Как увеличить лояльность клиентов и сплоченность сотрудников?

Как увеличить лояльность клиентов и сплоченность сотрудников?

Налаживаем взаимодействие между разными линиями поддержки 

В зависимости от уровня сложности, все обращения в службу поддержки распределяются между линиями. От того, насколько удобно сотрудникам общаться друг с другом, зависит скорость ответа и степень удовлетворённости покупателя. 

Как наладить эффективное взаимодействие внутри службы клиентской поддержки — разбираемся в статье.

Как работает поддержка клиентов 

Даже в маленьких командах поддержки практикуется разделение на линии. Чаще всего их три: первая, вторая и третья. 

Первая линия поддержки берёт на себя простые вопросы, которые можно решить быстро. Если сотрудник сам не может разобраться с проблемой клиента, он создаёт заявку и передаёт её коллегам из второй линии поддержки. 

Вторая линия занимается вопросами, которые требуют более глубокого знания продукта или услуги, а на третью линию поступают узко-специализированные кейсы, требующие серьёзных доработок в бизнес-процессах.

Кроме трёх основных, компании часто подключают так называемую нулевую линию поддержки, подразумевающую режим самообслуживания для клиентов. Нулевая линия может существовать как отдельная страница на сайте с полезными материалами  и FAQ, либо как отдельный портал, где клиенты могут самостоятельно выполнять некоторые административные функции, например активировать лицензии или добавлять пользователей в свою систему. 

Нулевая линия поддержка позволяет клиентам компании самостоятельно решать простые вопросы 24/7. 

Как наладить взаимодействие между линиями поддержки 

От слаженности работы разных линий клиентской поддержки будет зависеть удовлетворённость компанией, а значит, и успех бизнеса. 

  1. Создать отдельную платформу для всех входящих клиентских запросов, в которой будут работать все операторы. Например, омниканальная платформа Webim поддерживает все основные каналы коммуникации (email, WhatsApp, Telegram, онлайн-чат) и позволяет собирать запросы от клиентов в едином, удобном интерфейсе. 

  2. Внедрить инструменты, которые облегчат и упростят работу сотрудников поддержки, например:

  • возможность разбивать клиентов по категориям, чтобы грамотно распределять запросы между сотрудниками и собирать подробную статистику по работе отдела;

 

collegueschat
  • возможность кастомизировать шаблоны ответов клиентам;

  • подключить сценарный чат-бот с шаблонами ответов для экономии времени первой линии службы поддержки;

  • маршрутизация — набор правил, который внесёт системность и порядок в работу отдела поддержки. Маршрутизация чатов между операторами и ботами позволит автоматизировать распределение входящих запросов и максимально упростить работу с ними. 

  1. Наладить взаимодействие между разными линиями. Инструменты для взаимодействия между сотрудниками должны быть простыми и понятными, не создавать дополнительные трудности и не вызывать раздражение. Хорошие инструменты для внутреннего взаимодействия должны отвечать следующим характеристикам:

  • у операторов есть внутренний чат, в котором можно оперативно проконсультироваться с коллегами, чтобы вернуться к клиенту с корректным ответом;

category
  • в чатах есть возможность переадресовать диалог другому оператору без необходимости менять платформу.

Обеспечить быструю и слаженную работу специалистов линии поддержки, которую оценят клиенты и владельцы бизнесов, помогут сервисы  Webim. Платформа Webim позволяет легко интегрироваться с тикетными системами, а рабочее место оператора (РМО) оборудовано всеми инструментами для удобной и продуктивной работы. 

Визуальная техподдержка для повышения лояльности клиентов

Омникальная платформа Webim для общения с клиентами на сайте, в мессенджерах и социальных сетях благодаря интеграции с RichCall теперь включает в себя функцию видеозвонков. Такой подход  помогает оперативно реагировать на любые обращения покупателя и увеличивать его лояльность.

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.