Искусственный интеллект (ИИ) продолжает революционировать то как мы живём, поглощаем и создаём контент, и работаем. Согласно исследованию McKinsey Global Survey за 2023 год, 25% опрошенных руководителей уже используют ИИ в своей работе, а 40% компаний планируют повысить количество инвестиций в эту технологию в ближайшее время.
Опрос McKinsey также отмечает, что отделы поддержки и работы с клиентами входят в топ отделов, задействующих ИИ. Контакт-центры хорошо подходят для этой цели, потому что в них чётко понятно зачем это делается и как измерить результат. Собственное исследование команды Webim выявило, что чат-бот может обрабатывать до 90% типовых обращений, при условии, что он хорошо настроен и подключен к искусственному интеллекту.
Таким образом, компании могут автоматизировать значительную часть работы с клиентами, сохраняя высокий уровень обслуживания, сокращая время, необходимое на решение задач, и повышая рентабельность отдела.
Какие задачи контакт-центра решает GPT
Автоматизация с помощью ИИ позволяет снять с операторов и менеджеров целый ряд задач:
-
Консультирование клиентов на разных порталах (сайт компании, группы в соцсетях, порталы отзовиков) без привлечения команды поддержки.
-
Подготовка ответов клиентам с помощью данных из внутренней базы знаний.
-
Персонализация общения с клиентом с помощью анализа предыдущих диалогов и информации из CRM системы. Согласно исследованию Salesforce, 80% клиентов ставят важность персонализированного опыта в один ряд с самим продуктом.
-
Анализ ответов и отзывов клиентов с целью выяснить их настроения и отношение к продукту или услуге.
-
Подсказки сотрудникам для ответа клиенту, чтобы повысить точность ответов и предоставлять сразу же максимум полезной информации.
-
Формирование отчётов и статистики по работе с клиентами, с целью определить уровень удовлетворённости клиентов, производительность отдела, эффективность рабочего процесса, и прочие показатели, на которые ориентируется бизнес.
-
Подведение итогов чата с клиентом, которые можно отправлять клиенту же, либо добавлять в CRM системы компании. При использовании голосового ИИ ассистента, резюмировать можно и звонки.
Помимо прочего, GPT может стать вашим помощником в планировании работы отдела. ИИ может анализировать предыдущие месяцы работы и прогнозировать нагрузку и оптимизировать расписание операторов.
Мы внедрили GPT, что дальше?
Важно понимать, что не достаточно однажды внедрить ИИ, чтобы всё заработало идеально на долгие годы. Как и любой другой процесс или технология в компании, искусственный интеллект требует последовательной работы:
-
Повышение качества ответов.
ИИ обучается и, со временем, его ответы становятся лучше и точнее. Тут мы можем помочь, работая с данными, которые потребляет ИИ и своевременным отслеживанием и устранением неточностей в ответах. -
Снижение Escalation Rate, то есть количество переводов от ИИ к оператору.
Отслеживать удовлетворённость клиентов и вносить изменения, чтобы уровень всегда оставался высоким. -
Выстраивание процесса сбора обратной связи от клиента, чтобы своевременно отслеживать как недовольство, так и позитивный фидбек.
Так вы будете знать, что работает, а от чего нужно отказаться, снижая этим риск потери клиента. -
Исследование новых возможных сценариев автоматизации процессов в отделе.
Финальные мысли
Оптимизация работы контакт-центра с помощью GPT-технологий даёт компаниям ряд заметных преимуществ. Бизнес повышает качество и скорость обслуживания, избегает раздувания команды, даже при быстром росте количества клиентов, высвобождает время операторов на выполнение сложных задач и разбора уникальных клиентских кейсов.
Внедрение и поддержка GPT-технологий потребует определённых затрат, однако принесёт немало выгоды. По данным Statista, 20% компаний в США экономят до 25 000 долларов в год с помощью GPT, а 24% экономят от 50 до 75 000 долларов.
Если вы всё ещё не уверены в том, что вам стоит внедрять GPT-технологии, или хотите узнать больше об этой теме, переходите по ссылке на экспертный вебинар, в котором команды Webim и Supprt.Science подробно обсуждают тему GPT-технологий в контакт-центрах и отвечают на вопросы зрителей.
