Операторы службы поддержки часто становятся первыми представителями компании, с которыми общается потенциальный клиент. Эта коммуникация — шанс произвести хорошее первое впечатление о бренде.
Регулярная оценка работы операторов помогает улучшать клиентский сервис и увеличивать лояльность клиентов. Как часто и по каким параметрам проводить оценку — разбираемся в статье.
Почему важно оценивать работу клиентской службы
Недооценивать важность этого взаимодействия нельзя. Согласно опросам, принимая решение о покупке, 64% людей считают клиентский опыт более важным фактором, чем цену продукта или услуги. Профессионализм операторов напрямую влияет на лояльность и доверие клиентов, а ещё может помочь стимулировать продажи и поддержать положительный образ компании.
Критерии оценки
Оценка работы операторов с помощью данных и аналитики — прекрасная возможность помочь сотрудникам повысить качество их работы, увеличить показатели всего отдела и быстрее достигнуть бизнес-целей.
- Переписка – корректность общения и способствование продажам. Вежлив ли оператор? Насколько полно он отвечает на вопросы клиента? Стимулирует ли беседа к покупке?
- Конверсия из диалога в продажу – какой процент диалогов завершается покупкой товара или услуги.
- Скорость ответа и среднее время ожидания клиента – поможет отследить успехи точки роста, учитывая входящие запросы и настройки распределения.
- Активность оператора – количество обращений, взятых в работу за смену.
- Количество пропущенных обращений – показатель качества работы и организации процесса.
Платформа Webim предусматривает разделение на роли внутри команды. Супервайзеры и администраторы видят подробную статистику работы отдела, а открытость данных мотивирует операторов.
Инструменты оценки
Эффективные инструменты оценки операторов доступны в платформе Webim:
- Подробные отчёты о командной и индивидуальной работе;
- История диалогов для точечной проверки качества;
- Оценка качества работы после закрытия диалога с помощью редактируемых опросников.
Важно: статистика и отчёты не всегда отражают реальное положение дел. Оцените показатели качественно, задався вопросами:
- Что позволило добиться хороших результатов?
- Почему результаты ухудшились по сравнению с прошлым месяцем?
- Что нужно изменить в процессе?
Производительность операторов зависит от множества факторов. Данные помогают объективности, но важно смотреть комплексно.
Текстовые каналы в работе операторов
Качество продукта важно, но растёт роль сервиса и удобства взаимодействия. Более 57% клиентов предпочитают текстовые каналы коммуникации, а 66% используют минимум 3 канала для связи с поддержкой.
Омниканальная платформа Webim объединяет популярные каналы связи и содержит инструменты для эффективной работы операторов: шаблоны быстрых ответов, умное распределение запросов, интеграция с CRM и подробные отчёты.
