+7 (800) 550-41-25

Как автоматизировать работу контакт-центра с помощью GPT-технологий

Искусственный интеллект продолжает менять наш мир, включая создание и потребление контента, а также рабочие процессы. Согласно исследованию McKinsey Global Survey за 2023 год, 25% руководителей уже используют ИИ, а 40% компаний планируют увеличить инвестиции в эту технологию.

Исследование McKinsey также показало, что отделы поддержки клиентов активно внедряют ИИ. Контакт-центры являются идеальной сферой для этого благодаря четким целям и измеримым результатам. Исследование Webim выявило, что правильно настроенный чат-бот может обрабатывать до 90% типовых обращений, сохраняя высокий уровень обслуживания и повышая рентабельность отдела.

McKinsey

 

Какие задачи контакт-центра решает GPT 

Автоматизация с помощью ИИ снимает с операторов и менеджеров ряд задач:

  • Консультирование клиентов на разных платформах.
    Чат-боты могут отвечать на запросы на сайте, в соцсетях и на порталах отзовиков без участия операторов.
  • Подготовка ответов на основе базы знаний.
    ИИ использует внутренние данные для формирования точных ответов.
  • Персонализация общения.
    Анализ предыдущих диалогов и данных из CRM позволяет создать персонализированные ответы. Согласно Salesforce, 80% клиентов ценят персонализированный опыт наравне с продуктом.
  • Анализ отзывов клиентов.
    ИИ определяет настроения и отношение клиентов к продукту или услуге.
  • Подсказки для операторов.
    GPT помогает формировать точные и полезные ответы.
  • Формирование отчетов и статистики.
    ИИ анализирует работу с клиентами для улучшения процессов и повышения удовлетворенности.
  • Подведение итогов чатов и звонков.
    Резюмирование общения и добавление информации в CRM.
  • Планирование работы отдела.
    ИИ анализирует предыдущие месяцы работы и прогнозирует нагрузку, оптимизируя расписание операторов.

Мы внедрили GPT, что дальше? 

После внедрения GPT важно поддерживать и улучшать систему:

  • Повышение качества ответов.
    ИИ обучается, улучшая свои ответы с течением времени. Важно работать с данными и устранять неточности.
  • Снижение Escalation Rate.
    Следите за удовлетворенностью клиентов и вносите необходимые изменения для поддержания высокого уровня.
  • Сбор обратной связи.
    Отслеживайте как негативные, так и позитивные отзывы для улучшения работы.
  • Исследование новых сценариев автоматизации.
    Постоянно ищите новые возможности для улучшения процессов.

Финальные мысли

Оптимизация работы контакт-центра с помощью GPT-технологий дает компаниям значительные преимущества. Бизнес повышает качество и скорость обслуживания, избегает увеличения штата при росте числа клиентов, и освобождает операторов для решения сложных задач. Внедрение GPT требует затрат, но экономит средства: 20% компаний в США экономят до 25 000 долларов в год, а 24% — от 50 до 75 000 долларов благодаря GPT.

Если вы всё ещё не уверены в том, что вам стоит внедрять GPT-технологии, или хотите узнать больше об этой теме, переходите по ссылке на экспертный вебинар, в котором команды Webim и Supprt.Science подробно обсуждают тему GPT-технологий в контакт-центрах и отвечают на вопросы зрителей. 
 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться