Клиентский сервис может быть хорошим, плохим и таким, от которого хочется удалить приложение и больше никогда не возвращаться. Запросы теряются, боты отвечают не в тему, операторы пересылают вас по кругу, а итог один: потраченные нервы. Но что, если можно сделать поддержку, которая не раздражает, а реально помогает?
Разбираем главные ошибки и способы их устранения.
1. Не заставляйте клиентов объяснять проблему по пять раз
📌 Что бесит:
- Клиента перекидывают от одного оператора к другому, и каждый раз приходится начинать сначала.
- История переписки теряется, даже если это уже пятый диалог за неделю.
- Оператор не видит данных о клиенте и задает вопросы, которые человек уже раз двадцать отвечал.
📌 Как исправить:
- Омниканальная поддержка. Клиент начинает чат на сайте, продолжает в Telegram, а оператор все равно видит всю историю.
- Интеграция с CRM. Если клиент уже покупал у вас товар, оператор сразу видит заказ и не спрашивает номер накладной.
- Сквозная аналитика. Можно отслеживать, почему клиент ушел с сайта, и помочь ему раньше, чем он напишет в поддержку.
📌 Как это работает в Webim:
Вся история общения сохраняется в омниканальной платформе.
Операторы видят информацию о клиенте и не задают лишних вопросов.
