Омниканальный контакт-центр с Webim и Oberon

Омниканальный контакт-центр с Webim и Oberon

Омниканальный контакт-центр с Webim и Oberon

Сегодня хотим рассказать вам о том, как работает интеграция Webim и Oberon на базе контактных центров Avaya EMC.

Контактные центры Avaya EMC могут обрабатывать как звонки, так и текстовые сообщения из отдельных каналов, например чатов на сайте и электронной почты. Без дополнительных интеграций, контактный центр работает в мультиканальном режиме, то есть текстовые и голосовые запросы обрабатываются отдельно.

Такая система имеет несколько подводных камней. Клиент, обращающийся в компанию вначале по почте, а потом по телефону, должен будет дважды повторять свои данные и рассказывать о предыдущих обращениях, если они имеют отношение к новому запросу. Это тратит лишнее время и часто вызывает раздражение. Клиент справедливо предполагает, что раз он уже общался с представителем компании, то все данные уже должны быть в системе и известны.

Как работает интеграция?

В данной статье мы рассматриваем интеграцию Webim и Oberon на базе контактных центров Avaya EMC. Интеграция так же доступна на решениях другого производителя, но потребуется дополнительная консультация специалистов Oberon.

Решения Webim и контактный центр Avaya EMC интегрируются с помощью Oberon Omnichannel Gateway и CRM-системы.

Интеграция позволяет быстро выполнить сквозную идентификацию пользователя, вне зависимости от того авторизован он или нет, и откуда бы он ни пришёл (приложение, мессенджеры, социальные сети.

Интеграция позволяет решить несколько бизнес-задач:

  • Работа продолжается в понятном, знакомом интерфейсе. Не нужно заново переучиваться и привыкать к новой программе.
  • Операторы могут видеть всю историю общения с клиентом в едином месте.
  • Операторы имеют возможность отвечать на звонки и сообщения из разных каналов через единую платформу.
  • Все данные автоматически подгружаются в CRM-систему.
  • Доступен мониторинг занятости операторов и автоматизированное распределение нагрузки в зависимости от общей активности.
  • Появляется доступ к умной аналитике. Можно собирать и анализировать статистику, создавать кастомизированные отчёты по нужным требованиям и параметрам.

Какие плюсы у интеграции?

Интеграция позволяет создать омниканальность и объединить все процессы в единый рабочий поток. Это открывает несколько возможностей:

  1. Повышается качество обслуживания и удовлетворённость клиентов. Пользователи могут обращаться в компанию в любом удобном для них формате и получать быстрый сервис, ведь оператор уже видит полную историю клиента и не тратит время на уточняющие вопросы.
  2. Полная история обращений пользователя доступна операторам и супервайзерам. Все данные хранятся в системе, их можно использовать для аналитики, контроля качества, обучения, или решения конфликтных ситуаций.
  3. Пользователя легко идентифицировать с помощью персонального ID, а значит операторы избегут путаницы и будут точно знать с кем разговаривают вне зависимости от того, с какого сайта пишет пользователь.
  4. Открываются дополнительные возможности для маркетинга. С помощью интеграции собираются не только контактные данные, но и информация о том, на каких страницах сайта компании задерживался лид, что позднее можно использовать для таргетированной рекламы. Интеграция с Яндекс.Метрикой и Google Analytics, доступная через Webim, поможет оценить эффективность маркетинговой деятельности.
email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.