Контактные центры давно перестали быть просто поддержкой для клиентов. Сейчас это мощный инструмент для роста бизнеса, особенно если грамотно использовать стратегии upsell и cross-sell. Эти техники позволяют не только повысить средний чек, но и удерживать клиента за счет релевантных предложений. Разбираемся, как это работает на практике и какие инструменты помогают контакт-центрам улучшать показатели продаж.
Что такое upsell и cross-sell
Upsell — это предложение более дорогого или функционального варианта товара. Например, клиент хочет купить смартфон, а ему предлагают модель с большим объемом памяти.
Cross-sell — это предложение сопутствующих товаров или услуг. Например, купив ноутбук, клиенту предлагают мышь или сумку для переноски.
Чтобы такие предложения работали, нужно знать, когда и как их предлагать. Оператор должен понимать клиента и его потребности, а не просто стараться продать что-то дороже.
5 стратегий для внедрения upsell и cross-sell
1. Персонализация — ключ к успеху
Забудьте про «массовые» предложения. Никто не купит дополнительный продукт, если он не решает реальную проблему. Поэтому важно персонализировать каждое предложение. Операторы должны использовать CRM и другие системы, чтобы предлагать клиенту то, что ему действительно нужно.
Пример: если клиент покупает спортивные кроссовки, можно предложить ему аксессуары для ухода за обувью, а не просто любую другую пару.
2. Использование данных в реальном времени
Данные — это сила. Операторы должны иметь доступ к актуальной информации о клиенте, его истории покупок и предпочтениях в момент взаимодействия. Это позволит им сделать точное и полезное предложение.
Webim объединяет данные из разных каналов — звонков, чатов, соцсетей — и передают их оператору в режиме реального времени. Это помогает предложить клиенту релевантные товары.
3. Правильное обучение операторов
Продать товар — это одно, а правильно предложить клиенту дополнительный продукт — совсем другое. Операторы должны быть обучены не только техникам продаж, но и умению определять, когда стоит делать предложение, а когда лучше не пытаться «продавить» клиента.
4. Время предложения
Не стоит предлагать что-то дополнительное, если клиент еще не определился с основной покупкой. Лучший момент для upsell и cross-sell — это когда клиент готов к завершению покупки. Так вы не только увеличите средний чек, но и улучшите клиентский опыт.
5. Автоматизация и технологии
Современные контакт-центры просто не могут обойтись без автоматизации. Инструменты вроде Webim помогают оператору собирать информацию о клиенте и автоматически предлагать релевантные товары. Это экономит время и улучшает качество обслуживания.
Как Webim помогает в upsell и cross-sell
Webim — это омниканальная платформа, которая упрощает внедрение стратегий upsell и cross-sell в контактных центрах.
-
Омниканальность
Webim объединяет все каналы коммуникации — от звонков до чатов и соцсетей — в единую систему. Операторы получают полную картину взаимодействий с клиентом и могут предложить ему то, что ему действительно нужно. -
Автоматизация
Webim помогает настроить автоматическое предложение дополнительных товаров на основе анализа данных о клиенте. Это особенно полезно в крупных контактных центрах с большим объемом обращений. -
Аналитика
Webim предоставляет детализированные отчеты, которые позволяют оценить эффективность предложений и выявить точки для роста. Это помогает адаптировать стратегии upsell и cross-sell для каждого клиента.
Заключение
Стратегии upsell и cross-sell — это мощный инструмент для увеличения продаж, если их правильно использовать. Персонализация, данные в реальном времени и грамотное обучение операторов — три ключевых элемента успеха. Инструменты омниканальных платформ, таких как Webim, помогают автоматизировать эти процессы и сделать предложения клиентам более точными и полезными
