Искусственный интеллект продолжает менять наш мир, включая создание и потребление контента, а также рабочие процессы. Согласно исследованию McKinsey Global Survey за 2023 год, 25% руководителей уже используют ИИ, а 40% компаний планируют увеличить инвестиции в эту технологию.
Исследование McKinsey также показало, что отделы поддержки клиентов активно внедряют ИИ. Контакт-центры являются идеальной сферой для этого благодаря четким целям и измеримым результатам. Исследование Webim выявило, что правильно настроенный чат-бот может обрабатывать до 90% типовых обращений, сохраняя высокий уровень обслуживания и повышая рентабельность отдела.
Какие задачи контакт-центра решает GPT
Автоматизация с помощью ИИ снимает с операторов и менеджеров ряд задач:
- Консультирование клиентов на разных платформах.
Чат-боты могут отвечать на запросы на сайте, в соцсетях и на порталах отзовиков без участия операторов. - Подготовка ответов на основе базы знаний.
ИИ использует внутренние данные для формирования точных ответов. - Персонализация общения.
Анализ предыдущих диалогов и данных из CRM позволяет создать персонализированные ответы. Согласно Salesforce, 80% клиентов ценят персонализированный опыт наравне с продуктом. - Анализ отзывов клиентов.
ИИ определяет настроения и отношение клиентов к продукту или услуге. - Подсказки для операторов.
GPT помогает формировать точные и полезные ответы. - Формирование отчетов и статистики.
ИИ анализирует работу с клиентами для улучшения процессов и повышения удовлетворенности. - Подведение итогов чатов и звонков.
Резюмирование общения и добавление информации в CRM. - Планирование работы отдела.
ИИ анализирует предыдущие месяцы работы и прогнозирует нагрузку, оптимизируя расписание операторов.
Мы внедрили GPT, что дальше?
После внедрения GPT важно поддерживать и улучшать систему:
- Повышение качества ответов.
ИИ обучается, улучшая свои ответы с течением времени. Важно работать с данными и устранять неточности. - Снижение Escalation Rate.
Следите за удовлетворенностью клиентов и вносите необходимые изменения для поддержания высокого уровня. - Сбор обратной связи.
Отслеживайте как негативные, так и позитивные отзывы для улучшения работы. - Исследование новых сценариев автоматизации.
Постоянно ищите новые возможности для улучшения процессов.
Финальные мысли
Оптимизация работы контакт-центра с помощью GPT-технологий дает компаниям значительные преимущества. Бизнес повышает качество и скорость обслуживания, избегает увеличения штата при росте числа клиентов, и освобождает операторов для решения сложных задач. Внедрение GPT требует затрат, но экономит средства: 20% компаний в США экономят до 25 000 долларов в год, а 24% — от 50 до 75 000 долларов благодаря GPT.
Если вы всё ещё не уверены в том, что вам стоит внедрять GPT-технологии, или хотите узнать больше об этой теме, переходите по ссылке на экспертный вебинар, в котором команды Webim и Supprt.Science подробно обсуждают тему GPT-технологий в контакт-центрах и отвечают на вопросы зрителей.
