Инновационные методы исследования в клиентском сервисе: как подключить клиента к процессу разработки

Инновационные методы исследования в клиентском сервисе: как подключить клиента к процессу разработки

Приступая к разработке, мы предвкушаем как наш продукт попадёт к клиенту и будет использоваться в реальной жизни. Мы делаем всё от нас зависящее, чтобы конечный результат всем угодил и закрыл все потребности наших пользователей. 

Однако иногда наших усилий оказывается недостаточно, и финальный продукт собирает не только похвалы, но и жалобы и претензии. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, стоит подключать клиентов к процессу разработки на самых ранних этапах и запрашивать обратную связь от них по ходу всего проекта. 

Займёт ли разработка в таком случае больше времени? Скорее всего, дополнительных временных трат не избежать, однако стоит рассматривать это как инвестицию, которая поможет избежать серьёзных проблем с запуском в будущем. 

Роль обратной связи в разработке

Прежде чем перейти к методам сбора клиентской обратной связи, давайте пройдёмся по основным задачам фидбека в B2B разработке: 

  • Улучшение продукта/услуги. Первый и самый очевидный плюс от сбора обратной связи в процессе разработки продукта – это возможность сделать его лучше для клиента. Наши представления о том, что нужно пользователям и реальность не всегда являются одним и тем же. Сами клиенты зачастую тоже не до конца понимают свои потребности, пока не столкнутся с продуктом лицом к лицу. 

  • Удовлетворённость клиента. Грамотная, конструктивная обратная связь повышает удовлетворённость клиента и помогает укрепить ваши отношения. Немаловажно, чтобы клиент был доволен и чувствовал свою роль в процессе разработки. Вовремя высказанный комментарий и предложение, к которым прислушаются, могут сыграть ключевую роль в вашем дальнейшем партнёрстве.  

  • Рост бизнеса. Этот пункт вытекает из предыдущих двух. Классный продукт и довольные клиенты – основа любой успешной компании. 

  • Тестирование гипотез. Обратная связь может собираться не только по уже готовым продуктам и функционалу, но и по идеям. Предлагая клиентам прокомментировать ваши гипотезы, вы экономите время команды, которой не нужно вслепую разрабатывать прототип, и повышаете вовлечённость клиентов в работу компании, что делает их более лояльными, ведь все мы ценим, когда к нашему мнению прислушиваются. 

Как собрать обратную связь в B2B? Традиционные методы 

Польза обратной связи от клиентов известна уже давно, и на рынке выработалось несколько проверенных методов сбора данных. 

Анкеты и опросы 

Один из самых популярных форматов сбора обратной связи являются опросы и анкеты. Их можно легко составить самим и быстро разослать клиентам по почте или в мессенджере, а позднее посмотреть статистику, которая чаще всего доступна в сервисах опросников. 

Анкеты и опросы идеально подходят для получения отзыва о конкретных функциях и общем уровне довольства клиента продуктом. Этот метод отлично работает на более поздних стадиях разработки, когда нам нужно оценить что-то конкретное, однако опрос может быть бесполезен на этапе гипотез и прототипов, когда требуется глубинное понимание потребностей и взаимосвязей. 

Интервью и консультации 

Если же требуется подробный и детальный отзыв, а также понимание того, что в принципе может быть нужно и интересно клиенту, чаще всего специалисты прибегают к интервью и консультациям.
Этот формат не предполагает массовость. Скорее наоборот, камерная атмосфера и общение один на один позволяют клиенту раскрыться и поделиться тем, что он навряд ли оставил бы в сообщении анкеты. 

Консультации проводятся как лично, так и по телефону или с помощью видеоконференции. Здесь мы фокусируемся на качестве, а не количестве. Иногда компании, если мы не говорим о стартапах, зовут на интервью своих верных клиентов, с которыми у них уже сложились доверительные отношения. Такой клиент выступает как-бы в роли образцового пользователя, поэтому поняв его взгляд на те или иные проекты, разработчики могут лучше прочувствовать в каком направлении стоит двигаться, чтобы привлечь свою целевую аудиторию. 

Тестирование и наблюдение 

Ещё один способ получения обратной связи от клиента – наблюдение за тем, как он взаимодействует с продуктом. В отличие от предыдущих двух вариантов, тут не обойтись как минимум без прототипа, с которым клиент будет работать. 

Здесь могут быть две стратегии: 

  1. Клиенту даётся определённое задание, которое он должен выполнить.

  2. Клиент произвольно тестирует продукт, и мы наблюдаем за процессом.

Наблюдение за тестированием уникально в том плане, что мы можем своими глазами увидеть опыт клиента с продуктом. Обратная связь, которю клиент сам озвучивает нам может искажаться намеренно или случайно, в то время как при наблюдении это практически невозможно. 

Используйте этот метод для выявления узких горлышек и проблем с использованием, ошибок в UX-дизайне и нахождения сильных сторон продукта, которые потом можно перенимать с другими решениями. 

А как ещё? Инновационные методы сбора обратной связи в B2B

Традиционным методам сбора обратной связи вовсю наступают на пятки их более современные, инновационные коллеги.  

