и нестандартных запросах. Если подключить к чат боту искусственный интеллект, то такой бот со временем будет обучатся и сможет брать на себя всё более сложные случаи.
Так же чат боты могут собирать контактные данные лидов в часы, когда операторы не работают. Кто-то может искать ваш сервис посреди ночи либо же из другого часового пояса, поэтому важно обеспечить поддержку на сайте 24/7.
Чат на сайте можно интегрировать с CRM-системой
Не обязательно рассматривать чат как отдельный инструмент.
Интеграция с CRM-системой объединит все данные о взаимодействии с пользователем и будет хранить их в одном месте. Это позволит увидеть наиболее точную картину отношений с клиентом и построить самую эффективную стратегию в будущем.
