Выгорание на работе – серьёзная проблема. Согласно исследованию STADA Group Health Report, 72% россиян сталкивались с профессиональным выгоранием.
Сотрудники службы поддержки находятся в зоне повышенного риска выгорания, ведь именно они берут на себя входящий поток запросов от клиентов и обрабатывают весь негатив.
Важно вовремя отслеживать состояние команды и предотвращать выгорание, ведь оно не только вредит сотруднику, но и приносит убыток компании.
Как распознать выгорание?
Выгорание может проходить по-разному, однако есть основные признаки, заметив которые, стоит насторожиться.
- Изменение поведения сотрудника. Например, если коллега всегда был общителен и весел, а теперь угрюм и пассивен, это может быть сигналом тревоги.
- Результативность работы падает и остаётся на низком уровне с тенденцией к ухудшению.
- Сотрудник не заинтересован в разговорах о профессиональном развитии и повышении, хотя раньше активно демонстрировал мотивацию.
Как предотвратить выгорание сотрудника службы поддержки?
Выгорание – постепенный процесс, происходящий из-за совокупности факторов. Руководитель команды не может полностью исключить возможность выгорания, но в его силах значительно снизить риск его возникновения у сотрудников.
Ставьте чёткие цели
Расплывчатые цели, которые невозможно измерить, способствуют выгоранию. Если нет понятной финальной точки и чётких критериев оценки работы, сотрудники отдела поддержки будут подвержены тревожности и стрессу, что в какой-то момент приведёт к выгоранию.
Ставьте чёткие цели, например, вместо «отвечать на вопросы клиентов быстрее» сформулируйте цель как «повысить скорость ответа на вопросы клиентов со среднего времени 5 минут на 2 минуты». Так команде будет понятно к чему стремиться.
Подсказка: не забывайте обсуждать цели с сотрудниками, чтобы убедиться, что то, что ясно вам, понятно и им.
Автоматизируйте рутинные задачи
Отдел поддержки клиентов всегда работает в напряжении, ведь потоки запросов и кейсов клиентов не прекращаются никогда. Помогите им справиться с нагрузкой, автоматизировав часть работы.
Например, внедрите чат-бота от Webim, который будет мгновенно отвечать на запросы в текстовых каналах коммуникации. Пропишите боту сценарии ответов на типовые вопросы, и вы снимете с сотрудников большой пласт монотонной работы. Таким образом, у них будет больше времени и сил на нестандартные задачи. Чем меньше монотонности и рутины – тем ниже риск выгорания.
Разговаривайте с сотрудниками
Сотрудник не всегда может самостоятельно распознать выгорание. Задача руководителя - следить за благополучием своей команды и вовремя реагировать.
Как предотвратить своё выгорание? Советы сотрудникам
- Возьмите отпуск и полностью отключитесь от работы.
- Обсудите не устраивающие вас аспекты работы с менеджером и постарайтесь их решить.
- Предложите оптимизацию рабочих процессов, если заметили, что что-то можно улучшить или автоматизировать.
Что делать, если я уже выгорел?
- Если в вашей компании есть услуги психолога – обратитесь к нему, либо самостоятельно найдите специалиста, который поможет вам выйти из этого состояния.
- Выстройте чёткие границы – отдыхайте по выходным, не берите работу на дом по вечерам.
- Постарайтесь отключиться от мыслей о работе в свободные часы. Проводите больше времени с близкими, гуляйте на свежем воздухе, пробуйте новые хобби.
- Обратитесь к руководителю и обсудите свой рабочий процесс. Возможно, стоит изменить алгоритм действий или отказаться от определённых задач.
Финальные мысли
Забота о самочувствии сотрудников поможет сохранить команду, повысить продуктивность и сократить текучку. Выгорание чаще всего можно предотвратить с помощью внимательного отношения к людям и технологий, упрощающих рабочий процесс, таких как чат-боты от Webim.