Клиентские фокус-группы 

Фокус-группа в сборе обратной связи – это формат, предполагающий групповое интервью, помогающий провести качественное исследование. Несколько участников (в случае разработки, это могут быть несколько клиентов или члены одной огранизации) собираются в одном месте и проводят беседу в присутствии модератора со стороны разработчика. 

Фокус-группа даёт нам гибкость и свободу для обсуждения и уточнения, поэтому мы можем рассчитывать на более детальный и глубокий анализ. Однако этот метод иногда критикуют за высокий риск субьективности. Поэтому роль модератора очень важна, так как он должен следить за своей нейтральностью и не подводить участников к каким-либо выводам своими вопросами и интонациями. Также он должен наблюдать за группой и не давать “лидерам” доминировать и вынуждать остальных соглашаться с их мнением. 

Фокус-группы – уникальный метод, потому что сразу несколько людей из нашей целевой аудитории могут поделиться с нами не только мнениями, но и мышлением, например их логикой принятия решений. Добиться такого путём анкетирования крайне сложно. Полученная информация может использоваться в изменении не только функционала и дизайна, но и позиционировании и способах монетизации продукта.

Бета-тестирование 

Бета-тестирование отличается от традиционного варианта, где мы наблюдаем за взаимодействием клиента с продуктом. В бета-тестировании, мы отдаём клиенту продукт в бета-версии, например новое ПО, которое он тестирует автономно, на своих мощностях, и позже делится с нами обратной связью в установленном формате. 

Бета-версия продукта не готова к выпуску на рынок, потому что в ней всё ещё могут быть недоработки и ошибки. Хотя в некоторых компаниях бета-версией считают фактически готовый продукт, который не был протестирован в реальных условиях. 

Работа с результатами бета-тестирования позволяет вносить финальные коррективы в работу продукта, его позиционирование и дизайн. Клиенты Webim не редко принимают очень успешные решения, основанные на фидбеке с бета-версии, которые становятся отличительной чертой продукта. 

Бета-тестирования – это ещё один уровень оценки качества продукта, пропускать который мы не рекомендуем. Не стоит слишком оттягивать запуск, но и не стоит пренебрегать дополнительной возможностью подтвердить свои гипотезы и отшлифовать продукт перед официальным релизом. 

Использование Big Data в обратной связи

Большие данные или big data, до сих пор остаются крайне недооценённым инструментом совершенствования абсолютно разных процессов в компании. 

Важно понимать, что большие данные – это не выкаченный отчёт о клиентах из вашей CRM-системы. Это огромный объём цифровой информации, который сложно структурировать и анализировать, поэтому для работы с big data используется специальный софт, способный просканировать всю информацию и выделить из неё какие-то тренды и последовательности.

Работа с большими данными предполагает наличие определённых навыков, а также большого количества времени. Однако если вы готовы анализировать их, чтобы применить выводы в разработке, то, при грамотном процессе, вы сможете одними из первых определить новые тренды и потребности клиентов, о которых они сами возможно ещё не догадываются. Задача не простая, но она может подарить вам уникальное конкурентное преимущество. 

Преимущества новых методов сбора обратной связи

Зачем внедрять новые методы сбора обратной связи, когда у нас уже есть старые-добрые проверенные варианты? 

Мир не стоит на месте и то, что работало 20 лет назад, не обязательно сработает сегодня. К тому же, каждый метод хорош по своему и позволяет раскрывать клиентский опыт с вашими продуктами и услугами с разных сторон. 

Пробуя новые способы собирать фидбек, вы не только сами лучше адаптируетесь к рыночным изменениям, но и сигнализируете клиентам, что ваша компания инновационна и не боится пробовать что-то новое. Это, в свою очередь, усилит доверие и лояльность пользователей, и сделает вас более успешными. 

Как внедрить инновационные методы у себя? 

Поток отзывов клиентов будет держать вас в тонусе и не давать сходить с пути постоянного улучшения. Чтобы работа с отзывами и предложениями шла наиболее успешно, стоит интегрировать инновационные методы их сбора и обработки и использовать их наряду с традиционными фоматами. 

Для этого: 

  1. Оставайтесь открытыми к новому, так вы не будете подсознательно саботировать новые форматы и процессы и получите от них максимальную выгоду. 

  2. Прежде чем тестировать новые методы сбора обратной связи на клиентах, опробуйте их на сотрудниках. В следующий раз, когда вы будете внедрять новые инструменты для внутренней работы, например омниканальную платформу или чат-бота, используйте этот шанс, чтобы отработать процесс на коллегах. Так вы добьётесь сразу двух целей – получите ценные комментарии и сделаете внутренние изменения ещё эффективнее, а заодно будете более уверены в себе, взаимодействуя с клиентами по такой же схеме позднее. 

  3. Комбинируйте разные форматы для получения наиболее точной картины. Опросы могут подталкивать респондентов к немного другим ответам, нежели интервью. Плюс пользователи, которые проигнорируют один формат, с радостью поделятся своим мнением в другом. 

И последний, но не менее важный совет – не откладывайте обработку обратной связи.Очень просто собрать её, отложить и забыть, особенно когда разработка продукта идёт полным ходом, и каждый член команды занят как никогда. Однако чем быстрее вы сможете внедрить изменения в процесс, тем проще будет это сделать, ведь вы не успеете надстроить дополнительную логику и функционал поверх, и тем большего количества рисков сможете избежать. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться