Все хотят казаться клиентоориентированными. Только иногда это превращается в настоящий террор: три письма после чата, два звонка с уточнениями и навязчивое «помочь с чем-то ещё?» через каждые пять минут. В итоге — не благодарность, а усталость и желание нажать «отписаться».
Разбираемся, где грань между заботой и навязчивостью в клиентском сервисе, и как построить процесс так, чтобы вас любили, а не избегали.
1. Первая ошибка — слишком много контакта
Что часто не так:
- После одного обращения клиент получает автописьмо, запрос на оценку, приглашение в сообщество и рекламу новой акции.
- В чате оператор повторяет вопрос «чем ещё могу помочь?» через каждые пару минут.
- После закрытия запроса звонит менеджер: «Уточнить, всё ли вам понравилось».
Почему это раздражает:
- Клиент приходит в поддержку с конкретной задачей, а не за общением.
- Избыточные касания воспринимаются как попытка навязать что-то ещё.
Что делать:
- Уважать время клиента: минимизировать контакты после решения запроса.
- Спрашивать обратную связь один раз, коротко и без давления.
- Не пушить дополнительными письмами без реальной ценности для клиента.
📌 Как это реализовано в Webim:
- Опросы CSAT и NPS отправляются в один клик без лишних вопросов.
- Можно настраивать условия: например, отправлять просьбу об отзыве только при положительном завершении обращения.
2. Вторая ошибка — слишком мало реальной помощи
Что часто не так:
- Формальные ответы вроде «мы обязательно вам поможем» без конкретных действий.
- «Мы передали ваш вопрос специалисту» — и тишина на несколько дней.
- Поддержка много говорит, но проблему не решает.
Почему это раздражает:
- Клиенту важен результат, а не участие.
- Чем дольше он ждет настоящего решения, тем хуже впечатление.
Что делать:
- Чётко фиксировать проблему и сразу сообщать, какие шаги будут предприняты.
- Держать клиента в курсе: даже если решение требует времени, объяснять, что происходит.
- Закрывать запрос окончательно, без необходимости клиенту снова обращаться.
📌 Как это реализовано в Webim:
- Встроенная система тикетов позволяет фиксировать статус запроса и уведомлять клиента об изменениях.
- Оператор видит всю историю обращений и может контекстно продолжать диалог, а не начинать заново.
3. Третья ошибка — однообразные скрипты вместо нормального общения
Что часто не так:
- Оператор читает заготовленные фразы, которые не подходят к ситуации.
- Клиенту пишут «мы ценим ваш выбор», когда он на самом деле жалуется.
- Бот предлагает скидку после того, как человек написал о проблеме с доставкой.
Почему это раздражает:
- Скрипты обесценивают эмоции клиента.
- Появляется ощущение, что никто реально не слушает.
Что делать:
- Давать операторам пространство для гибкости в общении.
- Настроить чат-бота так, чтобы он различал тип обращения (жалоба, вопрос, благодарность) и корректно реагировал.
- Работать с тоном сообщений: не только что сказать, но и как сказать.
📌 Как это реализовано в Webim:
- Возможность адаптировать сценарии бота в зависимости от контекста запроса.
- Настройка помощников для операторов: подсказки по формулировкам в реальном времени.
4. Чек-лист: как заботиться правильно, а не душить
- Отвечайте быстро, но без навязчивых уточнений через каждые пять минут.
- Просите обратную связь один раз и коротко.
- Сообщайте клиенту, что происходит с его запросом.
- Используйте нормальный, человеческий язык, а не только скрипты.
- Уважайте границы клиента: не бомбите письмами и звонками без явного повода.
📌 Что даёт Webim:
- Омниканальная платформа с настройкой сценариев и контроля касаний.
- Интеграция с базой знаний и CRM для реальной персонализации общения.
- Аналитика по качеству диалогов, чтобы видеть, где перебор, а где — недоработка.
Вывод: забота должна быть лёгкой, а не удушающей
Клиентский опыт — это не только скорость реакции и вежливость. Это ещё и чувство меры. Если вы действительно заботитесь о клиентах, то уважаете их время, нервы и личное пространство. И тогда забота превращается в лояльность, а не в раздражение.
