Технологии продолжают менять нашу жизнь и искусственный интеллект (ИИ) не исключение. Около 70% компаний активно рассматривают внедрение ИИ в свои процессы или уже начали этот процесс.
Уже сегодня мы используем искусственный интеллект в обычной жизни, даже если не подозреваем об этом. Так, например, общаясь с банком в чатах или по телефону, многие из нас начинают диалог именно с ИИ, который часто способен решить наш вопрос без перевода на реального сотрудника.
Наблюдать за трансформацией взаимодействия с клиентами в реальном времени безумно интересно. Сегодня мы поделимся с вами примерами инструментов, использующих ИИ, а так же рассмотрим основные тренды клиентского сервиса, связанные с технологией искусственного интеллекта.
Тренды ИИ в клиентском сервисе
Исследование Gartner показывает, что большинство руководителей верят в выгоду использования ИИ. Только 17% из них вводит технологию с целью сокращения издержек, и целых 38% делают это для улучшения клиентского сервиса.
Результатом таких настроений становятся следующие тренды:
-
Снижение темпов найма в отделы клиентского обслуживания. Благодаря ИИ и автоматизации в целом, рост компании теперь не обязательно означает расширение штата. Важно отметить, что технологии не приводят к повальным увольнениям, потому что часть работы невозможно выполнять без вовлечения реальных людей, но становятся толчком к изменению характера деятельности и переводам на другие должности.
-
Смещение бюджетов с найма на технологии ИИ. Чем меньше компании тратят на найм и обучение команд, тем больше они могут позволить себе выделить средств на автоматизацию процессов, упрощающую жизнь как клиентам, так и сотрудникам.
-
Рост важности данных. Работа с данными уже давно является неотъемлемой частью бизнес-процессов, однако их роль в клиентском обслуживании значительно выросла с распространением ИИ. Теперь мы можем анализировать огромные пласты информации и отслеживать тенденции быстрее и точнее. Прогнозируются не только продажи, но и поведение клиентов и даже реакции на релизы новых продуктов.
-
Продажи с ИИ. Сегодня искусственный интеллект – это не только помощник, но и полноценный сотрудник отдела продаж. Чат-боты с ИИ, например, могут предлагать клиенту попробовать ту или иную услугу, спрашивать их мнение о продукте и даже работать с возражениями.
Популярные инструменты ИИ в клиентском сервисе
Тренды, которые мы обсудили, нуждаются в инструментах, с помощью которых они будут реализованы. Ниже мы привели те, что чаще всего используются в связке с искусственным интеллектом:
-
Чат-боты. Доступны 24/7, а чат-бот с ИИ ещё и обучается, а значит со временем работает только лучше. Использование чат-ботов с ИИ снижает количество ошибок и отказов, ведь он расскажет клиенту только ту информацию, которую вы сами ему дали, а ещё сможет сделать это максимально нативно.
-
Голосовые помощники. Этот инструмент доступен нам в смартфонах и частных продуктах. Голосовой помощник это что-то вроде умного бота, но только он может общаться с клиентами голосом и дотягиваться до той части аудитории, которая не любит переписку.
-
Омниканальная платформа – объединяет все каналы коммуникации и прочие инструменты компании, такие как умное распределение заявок по отделам и CRM-систему, позволяя централизовать работу клиентского отдела.
-
Проактивный мониторинг работы сервисов, работающий на базе ИИ, может прогнозировать нагрузку как на сам продукт компании, так и на различные отделы, такие как отдел технической поддержки. Имея статистику и информацию о возможном росте запросов или инцидентов (например если выпускается новый продукт или подходит горячий сезон), руководство может подключать дополнительных сотрудников, заранее оповещать клиентов, внедрять дополнительные сценарии и кнопки в чат-ботах, чтобы минимизировать нагрузку на команду и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. К слову, омниканальная система от Webim содержит встроенную аналитику и мониторинг.
-
Технология NLP (natural language processing или обработка естественного языка) уже сегодня позволяет определять эмоции пользователя и адаптировать взаимодействие с ними для снижения риска отказа. Помимо эмоций, вы сможете определять скрытые смыслы в запросах, отличать намерение и анализировать потребности. Подключив NLP к чат-боту с ИИ, вы сделаете его работу более точной, а клиентов – более довольными.
Важно: Внедряя технологии и инструменты нужно делать их действительно удобными для пользователей, а не просто хорошо звучащими в пресс-релизе.
Например, исследование Metrigy по оптимизации клиентского опыта обнаружило, что 40% клиентов не любят чат боты, но причиной нелюбви указывают сложности с поиском ответов на вопросы. То есть, если вы подключаете чат бота, важно потратить время на детальную проработку сценариев и логики, чтобы бот вызывал не раздражение, а позитивные эмоции.
Подсказка: Воздержитесь от желания спрятать опцию перевода на оператора очень глубоко. Многие делают это из опасения, что клиенты будут игнорировать чат-бота и станут сразу переходить на живых сотрудников, однако чаще всего это не так. В любом случае, всегда стоит оставлять клиенту выбор, особенно если он приходит с нестандартной проблемой, которую нужно срочно решить.
Финальные мысли
Использование технологий искусственного интеллекта выгодно не только компаниям, оптимизирующим процессы и издержки, но и клиентам, получающим более быстрый и качественный сервис.
Перенося монотонные задачи с работников на чат-ботов, мы снижаем риск выгорания сотрудников и позволяем им фокусироваться на сложных и интересных кейсах, что неизменно приводит к росту креативности. Создав единую, понятную и прозрачную систему, бизнесы поддерживают стабильно высокий уровень обслуживания, одновременно сберегая бюджет. Клиенты компаний, внедривших ИИ в свои процессы, могут рассчитывать на быстрые и качественные ответы на свои вопросы, а также на более продвинутые продукты и услуги.
Работа с новыми технологиями может вызывать внутренний дискомфорт, ведь мы ничего о них не знаем и подсознательно опасаемся изменений.
Но пусть это не станет причиной, по который вы упустите ту потенциальную выгоду, которую сулит использование как ИИ, так и других технологий. Мы в Webim всегда рады подсказать, что можно внедрить в ваши бизнес-процессы для улучшения работы. Обратитесь к нам сегодня, и мы поможем вам повысить эффективность компании и качество клиентского сервиса.
